烟草在线专稿　　随着近些年社会的发展，特别是零售商铺的不断扩建，零售经营也得到了快速的发展和扩张。除了一些固定营业场所的坐商，迅速涌起了许多小商游贩。主要是因为，零售经营是一项简单活儿，无需高科技，也不要巨额成本，同时自己当老板自由自在，避免受别人管制，更重要的还能赚钱，因此扎堆选择零售经营也就不足为奇了。但是，实际上每一个零售户都有自己苦与乐，都有自己曾经经历过的故事，可谓酸甜苦辣咸，五味俱全。今天我们邀请到四位零售户，请他们谈谈自己经营过程中发生过的一些事，听他们的故事，启迪自己的经营，期盼能给广大零售户朋友带来收获。

　　平凡的事：起早摸黑，只为坚守初心

　　讲述人：安徽潜山零售户董秀琴　女　48岁

　　董秀琴：大家好！我叫董秀琴，今年48岁，我从28岁开始从事零售经营。回忆当初从事这份职业，心里充满一份喜悦。20年前，由于家里姊妹多，母亲身体不好，父亲一人无法承担姐妹三人的读书的费用，于是我高中毕业后，在家没呆好长时间就外去打了一段时间工，由于在外水土不服，没多长时间就回家了，考虑到自己没技术，我就寻思今后靠什么生活。经过一番思考，决定开一家零售店。说实话一开始我只想到零售经营含金量低，很容易，很简单。因此我要尽心尽力做好。经营过一段时间后，我发现其实零售经营也不是当初想象的那么简单，也是那么轻松，其实搞好经营不仅要尊重顾客，善待顾客，还要处处小心，时时在意。而且为了多赚钱，还必须起早摸黑，每天站在三尺柜台前，做一些简单重复的事情，枯燥单调，有时觉得好乏味，甚至一度想放弃。但是一想到当初的内心的承诺，无论怎么辛苦我始终坚守，正所谓不忘初心。

　　特别是近些年来，由于受经济新常态等因素影响，加之零售户逐渐增多，零售经营压力大。丈夫又忙于自己的事业，里里外外都靠我一人，有时觉得身心疲惫，但是我觉得苦中有乐，乐在苦当中。为了坚守初心，我将依然默默地坚持，起早摸黑，无怨无悔，而且我将进一步做好服务工作，始终恪守“顾客就是上帝”的经营原则，维护顾客利益。记得去年年末时，我本来白天忙活了一天，腿脚酸软，可是晚上九点多一位3公里多远的顾客打电话说，他家当天杀年猪请客，晚上有人打麻将，要我送两条黄山烟去。我当时犹豫了一下子，是去还是不去？如果谎称没那烟了，那么就不需要送去。但是一想当客户的需求，我义无反顾，没有考虑天气冷，也顾不上夜深人静，立马骑着电瓶车连夜将烟送给去了。这位顾客很感动，不仅他自家年货全部在我店里购买，而且还介绍他的两个妹妹也在我店里购买。2009年冬季，在一次忙乱中受到一张50元假币，当时心疼了半天。第二天恰好有一位老太来买东西，要是将50元假币找给她绝对可以忽悠出去，但是我没有这么做，而是将那50元假币压在玻璃下面，警示自己以后多小心，自己的良性和职业道德决不允许自己胡搞。我觉得我每天做的事情虽然简单，看似没有啥含金量，但是零售人能把这简单的是认真，细心、踏实做好就不简单，就了不起。

　　倒霉的事：卷烟调包，吃一堑长一智

　　讲述人：安徽潜山零售户刘金花　女　52岁

　　刘金花：大家好！刚才听了董妹说的零售经营中的平凡事，我也深有感触，其实零售户大部分时间都是这么波澜不惊，普通平常，因此我们确实要向董妹学习，要沉得住气，耐得住寂寞，要认真做好日常平凡小事。这里我谈谈自己在经营中印象最深的一件倒霉事，我称之为“卷烟调包，吃一堑长一智。”希望能引起广大同行的警惕。

　　2002年10月15号，也就是国庆节收假之后的星期一傍晚，有两个小伙子骑着摩托急匆匆来到店里，其中一个矮个子小伙子来到店里说，他们打算去抱一个水利工程，想买6条软中华送给相关领导。当时我听了非常高兴，因为国庆收假后生意渐渐淡下来了，今天一次终于能有这么大生意，心里非常高兴。我急忙拿出6条软中华并用塑料袋包好递给他，这位青年付了钱就出去了。正当我心里还乐滋滋的时候，一会儿那两小伙子又进来时，刚才打电话领导出差了，要一个星期后回家，我们今晚不去了，过几天才去，不过这几条烟我们一定要。这样吧，先丢一百定金，其它的钱过几天来拿烟时再付款，我看他们俩一脸的诚恳，也没有过多的怀疑，没有细心检查烟就将钱退回给他们。然而一个星期后不见人来拿烟，两星期后还是没有人来拿，我感到很奇怪再拿出那6条烟一检查，全部是假的，原来全被调包了。哎，可以说让骗子骗得好心疼，至今想起来心里还不舒服，还感觉丢脸。

　　这件事说是倒霉事，其实我自身安全意识淡薄有很大关系。目前年关临近，也是我们生意“黄金期”，在此提醒各位同行一定强化安全意识，无论生意多么忙，也一定要小心谨慎，防止骗子卷烟调包、假币忽悠，防止小偷偷盗等行为，给自己带来精神和经济损失。

　　开心的事：顾客退货，巧妙化解纠纷

　　讲述人：安徽怀宁县零售户孙伟建　男　48岁

　　孙伟建：大家好！听了前面两位同行所说经营中的故事，对自己有很好的启发和警示作用，在此非常感谢。这里我也谈谈我经营中感觉非常开心的一件事，那就是“顾客退货，巧妙化解纠纷。”

　　记得那还是2011年3月份，一天早上一位顾客拿着前几天买的一条黄山金皖（已拆封），坚持说那条烟味不正，怀疑是假烟，要来退货。而且说话态度很不好，口气强硬。说实话，我当时听他说话心里很不舒服，因为我清楚自己的卷烟没有问题，我一直是在烟草公司进购的，从来没有私自回购过，也没有从在其它零售户那里拿过要，他说烟味不正常怀疑有假，那肯定是他自身的原因。但是此时我心里清楚，如果和顾客对着争执，那么不仅解决不了问题，而且还会引起纠纷。我立马想起客户经理告诉我的知识，他说引起香烟为感差别的因素很多，比如身体状况、心情、不同场合等都有可能引起不同的感受。于是我耐着性子对他说：“大哥呀，我的烟都是在烟草公司进购的，你放心不可有假烟，如果不信我可以打电话叫烟草公司人来核查。如果你要坚持退，那也可以，但是必须要当面鉴别这烟到底是真还是假，否则别让你错误以为我卖的是假烟，这不只是几百元钱的事，更关系到我的声誉，影响今后经营问题。”这位顾客听我这么一说，满脸的怨气、满脸的怒气顿时不见了，最终拿着高兴地离开了（估计是自身引发的味觉错觉）。我想要是当时硬和争执，那么就有可能引发更大纠纷，我这样心平气和地跟他讲，不仅化解了矛盾，也达到顾客满意的目的。我觉零售户能巧妙地化解与顾客的误会、矛盾纠纷，那是一件非常开心的事，也展示了自己的高超的说话能力和处理事务的能力，真的好开心哟！

　　高兴的事：关爱顾客，自己赢得赞美

　　讲述人：安徽桐城青草镇零售户秦春化　男　55岁

　　秦春化：大家好！我叫秦春化，安徽桐城人。零售户每天忙前忙后，要接待不同的顾客，必定会发生这很多故事。前面三位同行都讲了对自己印象很深，感觉很特别的经营故事。这里我也说一个经营中的故事，那就是“关爱顾客，自己赢得赞美”的事情。

　　记得2014年夏季，一位60多岁的顾客，进店购买饮料。我当时感觉其脸色不正常（脸色煞白），嘴里还大口喘气。不一会儿，那位顾客直喊胸部不舒服，我一看不对劲，立马打电话给镇卫生院一位医生。镇医院救护车不一会儿就到了，医生一检查判断老人心脏发作，立即给予紧急抢救，然后送医院。医生说幸亏抢救及时，否则就有生命危险，事后老人的儿子拿着礼物专门前来感谢。我好意谢绝，于是他在我店里买了一百多元的商品，从那以后他们就成了我的老顾客，而且还帮助做了不少宣传，拉了不少生意。现在回想起来，自己只是多了一份警惕，打了一个急救电话，想不到得到病人家属的如此赞美，心里非常高兴。这真是“举手之劳，换了真心回报”！

　　结语：零售经营看似简单，其实也是一门技术活。需要零售户具有一定智慧和能力。而零售户每天与不同顾客打交道，期间会发生许多事情，或有开心，或有趣，或高兴，或倒霉，每一件事的发生都伴随着我们不断成长，不断成熟。因此值得反思，值得总结。感谢上述四位零售与我们一起分享他们零售的故事，希望对大家有所启发与借鉴！