烟草在线专稿　　我们常把顾客比作“上帝”。在日常经营中，如何服务“上帝”、取悦“上帝”、感动“上帝”、满意“上帝”？这是大家应该同思考、共探索、值得学习交流的话题。

　　常言道，眼睛是心灵的窗户，眼神是无声的语言。对广大卷烟零售户而言，卖货也是一种社交活动。要学会察言观色，掌握顾客心理，多和顾客交流，拉近客我关系。这样有利于提升顾客“回头率”，促进卷烟零售，实现利润最大化。你若不信，听我娓娓道来——

　　“上帝”喜上眉梢　“点赞”效果更好

　　顾客的喜怒哀乐，集中表现面部。当一个和颜悦色、喜上眉梢的顾客进店购物，作为店主或店员，就要学会“投桃报李”、让顾客喜上加喜。　你可以美言一句：“人逢喜事精神爽，这位‘上帝’喜上眉梢，一定是好运多多，福气多多。”一般情况下，有你这句“奉承话”，多数顾客会心花怒放，道出各种各样的喜事儿，比如“涨工资、升官了、孩子考上大学，今天过生日”等等。对这些与己无关的事儿，你千万不要装出毫不在乎的样子，而要“趁热打铁“，再说几句顺心话，让顾客觉得你不仅仅是卖货郎，还是性情中人，如此礼尚往来，喜欢和你拉家常、交朋友了。这是做生意之“窍门”，也是做人之道，不可不学，不可不用。

　　记得有一年暑假，一位小伙子在店里买“芙蓉王”烟，看他哼着小曲、十分高兴的样子，我就猜想；这位小“上帝”一定遇到“桃花运”了。递烟之际，我就笑着问他：“小伙子，是不是谈恋爱、和女朋友见面了？”小伙子高兴地点头说：“今天我到女朋友家去了，对方一家人对我很满意。”我趁机美言一句：“你这么帅气的小伙子，哪个丈母娘见了不欢心？好好谈吧，结婚大喜之日为期不远。”小伙子听了，就像喝了一口槐花蜜，更加笑容可掬，自信有加。走时对我说：“结婚用烟酒，全在你店买。”原以为他“嘴上没毛，办事不牢”，就没有在意他的话。谁知年底腊月，他真的开车来了，到我的店里买了一件“红好猫”烟和五件“六年西凤”酒，价值不菲，令我高兴半天，这真是“良言半句冬日暖，美言一句财源旺”。

　　点评：顾客进店不仅为了消费，还要享受店主提供的各类服务。在实际经营中，有的店主往往重视硬件服务，而忽视了软件服务，比如微笑待客、礼貌用语、耐心解释、相互沟通，解疑释惑、帮助顾客提货等。忽视软件服务容易让顾客产生一种距离感、失落感，就会影响到顾客进店消费的欲望，降低顾客“回头率”。为此，建议大家要把顾客看做“上帝”，多给“上帝”说好话、添美言，这绝不是阿谀奉承，而是做生意的成功之道。

　　“上帝”迟眉钝眼，微笑服务至上

　　顾客千人千面。在卖货时，经常看到有的顾客进店愁容满面，心事重重。遇到这样的顾客，要善解人意，主动搭话，指点津迷，让他们释放压力，回复好心情，切不可冷眼对待，视为旁人。　

　　前年六月的一天，一位中年男子进店买烟。平常，他爽快、幽默，每次买烟时，喜欢和我“套近乎”，说上一大堆笑话才走开。谁知那天，他卖了烟转身就走。我有点莫名其妙，以为哪件事情得罪他了。当他还未出店时，我笑着喊道：“还没有聊天就走，有啥急事呀？”他一声叹气，打开“话匣子”，道出一桩心事。原来，他的女儿高考成绩不理想，要复读，他不让复读。父女俩发生矛盾，女儿三天卧床不起，他坚持己见，逼着女儿上三本。听了“上帝”的苦恼，我劝他说：“咱们都是家长，在高考上学这件事上，一定要尊重孩子的意见。你的女儿要复读，说明娃有决心、有信心，只要再努力复读一年，说不定能考个好学校，事项孩子的梦想，这是关系到娃的前程问题呀。你好好思量一下，思想不要‘钻牛角’。”那个顾客听了我的话，叹息一声说：“娃他妈走的早，经济负担重，复读一年要花不少钱。”于是，我就给他出主意：“如果经济实在紧张，可以写贫困生，减免学费申请。我认识教育局一个领导，要不请他给你帮忙，只要娃能念书，咱就要想办法呀。”听了我的话，他似乎很感激，转变主意，决定让女儿复读。过了一个礼拜，他买烟时，高兴地对我说：“娃在本校复读去了，没有找熟人，学校同意减免学费。”我趁机点赞一句：“这样的父亲才是女儿眼里的好父亲。”第二年高考分数线出来后，他的女儿上了一本。他高兴地带着女儿到我的店购物，感谢我的热心帮助。

　　点评：做生意如同做人，要把顾客视为亲人，善于与顾客交谈、交心，学会帮助顾客，让顾客从中感受到你的善心善意，进而增进友谊，成为你的忠实“上帝”和“铁杆”消费者。　

　　“上帝”目指气使　心平气和对待

　　在日常经营中，还有一些顾客进店，对货架上的商品左翻右看，挑剔十分，有的让店主反复取货，有时讨价还价，喋喋不休，有的还说些毫无根据、不沾边的题外话，惹的店主不高兴，产生厌恶感，欲“驱逐出境”。我认为，个别店主的做法有点欠妥，需要纠正过来。

　　记得有一次，一个打扮新潮、佩戴粗项链的小伙子进了店，我准备起身问候，谁知他看都不看我一眼，用眼光指着货架说：“拿一条软中华”。接过烟，他问了一句：“这烟送人，如果是假烟，就把人都丢大了。”我说：“烟盒上有我店的条码，你看一下，绝对是真烟，假一赔十。”他虽然点头，　但并没有付款的样子，一个劲得看烟。这时，我有点怀疑：这个小伙子会不会是传说中的骗子？

　　有了警惕心，我看着小伙子一举一动，生怕卷烟被调包。小伙子看了一会儿，又将烟退给我了。我问道：“这烟有问题吗，难道是假烟？”他说：“上次我在江苏旅游，买了一条软中华烟，结果回来发现是假烟，真是气死人了。有个哥们就教给我辨认假中华的方法，可今天我又忘记了。算了，为了保险，我到超市去买吧。”听他这么一说，当时我真想发火。你看了半天烟，让我陪你几分钟。竟然不买。但又一想：既然顾客承认自己不会辨认烟的真假，咱就不能生气发火。可以给他讲一点真假烟辨认的常识。于是，我笑着对他说：“你在哪里买烟都一样，不过，听大姐给你听一下真假烟辨认的方法和技巧，一定对你有好处。”小伙子点头说：“行啊，我听听看，如果有道理，就买你的烟。”我拿着烟，把“软中华”的几个防伪标识讲给他听。听完后，他摸着脑袋说：“说得对，和我那位哥们讲的完全一样，说明你的烟是真的，可以放心购买。”就这样，一笔失手的烟生意成交了。小伙子拿着烟，放心满意出店。后来，他经常到我的店买“中华”烟，竟然成为了我店的一名高端客户。这又是“用心解释为‘上帝’，好心换来好生意”。

　　点评：顾客是“上帝”，也有烦人时。面对盛气凌人、百般挑剔的“上帝”，我们定要保持良好心态，用微笑和诚意消除误会，化解“敌意”。人常说，有理不打上门客。尽管这样的“上帝”惹我们生气，产生不愉快，但他们进店并非闹事“找茬”，目的还是消费。因此，我们生意人要心平气和，引导他们放下架子，回到消费新常态。这样，就能把生意做活做长久，聚来人气和才气。　

　　“上帝”优柔寡断　积极引导“参谋”

　　有的顾客进店买东西，经常东走走、西看看，还不时询问店员，让她们讲解商品质量好坏。结果听了半天。讲的店员口干舌燥，还是扬长而去，气的店员翻白眼。在日常经营中，这样的顾客真不少，如何让他们乐意购物？我的一贯做法是：不怕顾客不买货，单怕解释不到位。

　　记得有一回，一位老人进店，要买一盒雪茄烟。我便给他介绍几种雪茄烟。介绍了半天，老人的回答却让我差点“晕”过去。原来这是一位农村老人，经常在集贸市场上购买手工雪茄。来到城里居住，在街道上找不到烟摊，就我店里买手工雪茄。一阵自我发笑后，我对老人说：“老人家，手工雪茄是假烟，用下脚料做的，抽了对人身体危害大的很。你要买店里的雪茄，这是真烟。”老人耳背没有听清，我就重复了一遍。听清后，老人说：“我抽惯了手工雪茄，以为是真烟。我没有抽过正规厂家生产的雪茄，不知口味好不好？”为了让这位“上帝”改变抽手工雪茄的习惯，我取出一包雪茄，拆开后取出一根，让老人免费品吸。老人高兴地抽了一口，感觉不错，就买了一包，走时对我说：“以前不知道烟摊上的手工雪茄是假的，今天听你一讲，才恍然大悟。今后再也不买地摊上的手工雪茄了。”从此后，这位老人经常到店里买雪茄，我的雪茄销量上升了。

　　点评：服务是商业的灵魂，在很大程度上，零售服务就是为顾客解疑释惑，让他们放心购物。有的店主虽然知道与客户沟通交流的重要性，但在实际卖货中，往往做不到或者做的不够完美，导致顾客不满意、生意白白流失。所以，大家应该多学一点销售心理学，多和顾客交流，慢慢地你就会发现，顾客“回头率”提升了，店铺的人气旺了，生意红火了。

　　结语：不论生意淡旺季，顾客永远是“上帝”