烟草在线专稿　　随着我国经济的高速发展和老龄化社会的加速来临，在给社会发展带来诸多不利的同时，也在孕育着一个潜力无穷的消费市场，给商家带来新的机遇。由于每个家庭里的中青年人，大多都上班忙于工作，而老年人则退休在家，大多都会出来购买一些生活用品。他们在为自己购物的同时，还会给子女和孙子、孙女购买一些物品。而为孙子孙女购买时，他们不怕价格高，只要商品好，孙辈们喜欢，他们就会慷慨解囊，什么贵买什么，孙子孙女要什么就买什么。所以老年顾客这一消费群体蕴含着很大的消费潜力，零售客户在平时的经营中，一定要想方设法留住这些老年顾客，把他们变成自己店铺的“老顾客”。那么，怎样才能让“老年顾客”变成“老顾客”呢？

　　一、要热情接待，让老年顾客感受到你的真诚。

　　对于老年顾客，零售客户一定要做到热情接待，百问不厌、百拿不烦，让老年顾客乘兴而来，满意而归。热情接待，说到底就是“微笑待客、文明待客、礼貌待客”，这体现的是商家对经营的一种态度和对消费者的一种尊重。在日常经营中，要用自己的微笑给老年顾客留下美好的印象，从而打动顾客，使得他们主动购买我们的商品。微笑是一种愉快心情的反应，也是一个人涵养的体现，微笑可以带来商机和不菲的利润。老年顾客有的耳聋语慢，有的行动迟缓，有时，老年人会反复询问同一个问题，甚至店主说三五次他们也听不清楚。这时，也不要面露不悦之色，要面带微笑地用简单易懂的语言给予回答。在购物时他们还会反复比较、挑肥拣瘦、犹豫不决。遇到这种情况，零售客户一定不能表现出不耐烦或者厌恶，甚至发生出言不逊等有违职业道德的现象。如果零售客户表现出不耐烦，或者出言不逊，就会引起他们的反感，他们就会受到伤害，甚至可能因为生气出现意外，那样的话就会给自己带来不必要的麻烦，影响自己店铺的声誉。因此，在接待老年顾客时，一定要把他们视为自己的长辈，表现出自然、亲切的态度，说话时尽量语速放慢，动作放轻。让这些老年顾客感受到您的诚意，从而一如既往地在您的店铺消费，成为您店铺的“铁杆儿顾客”，并且还会带动身边的老年朋友到您的店铺消费。

　　对第一次光顾的老顾客要礼貌、热情，给他们留下好印象。对熟悉的老顾客要亲切、周到，要使他们感受到春风化雨般的温暖。对待老年顾客，要注意介绍方便实用、物美价廉的商品，让他们感到物超所值。

　　零售客户在接待老年顾客时，要学会用“情”贯穿始终，处处为老人着想。要学会“特事特办”，留住他们。要千方百计满足老年顾客的需求。从细微之处入手，从点滴小事情做起，让他们感到来你的店里购物方便、舒心。老年顾客身后都站着几个或者十几个潜在顾客，他们满意了，才能成为你店铺的老顾客并为你的店铺做免费宣传。

　　二、要设施齐全，让老年顾客体味到你的关爱。

　　老年顾客虽然身体健康，但是在行动上不如年轻人灵活。因此，我们的店铺在装修、陈列等设施上充分考虑到老年顾客的实际情况，以方便老年顾客的原则，从他们的角度来进行设计。商品陈列不能码放得过高，让他们够不着，也不能陈列得过低，使他们弯腰幅度过大或下蹲困难，拿取不便。尽量把老年顾客喜欢的商品摆放在货架中层，方便老年顾客选购。针对一些老年顾客患有老花眼，购物时看不清楚商品或价签的实际，可以适当把价签的字体写大一些，同时在店铺里配上适量的放大镜，供视力不佳的老年顾客使用。

　　老年顾客大多有腰酸背痛的毛病，再加上身体虚弱，时间长了容易疲劳，如果要店铺里摆放上几把舒适的椅子，就可以让老年顾客在累了的时候坐下来歇一歇，这样可以延长他们在店铺逗留的时间，增加购物机率。店铺里还要准备热水和纸杯，供他们饮用。针对老年顾客有些患高血压、心脏病的现状，要配备医药急救箱，既为老人购物解除后顾之忧，又能为自己的店铺减少麻烦。雨雪天气，除了在显眼的位置贴上“雨雪天气，小心路滑”的提示牌外，还要铺设防滑设施，防止意外情况的发生。只有把这些事情做好了，老年顾客才能感受到你的细心和关爱，才更愿意到你的店铺来购物。

　　三、要学会倾听，让老年顾客感知到你的尊重。

　　中国有句俗话：“会说的不如会听的”。每个人都希望获得别人的尊重，受到别人的重视。倾听是一种礼貌，是一种无声的赞美，更是对讲话者最好的恭维。倾听能使对方喜欢你，信赖你。倾听对销售具有极大的促进作用，在销售过程中，零售客户的积极倾听，可以使老年顾客感到被尊重，从而赢得他们的的信任和好感。　　

　　老年顾客大多都有着丰富的人生阅历和经验，人到老年，过去所经历的事情会时常浮现在脑际。有得失，有恩怨，有喜忧，可谓“说不完的世事沧桑，道不尽的人情冷暖”，对于其中的经验和教训，老人们大多想向人倾诉。特别是这些老年顾客大多已经退休，有一定的失落感。如果他们在购物时，零售客户在他们面前口若悬河地夸夸其谈，就会让他们产生反感，从而不再愿意光顾你的店铺。

　　对待老年顾客，要以诚恳亲切的态度与其进行交流。在交流过程中，要以诚实的态度表现出愿意倾听的意愿，不多说话，而是耐心地听他们倾诉。认真倾听，会让老年顾客的虚荣心得到极大的满足，他们往往会把忠实的听众视为知己并加以信赖。这样，老年顾客便会对零售客户产生好感和信任，老年人特有的慈爱心也会不由自主地流露出来，他们对店主及商品的疑虑就会在倾听中打消，对推荐的商品也会愿意接受。

　　学会倾听要注意两点：一是要全神贯注。听老年顾客说话时要尽量保持与他们的目光接触，这是证明你在听对方说话的重要方式。如果老年顾客正在兴高采烈地和你说话，而你却又东张西望、心不在焉，会让他们觉得你在敷衍他，他们就会一下子失去了讲话的兴致，也许就没有了购物的热情。二是别打断对方。一些零售户朋友只对他们自己店铺里的商品话题感兴趣，而对商品之外的家长里短表现出不屑一顾，从而不能很好地倾听顾客的谈话。因此，便会粗暴地打断对方，甚至当面指出老年顾客的错误，更不能用言语讽刺、顶撞他们，让他们觉得很没面子，不被重视和尊重，闹得不欢而散。

　　四、要周到服务，让老年顾客体会到你的细心。

　　周到的服务是指在服务细节中和服务流程上要细致入微，处处方便顾客、体贴顾客，千方百计的让顾客满意。在收银时，做到唱收唱付，收多少，找多少应该大声一点告诉老年顾客，并提醒他们把找的零钱保存好，以免引起误会。如果收银台顾客较多，应该给老年顾客提供休息的椅子，免得因长时间等待而引起他们的不满。

　　当一个老年顾客第一次进店时，他也许只是打算随便买点东西，但是只要你用心了，给他们提供周到细致的服务，也许你就可以得到意想不到的收获。这就是“细心”的作用。值得注意的是要做到退货和购买一样顺畅、无障碍。购买时笑容满面，退货时恶语相对，这无疑给老年顾客制造了麻烦。所以，要把退货流程设置得简单再简单，这样才能激起顾客的购买欲望。同时，对老年顾客要提供送货上门服务。不妨为老年顾客提供印有你店铺联系方式的“老年顾客服务卡”，需要什么帮助或需要什么物品，打个电话就免费送上门，解决老年顾客的后顾之忧，让老年顾客感受到一种真挚的关心，用真诚换来老年顾客的信任。

　　周到服务还体现在诚信上。诚信渗透在经营的每一个环节。对于初次来购物的老年顾客，店主要敢于承诺，讲究诚信，他们才能放心购买。要想留住老年顾客的“人”和“心”，零售客户就必须怀着一颗真诚的心对待顾客，站在顾客的立场上，把一些服务细节想得尽量周全。老年顾客只有认可了你的服务，他们的脚步才会停下来，心才会留在你这里。

　　结　语：

　　老吾老以及人之老。关心、爱护老龄人是我们中华民族的传统美德，也是我们每个公民的义务。尊老爱老、关爱老人，应是零售客户经营理念的重要组成部分。在日常的经营中，对待老年顾客，不妨多一点热心、耐心和爱心，以诚恳热情的态度，体贴入微的关爱，周到细致的服务，去赢得老年顾客的信任。只有这样，才能为店铺留住、吸引住更多的客源，才能让自己店铺的声誉越来越好，为自己带来更大的经济效益。