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说说零售经营中的那些事

2016年12月26日 来源:烟草在线 作者:思念
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  烟草在线专稿  随着近些年社会的发展,特别是零售商铺的不断扩建,零售经营也得到了快速的发展和扩张。除了一些固定营业场所的坐商,迅速涌起了许多小商游贩。主要是因为,零售经营是一项简单活儿,无需高科技,也不要巨额成本,同时自己当老板自由自在,避免受别人管制,更重要的还能赚钱,因此扎堆选择零售经营也就不足为奇了。但是,实际上每一个零售户都有自己苦与乐,都有自己曾经经历过的故事,可谓酸甜苦辣咸,五味俱全。今天我们邀请到四位零售户,请他们谈谈自己经营过程中发生过的一些事,听他们的故事,启迪自己的经营,期盼能给广大零售户朋友带来收获。

  平凡的事:起早摸黑,只为坚守初心

  讲述人:安徽潜山零售户董秀琴 女 48岁

  董秀琴:大家好!我叫董秀琴,今年48岁,我从28岁开始从事零售经营。回忆当初从事这份职业,心里充满一份喜悦。20年前,由于家里姊妹多,母亲身体不好,父亲一人无法承担姐妹三人的读书的费用,于是我高中毕业后,在家没呆好长时间就外去打了一段时间工,由于在外水土不服,没多长时间就回家了,考虑到自己没技术,我就寻思今后靠什么生活。经过一番思考,决定开一家零售店。说实话一开始我只想到零售经营含金量低,很容易,很简单。因此我要尽心尽力做好。经营过一段时间后,我发现其实零售经营也不是当初想象的那么简单,也是那么轻松,其实搞好经营不仅要尊重顾客,善待顾客,还要处处小心,时时在意。而且为了多赚钱,还必须起早摸黑,每天站在三尺柜台前,做一些简单重复的事情,枯燥单调,有时觉得好乏味,甚至一度想放弃。但是一想到当初的内心的承诺,无论怎么辛苦我始终坚守,正所谓不忘初心。

  特别是近些年来,由于受经济新常态等因素影响,加之零售户逐渐增多,零售经营压力大。丈夫又忙于自己的事业,里里外外都靠我一人,有时觉得身心疲惫,但是我觉得苦中有乐,乐在苦当中。为了坚守初心,我将依然默默地坚持,起早摸黑,无怨无悔,而且我将进一步做好服务工作,始终恪守“顾客就是上帝”的经营原则,维护顾客利益。记得去年年末时,我本来白天忙活了一天,腿脚酸软,可是晚上九点多一位3公里多远的顾客打电话说,他家当天杀年猪请客,晚上有人打麻将,要我送两条黄山烟去。我当时犹豫了一下子,是去还是不去?如果谎称没那烟了,那么就不需要送去。但是一想当客户的需求,我义无反顾,没有考虑天气冷,也顾不上夜深人静,立马骑着电瓶车连夜将烟送给去了。这位顾客很感动,不仅他自家年货全部在我店里购买,而且还介绍他的两个妹妹也在我店里购买。2009年冬季,在一次忙乱中受到一张50元假币,当时心疼了半天。第二天恰好有一位老太来买东西,要是将50元假币找给她绝对可以忽悠出去,但是我没有这么做,而是将那50元假币压在玻璃下面,警示自己以后多小心,自己的良性和职业道德决不允许自己胡搞。我觉得我每天做的事情虽然简单,看似没有啥含金量,但是零售人能把这简单的是认真,细心、踏实做好就不简单,就了不起。

  倒霉的事:卷烟调包,吃一堑长一智

  讲述人:安徽潜山零售户刘金花 女 52岁

  刘金花:大家好!刚才听了董妹说的零售经营中的平凡事,我也深有感触,其实零售户大部分时间都是这么波澜不惊,普通平常,因此我们确实要向董妹学习,要沉得住气,耐得住寂寞,要认真做好日常平凡小事。这里我谈谈自己在经营中印象最深的一件倒霉事,我称之为“卷烟调包,吃一堑长一智。”希望能引起广大同行的警惕。

  2002年10月15号,也就是国庆节收假之后的星期一傍晚,有两个小伙子骑着摩托急匆匆来到店里,其中一个矮个子小伙子来到店里说,他们打算去抱一个水利工程,想买6条软中华送给相关领导。当时我听了非常高兴,因为国庆收假后生意渐渐淡下来了,今天一次终于能有这么大生意,心里非常高兴。我急忙拿出6条软中华并用塑料袋包好递给他,这位青年付了钱就出去了。正当我心里还乐滋滋的时候,一会儿那两小伙子又进来时,刚才打电话领导出差了,要一个星期后回家,我们今晚不去了,过几天才去,不过这几条烟我们一定要。这样吧,先丢一百定金,其它的钱过几天来拿烟时再付款,我看他们俩一脸的诚恳,也没有过多的怀疑,没有细心检查烟就将钱退回给他们。然而一个星期后不见人来拿烟,两星期后还是没有人来拿,我感到很奇怪再拿出那6条烟一检查,全部是假的,原来全被调包了。哎,可以说让骗子骗得好心疼,至今想起来心里还不舒服,还感觉丢脸。

  这件事说是倒霉事,其实我自身安全意识淡薄有很大关系。目前年关临近,也是我们生意“黄金期”,在此提醒各位同行一定强化安全意识,无论生意多么忙,也一定要小心谨慎,防止骗子卷烟调包、假币忽悠,防止小偷偷盗等行为,给自己带来精神和经济损失。

  开心的事:顾客退货,巧妙化解纠纷

  讲述人:安徽怀宁县零售户孙伟建 男 48岁

  孙伟建:大家好!听了前面两位同行所说经营中的故事,对自己有很好的启发和警示作用,在此非常感谢。这里我也谈谈我经营中感觉非常开心的一件事,那就是“顾客退货,巧妙化解纠纷。”

  记得那还是2011年3月份,一天早上一位顾客拿着前几天买的一条黄山金皖(已拆封),坚持说那条烟味不正,怀疑是假烟,要来退货。而且说话态度很不好,口气强硬。说实话,我当时听他说话心里很不舒服,因为我清楚自己的卷烟没有问题,我一直是在烟草公司进购的,从来没有私自回购过,也没有从在其它零售户那里拿过要,他说烟味不正常怀疑有假,那肯定是他自身的原因。但是此时我心里清楚,如果和顾客对着争执,那么不仅解决不了问题,而且还会引起纠纷。我立马想起客户经理告诉我的知识,他说引起香烟为感差别的因素很多,比如身体状况、心情、不同场合等都有可能引起不同的感受。于是我耐着性子对他说:“大哥呀,我的烟都是在烟草公司进购的,你放心不可有假烟,如果不信我可以打电话叫烟草公司人来核查。如果你要坚持退,那也可以,但是必须要当面鉴别这烟到底是真还是假,否则别让你错误以为我卖的是假烟,这不只是几百元钱的事,更关系到我的声誉,影响今后经营问题。”这位顾客听我这么一说,满脸的怨气、满脸的怒气顿时不见了,最终拿着高兴地离开了(估计是自身引发的味觉错觉)。我想要是当时硬和争执,那么就有可能引发更大纠纷,我这样心平气和地跟他讲,不仅化解了矛盾,也达到顾客满意的目的。我觉零售户能巧妙地化解与顾客的误会、矛盾纠纷,那是一件非常开心的事,也展示了自己的高超的说话能力和处理事务的能力,真的好开心哟!

  高兴的事:关爱顾客,自己赢得赞美

  讲述人:安徽桐城青草镇零售户秦春化 男 55岁

  秦春化:大家好!我叫秦春化,安徽桐城人。零售户每天忙前忙后,要接待不同的顾客,必定会发生这很多故事。前面三位同行都讲了对自己印象很深,感觉很特别的经营故事。这里我也说一个经营中的故事,那就是“关爱顾客,自己赢得赞美”的事情。

  记得2014年夏季,一位60多岁的顾客,进店购买饮料。我当时感觉其脸色不正常(脸色煞白),嘴里还大口喘气。不一会儿,那位顾客直喊胸部不舒服,我一看不对劲,立马打电话给镇卫生院一位医生。镇医院救护车不一会儿就到了,医生一检查判断老人心脏发作,立即给予紧急抢救,然后送医院。医生说幸亏抢救及时,否则就有生命危险,事后老人的儿子拿着礼物专门前来感谢。我好意谢绝,于是他在我店里买了一百多元的商品,从那以后他们就成了我的老顾客,而且还帮助做了不少宣传,拉了不少生意。现在回想起来,自己只是多了一份警惕,打了一个急救电话,想不到得到病人家属的如此赞美,心里非常高兴。这真是“举手之劳,换了真心回报”!

  结语:零售经营看似简单,其实也是一门技术活。需要零售户具有一定智慧和能力。而零售户每天与不同顾客打交道,期间会发生许多事情,或有开心,或有趣,或高兴,或倒霉,每一件事的发生都伴随着我们不断成长,不断成熟。因此值得反思,值得总结。感谢上述四位零售与我们一起分享他们零售的故事,希望对大家有所启发与借鉴!

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