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学一学他们的服务手段

2017年12月15日 来源:烟草在线 作者:游绍宇
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  烟草在线专稿  有的人豪情满怀,轰轰烈烈地把店开起来,可是不到一年或者是半年,生意难以为计,不是转租就是关店走人。正如有句话说的,开店容易,守店难。我说的守店,不是死守,而是要灵活地变通经营模式,提升人气,把生意做得顺风顺水,开店几十年,生意一直长盛不衰,这才叫真正的守店。

  他山之石,可以攻玉。我带你逛一逛他们的店铺,看一看他们是怎么经营的,或许对你开店有启发。

  温馨服务是竞争的杀手锏

  上个月的一天,我上街办事,一摸口袋烟抽完了。观察了一下四周,附近有一家烟酒店,于是我打算进去买一包烟来抽。

  进入店里,李老板没有先问我买什么烟,而是用一次性杯子给我接了一杯水。说句实在话,我走了几条街,早已口渴了,一口气把水喝完,买了一包25元钱的芙蓉王。

  李老板示意我,如果现在想抽烟的话可以去吸烟室。走进吸烟室,桌子上有打火机,烟灰缸、百变魔方、扑克、象棋、墙壁上挂有书报杂志。我一边抽烟,一边翻看书报,休息了大约半个小时,我才起身,决定再逛一逛李老板的烟酒店。

  李老板的烟酒店有120平米,主营烟酒茶叶。烟的规格将近190个,挑选的余地大,顾客想买什么烟基本都不会落空。全国各大中烟的卷烟分类集中陈列,明码实价,一目了然。

  店铺环境优雅,整洁,亮堂,给人一种舒适感。各类商品陈列有序,摆放整齐。我来到葡萄酒专销区,买了两瓶葡萄酒,立开时,李老板把我送出店外,让我很是感动。

  说句心里话,以后再买商品,我肯定选择去李老板的店铺,因为李老板的一杯水,温暖了我的心。抽烟还有吸烟室,不用担心二手烟影响他人的情绪。

  在商品同质化的今天,温馨服务无疑是竞争手段的王牌,打好这张牌,不愁顾客不变成回头客。有的店铺,顾客进了店,店主却是盯住手机看,本来有购买欲望的顾客,一看是这种情况,便没有了购物心情。如果这样守店,店是守不住的,迟早要关门走人。

  李老板的店如今开了16年,他守店的秘密就是温馨服务,这一招拉客手段,我们零售人应该好好学习,否则,你很难把店守好。

  善于说话 生意一直红红火火

  有一次,我上街溜达,看见一家干果店,店名叫吉翔干果瓜子批发部。我原本没有打算购买炒货,只是想进店随便看一看。

  我刚一进店,店主杨老板便笑脸相迎地对我打招呼,先尝后买不上当。随后抓来瓜子让我品尝。想买哪种炒货随便品尝,好吃就买,不好吃不买也没关系的。  

  说完杨老板就转身去忙别的事情了,不像有的店主热情过度,老是跟在你屁股后面转,而是把购买的空间留给顾客去抉择,这正是杨老板的高明之处。

  我品尝了一下瓜子,真香,于是买了10元钱的瓜子。接着我又品尝了一下刚出锅的炒花生,真好吃,于是又买了10元的炒花生。杨老板的炒制手艺就是不错,先尝后买就是不上当。

  一位顾客说,来杨老板这儿买炒货,图的是他为人随和,说话逗人开心。本来不打算购买炒货的顾客,在杨老板几句风趣话的忽悠下,不买也得买上点炒货才走人。比如来了一位女顾客,看见女顾客领着她的儿子,杨老板就会说,这孩子跟他妈长得一模一样,真好看。你看那眼睛,好明亮,一看就是一个特聪明的好孩子。杨老板的话总是把人夸得心里特舒服,本来想买10元炒货的顾客,结果买了20元钱的东西才走人。

  杨老板的干果店也就40平米,虽然店面不大,但顾客却很多,生意火爆的原因是杨老板有一张会说话的嘴,乐呵呵的笑脸大大地提升了店里的人气。

  杨老板今年开店已经12年了,生意一直做得红红火火,其实,他的守店诀窍就是善于把自己融入到顾客之中去,与顾客打成一片,赢来了好人缘,这是生意一直火爆的主要原因,这一点值得我们开店的人好好地借鉴一下。

  定期回访 维护顾客情

  今年的国庆节期间,我去一家超市打算购买一个电饭锅。看见超市的余老板拿着客户通讯录,挨个给客户们打电话,原来是通知长期光顾本超市的客户来领取礼品。

  这些客户多年来一直在这家超市购物,是这家超市的忠实顾客群体。趁国庆长假,超市提早准备好了礼物,免费发送给顾客们。送礼物的目的,是为了加强联络顾客的感情,拿到礼物的顾客,心中自然欢喜。顾客们不会白拿礼物,拿了礼物后,顺便在超市购买一些家里需要的日用生活品。

  国庆期间,余老板的超市生意异常火爆,烟酒、粮油、日用百货等商品销量猛增,这些辉煌的销售业绩,是大批的回头顾客支撑的结果。回头客是超市消费的主流群体,可见维护顾客情是多么的重要。

  余老板对我讲,超市会定期回访顾客,赠送礼品,目的只有一个,不想让顾客们流失。

  如今生意竞争异常激烈,除了质量竞争、诚信竞争、服务竞争、价格竞争,情感维护是最重要的一环。只有把客我之间的情感维护好,超市的生意才会锦上添花。

  定期回访,发送礼品,是我超市服务的强有力手段。多少年来,我们超市始终秉承这一服务理念,赢得了众多的客源。顾客情,比天大。

  余老板的超市旺了这么多年,感情投资无疑发挥了最重要的作用。

  结语:怎么才能守好你的店,可不是一件简单的事情。尤其把店几十年地守好,需要毅力,需要智慧、需要手段、需要时时更新服务理念。服务模式随时都在发生变化,我们需要与时俱进的头脑,才能更好地为消费者服务。比如,店里设立吸烟室,是在控烟严厉的大环境之下,采取的一项便民措施,体贴的人性化服务必将更具竞争优势。他山之石,可以攻玉。以上三位老板的服务手段,值得我们零售人好好地深思。

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