烟草在线专稿　　作为零售服务行业，面对经营纠纷，我坚持的原则就是：不论何时，始终坚持与客人讲“礼”而非讲“理”。

　　一天，有位顾客来买了瓶海飞丝的洗发水，买去后用了一次，然后回来说东西是假的，非要我退款并赔偿。

　　按照的妻子的做法，就是坚决予以回绝，因为我们的进货渠道绝对有保证，质量上从来没有出过什么问题。如果对方坚持说我们的货有问题，我们就要据理力争，给经销商、工商质监的部门打电话，让他们来一同解决。妻子说的也有道理：“如果我们自己心里没底，其他的顾客会怎么看我们呢？小事不大，但影响面大啊。

　　但是我没有按她那么做，因为我看出顾客不是来店里闹事，找麻烦的。我热情的接待了他，说：“您消消气，这事我一定给您解决好的，不会让您受一点损失。”我请顾客坐下，像亲近的朋友一样给他沏上一杯茶。然后，仔细和他聊洗发水用起来是什么一个情况。我给经销商打电话，问他们有什么最简单的办法来鉴别真假洗发水，另外，还询问了是不是因为我的保存出了问题才导致顾客使用起来感觉不对的情况？

　　看到我这么认真，顾客很是满意。他把洗发水放心地放在我的店里，等待经销商来检验。这时候，我们已经成了很好的朋友，无论检验结果如何，都不会影响到顾客和店里的关系了。

　　我总结的几点经验就是，不管顾客发多大的脾气，第一忌就是：绝不要生气，虽然这个很难，但是必须学会要明白：人其实是一种很奇怪的动物，当你的顾客生气的时候，你一定要依然保持微笑，并且绝不能有一点的语气不爽，试试这么做，也许你的顾客语气还是会很不好，但是至少我能肯定你的顾客之后绝不会再有意刁难了，记住，也许刚开始的时候你会很不适应，甚至很难咽下这口气，要掰一掰真理，但人毕竟是感情动物，总归有气，有欢，要学会包容顾客，这是必要的处世方针，是一种礼仪。微笑是最有效的语言，在一些时候，决不能硬碰硬，有时候稍微地示弱，多一些微笑，绝对会有你意想不到的成果。