烟草在线专稿　　再好的商品也只有卖出去，才能产生经济效益，零售终端做得怎么样式，是影响零售经营的关键所在。作为零售户只有重视终端维护，才能不断提升销售质量和水平，才能促进零售经营持续稳定发展。最近笔者走访了几位零售户，下面请大家听听他们的高见，或许对做好自己的零售经营有一定的借鉴和参考价值。

　　观点之一：重视市场信息

　　零售户何大海：我开零售店至今有20年了，在这20年的经营中，我深深地体会到作为零售户重视终端维护的重要性。怎么重视终端维护，我认为应该重视市场信息。一个零售户只有密切关注市场信息，准确了解消费需求，才能更好地站在消费者角度思考问题，才能尽力满足消费者意愿。否则在经营就有可能出现盲目被动、机械模仿情况。零售户要重视市场信息，就是要做到三多，即多看、多想、多问。所谓“多看”，就是要多看国家电视、报纸等媒体的有关经济形势报道，有关零售经营动态变化，多看相关宣传广告，从而选择好、调整好自己的经营项目，经营品种；所谓“多想”，就是要结合自己零售店、超市等所在地区经济状况，居民消费能力和消费水平、习惯、爱好等等，要了解民意、尊重民意、顺应民意，扎实开展符合顾客需求实际的经营服务；所谓“多问”，就是要多问身边的人，及时了解需求情况，多问同行，学人之长补己之短等等。

　　2014年秋季，记得有天我做卷烟进购计划，原打算进购5条中华和10条苏烟，因为离我家5公里远处有一个江苏人办的石英厂，厂里几位领导经常在我店里购买中华和苏烟高档烟，所以这两款烟每月都能销售出去15条左右条。当我打开电脑准备进购卷烟订购平台时，此时进来一位熟悉的顾客，他家恰好在石英厂附近，我问他最近石英厂情况如何，这位顾客说听说老总家里出了事，石英厂已经停工一个多星期了，于是我立即削减进购计划。果然一个多月时间中，石英厂都没人来买烟，最后石英厂转让给本地人，这两款高档烟销量也自然减少了。如果当初没有及时了解信息，盲目进购，那么一定会造成资金挤压，影响其它商品进购销售。

　　观点二：重视顾客意见

　　零售户孙钟杰：顾客是我们的生意支撑点，只有得到顾客的肯定和喜欢，得到他们的信赖和支持，他们才乐于来店里购物。因此零售户一定要尊重顾客，关爱顾客，视顾客为上帝。我认为作为零售户要想自己的生意好，那么必须尊重顾客意见，才能更好地维护终端形象。这就要求在日常经营中，要经常换位思考，要想顾客所想，忧顾客所忧，急顾客所急，唯如此才能让顾客感觉喜欢我们。特别是零售户学会倾听，尊重顾客的意见对维护终端形象，助力自己的生意有很大帮助，我在经营中特别注意这一点。俗话说“当局者迷，旁观者清”，实际上有时候顾客站在消费者的角度上看问题，他们代表的是消费者的意见，因此零售户重视顾客意见，就可以知晓零售经营中应该做什么，不应该做什么，怎样才能更好地做好零售经营等等。

　　记得开始卖烟的那几年，自己胆子小，又担心挤占很多资金，因此非常谨慎，长期只局限于安徽本地产的几种品牌，对外地烟不想涉及。尽管客户经理讲过几次，要求多卖卖外烟，但是我无动于衷。记得2010年中秋节前，一位外地顾客进店来要卖一条中华烟，，说是到媳妇家送中秋礼。我当时也比较震惊，因为我店里还没有卖过中华烟。于是很随便地说了“没有”。这位客人听了之后，说道：“你开店，连中华烟都没有，还卖什么烟呀。”我说这种烟难卖啊，周边居民很少抽这烟。他说：“其实现在经济条件有所改善，农村有许多事情也讲究攀比，讲究面子，只要你用心开发，中华烟也是有卖点的，今天要是你有中华烟，我还会在店里买其它的东西，既然没有我就到别处看看了。”听了这位顾客的话，我若有所思，看来在卖烟方面自己确实需要改变观念了。于是，从那以后我也开始经营中华、黄鹤楼、苏烟等比较高档的外烟，而其还主动寻找商机。通过努力，外烟收获颇丰，特别是在顾客中心中改变良好的终端形象，大大地提升销售质量。

　　观点三：重视自身形象

　　零售户田大姐：我觉得零售户自身良好的形象，对提升零售经营也是很有帮助的。许多顾客进店都会看看零售户，如果觉得零售户形象不错，比如外貌端正，穿着得体，举止文明，态度和蔼，动作娴熟，说话幽默等等，都会对顾客产生一定吸引力和冲击力。如果说外貌的美与丑，很大程度上取决于爸妈的遗传的话，那么穿着，举止、为人处事方面等方面则完全与个人后天修炼、学习和积累有关。因此零售户要想维护零售终端，以新颖的、优美的形象吸引顾客，那么加强自身形象的修炼非常重要。要做到“内强素质，外树形象”，让顾客喜欢我们。

　　比方说在夏季炎热天气中，女性零售户要穿着得体，不要过于暴露，化妆要合适，不要浓妆抹粉的；同样男性零售户不要只穿个裤头站店，或者抬手架脚扣趾丫等等，这些都容易引起顾客反感。还有的零售户夏季不注意店外卫生及门前垃圾清扫，臭气熏天，异味难闻，试想这样能让顾客安心购物吗？因此，零售户重视自身形象，对提升销售质量也是非常重要的。

　　观点四：重视商品陈列

　　零售户周大强：前面三位同行说的都很有道理，听后受益匪浅。这里我也想补充一点，那就是零售户要重视商品陈列。我从事零售户经营已经有15年了，15年中我一直非常注重商品陈列工作。我觉得优美的、新颖的、奇特的商品陈列有时就像一道亮丽的风景线，能很好地吸引顾客，诱发顾客的好奇心，激发他们的购物激情和兴趣。

　　以卷烟销售为例，我非常注重结合店内的空间以及烟柜特点，同时考虑时节性特点，设计一些造型新颖的如“心型、国旗型、品字型、弧线型”，同时还做到明码标价，分类摆放等等，对顾客视觉产生很大的冲击力，能够很好地吸引顾客眼球。还有一些饮料的陈列，为防止开罐一端积累灰尘，我常常将饮料罐倒置陈列，很好地避免了这个问题；而对于一些容易破损的、危险品，我总是单另摆放，确保安全。重视商品陈列，对于维护零售终端有着非常重要的作用，对于提升销售质量无疑也是有着很大的帮助。

　　观点五：重视总结反思

　　零售户宋松海：前面四位同仁结合自己的零售实践谈了如何维护零售终端，都说得好，说的实在，有很好的借鉴价值。我觉得一个零售户要想维护好零售终端，那么还必须重视总结反思。俗话说：“人无完人金无足赤”，在零售经营中，由于主观或者客观等多方面原因，出现这样那样的问题也在所难免。出了问题不可怕，可怕的是出了问题视而不见，不闻不问。比如店面卫生一塌糊涂，不重视顾客反馈的意见，不注意自身形象。有的零售户说话粗野，对待顾客态度蛮横，服务水平和质量低下。我在零售经营中非常重视总结反思，努力做到发现问题尽量尽力尽早整改，绝不将问题留下来。比如2014年，一位顾客说我店里商品凌乱，空间狭窄，不方便顾客行走，于是我连续利用三个晚上空闲时间将地面的商品重新摆放，后来这位顾客非常开心，还帮我介绍了不少顾客。还有2009年，一位顾客说在我店里买的一件饮料送给亲戚，他亲戚的孩子发现快要临期了，坚决不喝。这位顾客拿着饮料回来要求退货，我及时退钱给他。从那以后我养成了定期检查的习惯，发现临期的食品、饮料或退回给商家，或做废品处理。这样一来很好地维护了零售终端形象，提升了销售质量。

　　结语：当前零售经营受到诸多因素影响，竞争激烈，竞争压力大。零售户如何做好经营，是一个值得重视的问题，也是一个值得探索的课题。笔者认为有效地维护终端，是提升销售的有力措施。感谢五位零售户的经验分享，衷心祝愿各零售户老板生意兴隆红似火，财源茂盛达三江！