烟草在线专稿　　做零售户每天需要和形形色色的顾客打交道，难免会遇到这样那样挑剔的麻烦，有句话说的好，褒贬是买主，可是，我们零售户也是人，也有被生意和生活搞得焦头烂额的时候，这个时候要是再遇到那些故意挑刺、胡搅蛮缠的顾客，难免会火上浇油，稍一不慎，就会擦枪走火，和顾客发生纠纷甚至是不该有的摩擦，最终得不偿失，零售户朋友，大家可以谈谈自己在经营中，是否有过这样让自己后悔莫及的经历，遇到这种事情，大家又是怎么妥善处理的，请几位老板大胆说出来自己的经历，仔细说出来，我们零售户同行可以互相作为鉴戒，吸取教训，免得犯同样的失误。谢谢大家了。

　　山东济南零售户　管天下

　　等了这么长时间没人开口，看来对于这个话题，大家都有自己的顾虑，其实，作为零售户，我感觉这个话题很不错，照照镜子，可以找到自己的不足，这样扬长避短，在以后的经营中，不去犯同样的失误，对于我们零售户来说是件好事。

　　既然大家都谦虚，那我就毛遂自荐先抛砖引玉了，不到之处，大家多拍砖。

　　有句话说得好，宰相肚子能撑船，其实，我们零售户也需要有宰相的肚子，因为，顾客是上帝，现在社会，竞争异常惨烈，稍一不慎，就会在自觉不自觉的情况下得罪顾客，再通过顾客的口口相传，就会失去很多潜在的顾客。所以，在眼球经济的今天，零售户，更需要有包容的心胸，用自己的大度和人格魅力，去留住顾客的脚步，把老顾客变成固定客户，把新顾客变成回头客，也只有这样，才能够做一个成功的店主。

　　道理好说，其实要拥有一个能撑船的宰相肚子还真不是一件容易的事情。对这点我是深有体会的。开店之初，就有人告诉我，村里有一位很难缠的村民，没有一家零售店不头疼她的，挑三拣四不说，还总是喜欢给店家找别扭，要我小心应对。　

　　本来想着，再难缠的人，只要用心去对待，总不至于给我什么难堪吧？想不到，刚开业没多久，还真就遇到这位大家口里公认的难缠人，挑三拣四搞价格，我一概耐心对待，终于选中了一瓶农药，搞过价格后，我处于职业习惯，多问了一句对方，购买这个农药做什么？本来想给对方做个详细的交代，让对方按照说明书操作使用，想不到，我话还没说完，对方就来劲了，不好听的话语像连珠炮，劈头盖脸的就向我打来。你管我干什么？购买农药，当然是下地治虫子，难不成我没事购买农药喝着玩？

　　我勒个去，这话差点把我噎背过气去，不过考虑到自己刚开业，不想和顾客起争执，再加上，大家提前给我说过此人的个性，我还是耐着性子，笑着说，我没恶意，也没那么多的想法，只是想告诉您这个药怎么使用更有效果。

　　对方没等我说完，就接着了我的话，没看出来，你这身体，连地块都找不到，还在我这种了几十年庄稼的老农民面前显摆起来了。

　　这真是秀才遇上兵，有理说不清，自己的好心被人当了驴肝肺，为了避免再起争执，我只好笑而不语，等对方走后，在场的几位村民都为我抱不平，夸我度量大。

　　不过，二天后，我还是没有忍着和找上门的那位买农药的村民起了争执。第三天，那位购买农药的村妇带着半瓶农药到我店铺，还没进门就大声嚷嚷我卖假药，要我赔偿她的损失，当时店铺还有不少顾客，大家都好奇的准备看热闹。

　　一开始，我耐着性子询问原因，问对方怎么判断我的农药是假的，我自己心里有数，这是从正规渠道购进的农药，对方承诺我假一赔十。

　　我问对方有什么证据说我卖假农药，对方告诉我，她前天买回去就下地喷洒，今天到地里发现庄稼上还有很多虫，连虫子都药不死的农药，难道不是假的？

　　我耐着性子拿起她放在柜台上的药瓶子，对在场的顾客和这位闹事的村民说，你购买的是除草剂，我当时还准备告诉你怎么使用，结果，被你给讥讽一顿，这个是除草的，不是治虫的，你把除草剂用来治虫，那肯定不会有理想的效果了。

　　话说到这份上，对方还是不依不饶，抱怨我卖假药，我也是年轻气盛，告诉她，你随便去告吧，要是有证据说我卖假农药，我把我店铺的农药都自己喝了。

　　说完，不再搭理对方，不过从那以后，这位村民一直不再到我这里购物，虽然我不在乎她这样一个客户，不过，总感觉自己作为零售户的度量有点小，这事也经常让我纠结。

　　河南南阳卧龙区零售户　李金党

　　管老板说出了自己经营中的亲身经历，说得很好，说实话，遇到这样的顾客，我会比管老板发火更早，不过，遇事发火，还真不是咱们零售户解决问题的好办法，发火的结果，就是和管老板一样的纠结和后悔。看来，作为零售户，不管什么时候，都需要提醒自己，遇事要冷静。

　　作为零售户，和顾客发生不愉快事情的机会很多，相信作为零售户都会遇到，因为我们也是有个性的血肉之体，天天和各式各样的顾客打交道，遇到一些难以忍受的不愉快的事情，甚至是不可理喻的顾客的时候，难免会爆发冲突，不过，这个冲突的代价是我们不愿意看到的，相信，发生过不愉快事情的零售户朋友过后都会和管老板一样后悔。但是后悔也没地方买后悔药，所以，这个话题很及时，也很有必要。

　　刚开始开店的时候，因为身体原因，导致心情不好，遇到一些不顺心的事情，就容易发火，一次，几个上小学的孩子一起到我店铺挑选半天小吃后，说别人家的没你的贵，当时心情不好，情绪失控，大声吆喝他们，那你们就去别人家买，干嘛跑这么远？结果几个孩子红着脸走了，从那以后，这几个孩子一直没到我的小店来过，还游说他们的同学也不来我这里购物。

　　后来我才发现，因为自己情绪失控，导致到店铺的人越来越少，一些平时爱在店铺玩耍的老人和孩子也不再来了，店铺人气骤降，生意也越来越惨淡，几乎到了没办法坚持下去的地步了。

　　认识到问题严重，为了重新提升店铺的人气，我选择了改变自己，不管心情好坏，只要有人到来，我都会面带微笑主动打招呼，让座递烟，还把店铺的空间扩大，在里边放上桌椅，提供扑克，象棋供大家娱乐。还好，亡羊补牢犹未为晚，我的改变让不少人抛弃前嫌，重新回到我这里娱乐消费购物，小店的人气比以前提升很多，生意也逐渐好转。

　　据科学研究，人在遇到问题时，只要能冷静十秒，就能够把冲动发火的几率降低百分之七十三。为了提醒自己，我把遇事要冷静几个字写在纸上，压在收银台的玻璃下边，随时提醒自己，每当忍耐不住要冲动的时候，看到这几个字，就能及时提醒自己，避免情绪失控。

　　湖北武昌零售户　屈老板

　　两位老板都从自己的经历谈了和顾客之间的冲突，也认识到这样做的后果，李老板遇事要冷静的心得值得大家学习。

　　说起和顾客的纠纷，我正好刚刚经历过，现在想来还有点后悔和后怕：前几天，因为家里和生意上的一些事，搞得焦头烂额，情绪一直不太好，早上一个顾客买了一袋子白糖，出门后不小心被自己的车子划破了，白糖流了一地，对方却说是我的袋子不结实，非要我赔，我跟她理论的时候声音越来越大，最后恶语相向，虽然自己在理，没有赔偿对方的损失，可是却彻底得罪了这个顾客，还在围观的顾客中造成了很不好的影响，顾客走了之后，过礼拜在家休息帮我看店的女儿跟我说，您应该克制自己的情绪，还跟我说起网上一则新闻：温州一火锅店内，一个服务员跟一个顾客发生纠纷，将一盆热汤浇到顾客头上，造成顾客严重烫伤，服务员被刑拘；还有一个顾客去火锅店因为一支吸管跟店主发生口角，继而用热汤泼到店主身上造成烫伤……这些都是因为不会控制自己的情绪，做事过激，导致无法收拾的后果。

　　女儿的提醒让我毛骨悚然，感觉有点阵阵后怕，的确，那天的事情，本来就是一件微不足道的小事，如果自己在给对方白糖的时候，多给一个袋子，或者对方刮破袋子后，及时帮忙处理，最多也就是一袋白糖的事情，也值不了几个钱，可是，自己头脑一冲动，和顾客争执起来，不但得罪了顾客，还在其他围观的顾客中造成很坏的影响。让自己店铺的形象受损，这是多少钱也买不来的。

　　真是后悔莫及，看来以后遇到这种事情，一定要冷静，起码要像李老板说的那样，冷静十秒，把发火的概率给降下来。毕竟，我们做服务行业的零售户，什么样顾客都会遇到，遇到一些不愉快的事情，就失控，最终损失的还是我们自己。

　　结语

　　感谢几位老板的用心讲述，前事不忘后事之师，反思总结过去是为了吸取教训有利于明天做得更好，零售户朋友们，顾客是上帝，是我们的衣食父母，得罪顾客，是自己的损失，所以，不管在任何时候，我们都需要冷静，最大限度避免和顾客发生冲突，毕竟任何冲突的结果都是得不偿失的，最终受到损失的还是我们自己、

　　希望大家的经历能够提醒广大零售户同行，遇事冷静，拥有一个可以撑船的宰相肚子，在平时的经营中避免和顾客发生冲突，减少不必要的麻烦和损失，开开心心做好自己的生意。