烟草在线专稿　　我开店至今已经十几年了，十几年来，我店的生意一直处于兴旺的状态，特别是我店的卷烟，成了我店的招牌，销售业绩一直名列前茅。其实我的店还不是在繁华的街道，周边的消费群体也都是农村与小区的居民。而经营这么多年，我店里没有卖不出去的卷烟，特别是新品卷烟，客户经理要求上柜，每次都是在第一时间订购，当我已经定了好几次的新品，成了畅销的品牌，而有的客户就定了几条却成了店里滞销卷烟。每次去烟草开会，都会受到烟草公司领导的表扬，连续5年被评为卷烟优秀客户。曾经有不少同行特意跑到我店向我取经，问我是用什么方法把客户留住而最终成为你的铁杆消费者。我只是笑着回答，我的经营诀窍很简单就是“服务好我的顾客”，对于怎么服务好也是一门大学问，记得有句俗语“外行看门道，内行看诀窍。”那么又如何服务好顾客呢，有怎么让顾客恋上你的店。我把这些的经营经验与大家分享，希望能得到大家的启发，不过要说明，这只是我个人的想法与观点。

　　顾客进店，热情服务

　　不管你去了哪里或者与陌生人见面，都是一回生，二回孰，三回成了老朋友。那么我开店的宗旨就是，不管你是生客还是熟客，我都当你是我的朋友一样对待，绝不以貌取人，没有大小顾客之分，用一颗真诚的心，对待所有的进店顾客。

　　记得有个东北的顾客，一家人来这里打工，特别是老太太已经50多岁了，在一个工厂打工，工资不高，一个月就挣几百元钱，除了租房子外，生活很节俭，每次到店里从来不买贵的，都是买些便宜的商品。来冲个话费也最多冲20元。她曾经去过好几店，都被那些老板用异样的眼神看待，甚至碰上忙的时候，老板就直接不答理她。这让她更加的自卑。因为她是外地人，大家都看不起她。可是她到了我店几次，我的态度非常的温和，在不忙的时候我会与她唠唠嗑，聊聊家常，我会把家里不用的东西送给她，她非常的感激。后来她不管买什么哪里也不去，只认定我的店，来这里打工也快十年，她的孩子也成家立业了，一家人不管是生活用品还是卷烟，都在我店里消费，还经常把工厂里新员工带到我店里，也成了我的常客。她经常对他们身边的人说：“这个老板实在，从来不欺骗人，俺买她店里快十年了，即使搬家了也跑回来买。”特别是她的儿子抽烟，我推荐什么品牌他都接受，他说：“老板，你要是有什么卖不出去的卷烟，我来帮你，我们工厂有很多的吸烟消费者，什么品牌的都有抽的，我让他们到你店里买烟。”我就是这样的服务赢得了很多的回头客，更赢得了他们的口碑。

　　衣装要整齐，语言要得体

　　作为一个服务行业，每天要面对形形色色的消费者，首先自己一定要衣装整齐，我不管自己再忙，早上一定要把自己打扮的整整齐齐，决不会不梳头不洗脸去服务顾客，更不会穿拖鞋在店里进进出出，我觉得给顾客一个好印象，第一必须让顾客看你顺眼，要是你穿的很妖艳，又化个浓妆，顾客感觉是去了夜店的感觉，那么就会脱离一部分顾客的眼球，其实作为服务行业，穿戴整齐卫生就可以了，一定要给了一种随和的感觉。

　　说一句好话，能让人记住你一辈子的好，一句不好听的话，也能让人记恨你一辈子，甚至顾客会远离你的店，绕道而行。所以在经营中要学会语言的技巧，遇到什么样的顾客说什么样的话，比如男人喜欢谈吃喝，什么品牌的卷烟高端大气，什么品牌的卷烟适合哪种消费者的需求，烈性的男人喜欢喝高度的酒抽焦油量高的卷烟。碰上犹豫不决的顾客你要给他合理话的建议，最好给他拿定主意。碰上这样的顾客一定要温和的说，千万不要去抬杠。碰上犹豫不决的顾客你要给他合理化的建议，最好给他拿定主意。碰上难缠的顾客一定要耐着性子与顾客交流。女人喜欢说穿戴，老太太喜欢说居家过日子的话题，孩子们喜欢的天真烂漫的话语，总之，话一定要恰到好处的说，一定要说着有意，听着有心，说到人的心坎里去。

　　诚信经营最重要

　　诚信经营是我店的招牌，也是我经营怎么多年的唯一坚持。经常听到顾客抱怨，去某某的店又被坑了，不但价格贵，还买了伪劣商品，再也不去了，不去的也并不是他的一个顾客，而是他的朋友圈，甚至更多的人。好事不出门，坏事传千里就这个道理。作为服务行业诚信经营是必须课，以诚为本，童叟无欺，价格合理，店铺才是长远之道。

　　曾经有很多这样的顾客对我说，买你店的卷烟最放心，从来没有假烟与变质的卷烟。开店这么多年，一直坚持从烟草公司统一订购卷烟，每一条卷烟都是自己店的打码，决不回收礼品烟或者非法三烟，所以卖出去的卷烟都是保质保量。商品也一样，伪劣商品与假冒商品决不上柜，特别是过年过节，很多的供货商都向我推销假冒商品，我的进货原则就是，不是正规的商品一列不要，别的商店买咱管不着，自己坚决不卖。这些年来一直坚持这个原则，周边的消费者就是因为咱店的诚信才愿意到店里购买。

　　开展各项便民服务

　　便民服务跟我们生活息息相关，比如每个月都要交手机费，每个月都要交电费，跟顾客密切相关，手机缴费，办卡，交电费，便民充电站，虽然没有很大的利润空间，可是人气是无可估量的，我一般都是顾客进店冲话费然后买盒烟，或者交电费带包酱油回家等等。也可以提供免费服务，送货上门，代收快递，存放物品等等，这都是为巩固顾客源而提供的服务。

　　我认为作为一个店铺能长期坚持生意繁荣昌盛就必须做到以上几点，顾客是我们的衣食父母，只有服务好，让顾客满意，自热而然的跑顺了腿，这就是经营的诀窍。