烟草在线专稿　　在这个百家争鸣的时代，随着信息化技术、经营理念的不断变化，电商与“线上+线下”等模式逐渐被消费者所接受，原先一家独秀的实体店越来越面临着被“边缘化”的危险，在这种不利的形势下，实体店如何破茧化蝶，逆境突围呢？

　　一、实体店经营观念需要转变

　　在这个电商横行的时代，实体店再不进行经营观念的转变，就是等死。早转变，早收益，早过坎。但是，对于某些零售客户来讲，经营理念、经营方式、服务手段等都是一贯而行几年、甚至是十几年、几十年沿用下来，要谈变，如何变？是小变还是大变，这都是一个严峻的考验。旧的理念一旦固化，大家都会认为理所当然，一旦发生变化，先不问顾客怎么看，首先自己的心理关就过不去。这样的变，不伦不类，成为鸡肋，还不如不变。

　　零售客户张华宣认为，经营观念的改变，首先要变在心态上。要善于接受一些新事物，新观念。有的同行认为，开个小店赚点钱维持生计，没有必要大动干戈去“伤筋动骨”，关键是拉不下脸面。店老板、店老板、做再小的生意，也是老板嘛，那就有个老板的架子。你的架子端起来了，难道要顾客弯下腰身来求你。如果有这种观念，就有点儿本末倒置了，不可取，更不要有这方面的优越感。再大的老板也是服务顾客的，你要为顾客提供贴心的，热心的服务才行。所以说，观念的转变，首先是服务观念的变化。

　　有的零售店，特别是一些已经完成原始资本积累的零售客户，由于长期经营环境处于半封闭（半垄断）状态，脸难看、话难听的现象非常普遍，在一定程度上也影响了零售店的声誉，一旦有外来的资源参与竞争，很难打“翻身仗”。因此，零售客户张平平认为，实体店要想在未来竞争中处于优势，就要做到未雨绸缪，而不是临时抱佛脚，要时刻抱有危机意识，事前多操心才能事临少发愁，甚至是不发愁。观念的转变就是要让大家及早在接受一些新事物、新观念、新标准和新方法，不能固步自封，更不能自我感觉良好。

　　二、要符合现代社会发展潮流

　　时代在不断进步，零售经营的模式也在发生着翻天覆地的变化，从坐商到行商，从行商到服务商，零售经营者也从原先的坐店卖货，到现在的送货上门。从计划经济时代的凭券购物，到现在的“点菜吃饭”，消费者的地位也从顾客变成了“上帝”。如果我们零售客户不跟上潮流趋势，不去迎合零售改革的大潮，就可能在这个日新月异，稍转即逝的商机中被湮灭。

　　如何才能跟上新时代的潮流？零售客户赵东楼表示：在观念跟上潮流的同时，我们的经营手段、经营方式、服务措施也要多管齐下，才能见到成效。随着现在年轻人对现金的依赖性越来越低，微信、支付宝等结算方式不断得到消费者的认可，大有一机在手，走遍神州都无忧的势头，那么，如果我们零售客户还抱着非现金不卖货的理念，你的店离“死”也不远了。

　　年轻人是消费主力军，可以说现在年轻人有70%以上有过电子支付款项的经历，有大部分人现在已经完全依赖于现代化的支付手段，已经成为无现金一族。你要不与时俱进，那么，就会失去这个消费潜力庞大的群体。所以说，采取多元化的结算方式，是与时俱进的一个重要标志。

　　零售客户尹光亮非常有感触，他说实体店要想在市场上站稳脚跟，就要抓住“快”“廉”“真”三个字。“快”就是配送的速度要快。现在，快节奏的环境已经改变了人们的生活，顾客对送货服务的要求也越来越高，他们希望在给你打完电话后，你能把商品立即送到他家门口才满意，耽误一分钟，他们的满意就会下降一分。因此，无论收款、验货还是送货等各个环节，都不能耽误顾客时间。我就有这个体会，一般大忙时期，因为排队过长，每天都有十几份顾客挑选好的商品被弃之一边，这个到手的机会就这样白白流失了。“廉”就是要便宜。实体店暴利时代已经远远地过去了，这也是电商能够快速崛起的主要原因。因此，我们零售客户不能都盯着利润，而是要抱着薄利多销的原则来做生意，服务顾客。一般大卖场的利润要达到20%到30%，但如果我们个体户要想赚到这个利润很难，正常定位在10%-15%之间即可，不然，你拿什么与大超市、大卖场去竞争。“真”就是要卖真货。零售店大多做的是回头客生意，尤其是一些客源相对固定的农村商店，一次卖假就可能毁了整个生意。所以说，零售客户要抵制住金钱的诱惑，卖真货、销真品，不能为一时小利而毁了长久生意，得不偿失。

　　三、实体店要提供一站式服务

　　随着社会不断发展、进步，顾客对服务体验要求也越来越高，如果零售客户的服务步伐跟不上顾客，那么就会在竞争中失去优势。

　　因此，一站式的服务也会成为零售客户未来竞争的主要手段。所以，顾客在购买某件商品时，零售客户不能说对某项功能说“不懂”“不知道”，自己要首先成为行家里手，才能让顾客满意。同时，一站式的服务，对顾客来讲也非常重要。比如，顾客在你这儿购买了一个节能灯泡，因为不知道如果安装，那么，他还得请相关专业人士来帮忙，不仅费时费力，有时还可能要多掏钱才能把事情摆平。但如果零售客户能提供相关的服务，顾客就不需要烦这方面的神，顾客忠诚度高了，零售客户当然赚钱也容易多了。

　　一站式服务还有一个好处就是容易把顾客养“懒”。把顾客养“懒”了，赚钱也容易多了。养“懒”了顾客，就是让他对商家的依赖性大大提高，即使顾客自己能做到的事情，也懒得动手，还得请商家帮忙。

　　一站式服务的特点是什么？有不少的读者都看过电视剧《乡村爱情》吧，给笔者印象深刻是里面的大脚超市，这个超市为什么会如此吸引笔者呢？因为真正接地气。本来，一些社区店和农村零售店，他们面对的是居民和村民，圈子都很熟，顾客与商家、顾客与顾客之间的互动性很强，因此也自带着部分的社交属性，是居民和村民休闲，歇脚和社交的场合。如果我们零售店要是能够做成这样，那么，还愁客源流失，生意不好吗？

　　一站式服务，对零售客户的素质也提出了更高的要求。所以，零售客户也要不断地与时俱进，吸收新营养，接受新事物，学习新知识，不断地提高经营水平、知识水平和社交水平，只有把服务做到顾客的心坎上，服务超过顾客的预期，才能在现在和未来的竞争中占取一席之地，取得不俗的经营业绩。