烟草在线专稿　　零售户宋飞虎，家住安徽省潜山黄铺镇陈桥村，今年48岁，从事零售经营已经有26年了。2016年正月初四，笔者在走亲戚购物时，刚好就是宋飞虎的零售超市，由此与他结识。在购物短暂的时间内，笔者发现在其超市购物的人较多，心里感到很好奇。通过仔细的观察，深入的交流，笔者对零售户宋飞虎的零售经营有了全面的了解，他的一些特色经营给笔者留下了深刻的印象。我觉得他的经营理念和经验，值得广大零售户研究探讨。特别是当前经济新常态下，零售户学习零售经营智慧，积累零售经营显得不仅重要而且必要。为了帮助更多的零售户做好零售经营，下面笔者将宋飞虎的一些经营经验整理成文，供广大零售户学习借鉴。

　　一、把握好零售经营特点。

　　笔者认为宋飞虎之所以能做好生意，这与他能准确地把握零售经营的特点有关。正是因为他对当前零售经营特点把握精准，分析到位，认识正确，从而促使他能正确地对待自己的零售经营，能够不断思考方法，运用智慧，创新手段，确保零售兴隆兴旺。

　　宋飞虎说：“随着社会的飞速发展，特别是城乡一体化进程的不断推进，全国范围内掀起一轮又一轮房地产开发潮，特别是商铺的新兴发展，促使零售经营逐步成为一个产业。无论城市还是乡村，放眼一望，到处都是商店、超市。随着零售经营业的快速发展，其利弊也日益呈现。一方面极大地方便了百姓生活，一般说来不需要出远门就可以买到一些日常用品，大大地减少购物时间。但是另一方面，零售户之间的无序竞争也显得越来越激烈，有的零售户为了竞争生意甚至不择手段，相互之间不顾一切拉客源，争生意。因此当前情况下，作为零售户首先必须思考的一个重要问题就是如何保持自己的生意稳定持续发展？其实这也是一个值得广大零售户探索的课题。实际上，由于当前国内处于经济新常态，经济发展速度放缓，经济增长下行压力增大，每一个零售户要想做好自己的生意，就要想办法，寻点子，学经验，促发展。所以自己在零售经营特别做到以下三个注意：第一注意把握好国家政策。作为零售户一定要了解国家有关政策，要严格遵守国家法律法规，做到守法经营，要充分地利用国家政策，按照政策办事。围绕国家政策经营，往往能够寻找不少财源。如果违法经营的话不仅有损顾客利益，有时可能还会付出巨大的成本，可能给自己带来不必要的麻烦，甚至会受到法律的惩罚，那是绝对划不来的。第二注意尊重市场规律。一个零售户如果不按市场规律办事，而是凭着自己个人的喜怒哀乐，凭着个人的爱好做生意，那是绝对不行的。只有尊重市场规律，按市场规律办事，围绕市场做文章，才能满足市场需求，才能更好地迎合顾客口味，赢得顾客积极支持。反之违法市场规律的经营，那绝对是不可能获得市场占有率的，不可能吸引顾客支持的。第三注意抓好优质服务。作为零售户要想自己的零售兴旺发达，那么除了要热情待客，诚实守信外，还必须着力优化服务，要努力提高服务质量。要做到心中有顾客，顾客在心中，真正地视顾客为上帝，把顾客的事当做自己的事来办好办实。要不断地优化服务环节，优化服务方法，提高服务质量。”

　　二、注重经营中的特色。

　　宋飞虎在经营中，特别注意特色经营。他认为由于零售经营竞争越来越激烈，要想生意站稳脚跟，要想立于不败之地，那么就必须以自己的特色来吸引顾客，以自己的特色来做好做活生意。因此，宋飞虎在零售经营中特别注意做好特色经营。为了做好这一点，他经常为自己的零售寻办法，找点子，想主意。为此他特别注意做好以下几点：

　　第一抓住对手弱点做生意。宋飞虎想，要避免和临近零售户之间的无序竞争，那么在零售经营中一定要有自己的特别之处，要尽量做到人无我有，人有我精。特别是要注意抓住与自己竞争最大的对手的弱点做生意。拿卷烟销售为例，附近几个零售户一般比较注重本地烟，宋飞虎却一反常态，他在本地烟和外地烟销售方面，做到均衡发展。比方说说泰山、黄鹤楼、玉溪、苏烟、中华等。宋飞虎着力培育泰山、黄鹤楼品牌。宋飞虎说他家对面有个零售户，比较懒散，一般中午都会关门午睡，进入冬季晚上早早关门。宋飞虎从中抓住商机，中午不午睡，冬季晚上一般要坚持到九点关门，就这样赢得了不少商机。宋飞虎还告诉笔者对面那位零售户家里只有一辆摩托车，往往不给路远的顾客送货，因此针对他的这个弱点，自己在6年前就花钱购买了一辆昌河车，只有顾客需要送货的，不管路途远近，都会毫不犹豫地给他们按时送货，由此赢得不少顾客的喜欢。

　　第二结合市场需求调整经营。宋飞虎在经营中还有一点做得非常好，那就是善于结合市场需求调整经营。前些年，由于周边不少农户都在抓紧时间建新房，因此他就开始增加建材、五金等经营。清明时有不少人家时兴给先祖坟墓立新碑，于是他又雕刻石碑等等。正是这样结合市场需求及时调整经营项目，使得他的经营红红火火，热热闹闹，仅此每年增加收入近4万元。宋飞虎灵活结合市场需求调整经营项目，这一点是值得广大零售户学习借鉴的。

　　第三结合商品特点经营。宋飞虎在经营中还善于结合商品特点做生意。实际中有的商品销售也是有季节特点的，比方说节假日特别是春节期，糖烟酒、饮料、水果、玩具以及烟花爆竹是消费热品，宋飞虎就着力针对消费市场需求商品的热点进购销售。还有冬季保暖品、护肤霜之类的；夏季雨衣、防晒用品等；另外结合当前婴儿、妇女消费需求，宋飞虎也能够很好地顺应这一特点进行合理地安排。把握商品特点搞好经营是零售户有效占领市场的重要策略之一，要想做好这一点，那么需要零售户多观察，多思考，同时更需要零售户勤俭。宋飞虎能做到这一点源于他的踏实，同时在于他能有效坚持。

　　三、切实服务好特殊顾客。

　　宋飞虎告诉笔者，零售户在经营中难免会遇到一些特殊顾客。灵活地应对特殊顾客，服务好特殊顾客也是搞好经营的一项重要举措。他总结出这样几点经营：

　　一是针对特殊性格的顾客，保持冷静理智。宋飞虎说：“在实际中，零售户经常会遇到一些脾气暴躁，性格古怪的顾客。他们习惯对商品说三道四，挑毛病。如果零售户不冷静往往就会和他们闹别扭，争执起来，这样容易引起冲突。所以针对这类顾客，零售户要小心翼翼，要尊重他们的合理需求，对于一些超标准的要求则要耐心解释，要理智处理。

　　二是针对讨价还价顾客，多换位思考。宋飞虎说：“对于一些喜欢讨价还价的顾客，我们要多换位思考。实际上作为顾客想买到物美价廉、性价比高的商品，这个要求是合理的，也是正当的，零售户要尊重他们，不能侮辱、嘲笑他们。当然有的商品由于生产成本高，难以达到顾客要求，这时候需要零售户有礼有节地向顾客解释，以正确他们的理解和支持。有时候多换位思考一下，什么问题都能更好解决。”

　　三是针对体弱多病顾客，多给予关爱。宋飞虎说：“我们往往也会遇到一些体弱多病，身体残疾的顾客。对于这类顾客零售户要多一份用心，多一份关爱。需要帮助的还有及时援助，或者在购物给予适当优惠。记得2014年夏季，一位心脏病患者在店里购物，我发现他的脸色苍白，严重喘气，就立即请他坐下，同时第一时间和附近医院联系，再和他家属联系。后经医生及时抢救，脱离危险，家属一再感谢。回家之后，这位顾客广泛宣传，产生了很好的效果。其实零售户对顾客的关爱，绝大多数顾客是能感知的，能体会到的，这样他们也会用不同方式来支持我们。

　　结语

　　宋飞虎的经营经验看似简单，实际上不简单。我想这也是他经营之所以红红火火的原因之一，希望能对广大零售户有所启迪。