烟草在线专稿　　当前的卷烟零售客户分类主要基于市场类型、零售业态和档位三方面，记得《服务营销》中提到，客户分类主要应用于货源分配，而在服务工作中则要更多的考虑客户价值，具体参考当前价值和潜在价值将客户分为价值、次价值、潜在价值、低价值四类，这是最直接的分类。而我认为，做好客户形态细分，更加有助于提升服务的专业度和针对性，通过总结可进行如下分类和提供服务。

　　一是精明型客户。该类客户资金实力较雄厚，经营卷烟时间较长，有丰富的生意经，能适应卷烟销售发展，对烟草公司的配合度高，卷烟经营效益好，对烟草有很高的依存度和忠诚度，在终端、四网建设、品牌培育中发挥着“领头羊”和“排头兵”的作用。而对于这部分客户，作为营销人员，在指导经营方面无需用力，更需要做好违法经营风险防控、卷烟库存安全仓储提示、客我关系的保持与发展，多向其提供卷烟货源供应趋势信息，多听取其意见和建议，让该类客户有更多的参与感，激发其拓市场、育品牌的潜力。

　　二是保守型客户。该类客户有老经验、缺乏新思维，固守成规，经营处于稳中稍降趋势，不会主动培育品牌、升级终端、推进四网，往往需要营销人员进行重复动员，对烟草尚有一定的依存度，经营效益处于平均水平，但缺乏发展动力。对于这部分客户，一是要做好宣传培训，从思想上转变其陈旧保守；二是多走访，并向其提供先进案例，将羡慕变为刺激其改变；三是找准关键点，从终端改造、四网建设、品牌培育中找准切入点，并通过试行使其尝到甜头；四是多鼓励，要对其表现的小提升、小改进不吝赞许，适当认可反而更能使其有积极性。

　　三是规矩型客户。该类客户经营意识较弱，有发展的愿望，但介于商圈环境和自身实力的因素显得有些力不从心，对烟草的配合度很高，往往能照章办事，更加注重守法经营。对于这类客户，作为营销人员，更加趋向于提供亲情服务。一是要指导其捕捉商机，充分应用周边环境变化带来的增长点，有效的保证备货量；二是要辅导其提高竞争力，做好门店规划、业态转换、提升服务，抢占有限的市场空间；三是要通过与金融系统联系，帮助其解决资金周转问题，扶持其发展。

　　四是见利型客户。该类客户重视眼前利益，并且为了利益不择手段，对烟草的服务与指导漠不关心，只着眼于自我经营，甚至对竞争者有较高的敌意，会采用不当竞争手段扰乱整体市场和他人经营，从而实现薄利多销和打压他人的目的。对于这类客户，一是要加强烟草专卖法律、法规的宣传，并及时对其违法经营进行打击；二是要宣传好货源，让其有效的订货和销售；三是多向其传导区域整体销售趋势和价格执行情况，营造公平竞争环境；四是适度控制其库存量，防止真品卷烟外流。

　　客户服务之本在于客户满意，更能增强渠道的融合度，通过针对性、有价值的服务，可有效的提升客户信心，促进客户共同维护市场的积极性，这样的分类形式基于初浅的认识，还不尽能全面体现现在的客户形态。但正所谓有所思、思则进，但愿能为推进新常态的卷烟销售有所助。