烟草在线专稿　　2017年是第35个“消费者权益日”，这个特殊的日子和身边的零售客户息息相关。那么，我们该如何做好诚信服务，让顾客做到消费无忧呢？让我们来听听零售同行的看法——

　　零售客户：谢观龙

　　观点：放心消费，购买无忧

　　在今年两会上，李克强总理在政府工作报告中指出：适应消费需求变化，完善政策措施，改善消费环境。让顾客消费无忧，是各大小商家义不容辞的责任，特别是现在电商大行其道，实体经济面临空前压力的形势下，诚信经营，让顾客购物无忧更显得尤其重要。特别是面对一些不正当的诱惑，每一位商家都要诚信待人，规范做事，不能为了个人小利而失之大义。如何保障消费者权益，我们零售商家首先要做到让顾客明白消费、放心消费，不欺老骗少，守住诚信底线。同时，要杜绝假冒伪劣产品，卖真货、售真品，自觉做到提品质、创品牌，树好形象。我们要紧紧围绕今年的主题，大力营造和谐的消费氛围，做一个对社会、对顾客、对自己负责任的，有良知的商人。

　　让顾客消费无忧，不能停留在口头上，要落实到行动中。近一段时间处于淡季，一些在库商品的存货期延长，为了让顾客消费无忧，零售客户要加大库存商品的检查力度，对一些已经过了保质期的商品，要坚决下架消毁。以自己的实际行动，维护消费者权益，为打造和谐的消费大市场，尽自己最大的努力。

　　零售客户：沈军法

　　观点：增值服务，温暖人心

　　开店搞经营，服务是永恒不变的主题，也是我们对顾客一种负责的态度。在顾客消费过程中，要尽心、尽力、尽责地进行品牌介绍、使用方法，帮助他们消除疑虑，使用无忧。还要做到一诺千斤，守牢信誉，让顾客高兴而来，满意而归。

　　为零售客户提供超过预期的服务，可以增加零售店的美誉。零售客户要在增加软实力上下功夫，搞好售前、售中、售后服务。搞好售前服务，就要让顾客感觉到方便、快捷，心里舒服，没有顾虑。比如顾客存车、卖场氛围的营造、销售人员的服务态度等方面，要让顾客产生亲近感，不陌生；在售中服务方面，要时时、事事、处处为顾客着想，让顾客购买到真正的、有用的商品，不能为了卖货，夸大事实，或是做虚假承诺，让顾客花冤枉钱、跑冤枉腿，心存怨气；在售后服务上。要尽可能地维护消费者权益，搞好服务，诚信经营不能仅仅体现在明码实价、货真价实上面，售后服务非常重要，每位顾客，不可能成为熟知商品的行家里手，在这种情况下，我们零售客户要定期做好回访，及时掌握顾客的使用信息，帮助顾客指点迷津，让顾客满意才能消费无忧。

　　零售客户：左长龙

　　观点：认真负责，以诚待人

　　对顾客负责，就是对自己的零售店负责，对自己从事的职业负责。零售店是在信誉中求生存、求发展、求突破的。所以说，诚信不仅是底线，而且还是生命线，所以，在经营中就不能抱着一己之利待人，为一己之利行事，舍弃大局而顾小局，要真正把“顾客是上帝”的口号落到实处、做到细处。

　　怎么样做到认真负责？我认为，首先要销售一些货真价实的商品，让顾客购买到心仪产品，让他们来得舒心、走得放心、买得宽心，无后顾之忧；其次，要最大限度满足顾客对商品或服务的需求，对顾客有责任心、爱心和包容之心，做到物尽其用，物超所值。以诚待人是要对顾客负责，对自己从事的职业负责，在经营中要学会善于换位思考，能够站在顾客的立场上考虑问题。顾客是商家生存和发展的基础，要带着一颗感恩的心去服务好每一个人。同时，要做到一视同仁，一块钱和一百块钱的业务同样是生意，服务不能有三六九等之分，你今天的表现，决定着以后的生意。要设身处地为顾客着想，急顾客所急，解顾客所难，需顾客所需，童叟无欺，老人孩子态度一个样，生意大小态度一个样，做到百听不厌、百问不烦。

　　零售客户：徐锦生

　　观点：诚信不欺，一诺千金

　　《吕氏春秋》中写道“商德唯信，利末义本”。意思是说，经商的德范唯有一个“信”字，利益追求还是其次，信义才是根本。所以说，有信才能有利，在商要讲商业道德。但是诚信不欺，一诺千金，能真正做到的人却很少，其中的道理就是商家怕自己吃亏，有时还吃力不讨好，但人心都是肉长的，你讲商德，重信誉，大家都会看在眼里，记在心里，落实到行动上。让顾客消费无忧，也是为自己的经营打好基础。

　　如何做到诚信不欺？简而言之，就是要诚实守信，文明待客，货真价实，童叟无欺。在开店经营中，首先想到的是顾客的利益，而不是降低个人的损失。但在和顾客打交道时，有的零售客户弃信重利，以次充好的现象时有发生，经商不讲德，不重视信誉，无论是对自己、对顾客还是对社会危害甚大。从小方面讲，会降低经营者的形象，引发投诉，砸自己招牌，堵自己的路，最后吃亏的还是商家；从大的方面来讲，会损害消费者的利益，也会对社会形成不良影响，助长歪风斜气，造成“多输”的结局。人无忠信，不可立于世。诚信对于每一位经营者而言，是一笔不可估量的财富，也是经营者的无形资产。所以，零售客户在经营过程中，要爱惜自己的“羽毛”，经常去擦亮诚信的招牌，才能成为零售客户中的姣姣者。

　　结束语：

　　又是一年3.15，作为零售客户，我们既是经营者，又是消费者，为了践行自身承诺，为和谐社会添砖加瓦，我们更应该对自己严格要求，在保护消费者合理利益的前提下，为自己经营形象和信誉加分。笔者相信，通过零售客户、消费者及全社会的共同努力，终端零售市场一定会出现假冒伪劣鲜有，服务售后周到，客我不再敌对，市场秩序得以规范，社会文明程度水涨船高，零售市场欣欣向荣的良好景致。