烟草在线专稿　　新年来临，几位要好的零售户朋友相聚一堂，回顾上年经营中的经验教训，展望新的一年零售经营的希望和景愿。大家推杯换盏，觥筹交错，气氛非常融洽。说到自己在上一年经营中遇到的形形色色的顾客时，有人建议每个人以顾客的身份讲一讲自己曾经遇到的奇葩老板的故事，并说说有哪些感受。通过这种换位思考，为自己新的一年的经营带来哪些警醒和启示。建议一经提出，立即受到大家的一致欢迎。大家纷纷讲述自己作为顾客，遇到的“奇葩”老板。

　　河北省吴桥县零售客户郜老板

　　忽热忽冷，让顾客心寒

　　那天，因为姐姐有事不能去接孩子，让我到新华小学把孩子接回来。由于我是第一次接孩子，就早去了半小时。看着学校西侧有一家副食店，便顺便进去看看。因为我自己也是开副食店的，所以对副食的商品陈列、商品价格等比较关注。进去后，女店老板笑脸相迎，热情地对我说：“你好，你想买什么？”我说：“你忙你的，我随便看看。”女老板说：“我这里商品很全，价格也便宜。”我在副食店里转了转，发现店铺里同等商品都比其他店里高一些。我指着日用品货柜上的洗发膏问女老板：“你这款飘柔比别的店里贵七毛钱呀！”女老板一脸的不高兴：“一分钱一分货。你别看包装一样，质量、效果肯定不一样的。”因为我自己的店里也有这款洗发膏，所以我相信是一样的。我不再说什么，看了几种商品后对女老板说：“你忙着，我走了。”女老板仿佛没听到我的话，挂着脸子头也不抬地继续玩着手机。这让我心里很不舒服，来的时候你热情相待，没买东西你就给我脸色看。

　　启示：我开店时也经常会有不熟悉的顾客，进店后随便看看。他们初次登门，不熟悉店的商品信息与价格。进店的主要目的就是看看有没有自己需要的商品，或者是出来办事路过这里随便看看，或者观察一下店老板的待人之道。对于这样的顾客，要善始善终地热情相待，做到有问必答，耐心解释商品的价格与质量。不要急于求成，态度要诚恳，不要因为不买商品而不给顾客好脸色，更不能答非所问，敷衍了事，要让顾客感觉到你的真诚与热心。只要给顾客留下良好的印象，也许下次他们再进你的店铺时，就不是随便看看，而是直接购买商品了。

　　河北省吴桥县零售客户刁老板

　　尖酸刻薄，招顾客反感

　　那天双休日，家在农村的母亲来县城看我。我让爱人看着店，准备去农贸市场里的一家蔬菜店买些小葱给母亲烙火烧。蔬菜店里大多是早起晨练的大妈在选购商品。我先买了20元的鸡蛋，然后就准备买小葱。由于品种不同，小葱也分较辣和微辣两种。不知店里的小葱辣的程度如何，我一边挑选，一边顺嘴问老板：“老板，这种小葱辣不辣？”也许是顾客多老板太忙，也许是老板碰到什么不顺心的事，听我问起，老板一脸不快地说：“不辣还叫小葱么”？我一下子被噎在那儿。周围许多购物的顾客也盯着眼看着我，让我心里很憋气。我大声地对老板说：“你就是这么做老板的呀？说话这么难听，以后谁还敢来你的店里买东西？”店老板也气呼呼地说“我说的是不是实话？小葱本来说是辣的，你不会是来找茬的吧。东西是我的，钱是你的，爱来不来，我也没去请你。”店老板的这番话，让店里买东西的顾客全都停下来，有几个顾客放下已经选好的商品匆匆离去。我也把鸡蛋放回原处，生气地走出那家蔬菜店。

　　启示：俗话说，和气生财。作为顾客，都想买个顺心、买个舒坦，都希望同有涵养、有素质的老板打交道。因此，这件事也让我很受触动。我自己也是一名零售客户，碰到自己生意不好或者有什么不顺心的事情时，也会把情绪带到经营来，有时会把气撒到顾客身上。作为零售店主，在与顾客打交道的过程中，一定要态度热情，语言诚恳。千万不要尖酸冷漠，语言生硬，让顾客感到寒心。常言道：“好话一句三冬暖，恶语一句六月寒。”恶语伤人、尖酸刻薄，这些都生意人的大忌。那些对待顾客生硬、冷漠，处处树敌的店主，触犯了生意人经营准则，终将会因自己的冲动给自己的生意带来不良的后果。

　　河北省吴桥县零售客户纪老板

　　蛮横霸道，使顾客远离

　　新年第二天，我骑着电动车带着儿子去县城的杂技文化公园游玩。到了公园门口，由于是小长假，人多车多，电动车没地方停放。我四下里看了看，发现公园对面的来喜副食超市门前的公路上划着停车线。于是，我让儿子在公园门口等我，我把电动车停到了停车线内，并准备到超市里给儿子买点零食。我刚把车钥匙拔出来，从来喜超市里冲出一名凶神恶煞的中年男人，指着我说：“别把电动车放在我超市门前，影响我生意”。刚刚超好的心情一下子糟糕透了。我冷冷地对中年男人说：“我没停在你超市门前，我停在公路辅路的停车线内。”中年男人恶狠狠的说：“我说不准停就不准停，你要敢停，车辆有什么损失不要怪我。”儿子在公园门口大声喊着“妈妈”，催我进公园。我对中年男子的言行采取无所谓的态度，锁车抬脚走人。一个多小时后，当我从公园里出来时，发现停在辅路上的电动车不见了。我四下寻找，终于在很远的一个角落发现了电动车。当我走到电动车前开锁准备骑走时，才发现前轮没气了。我知道肯定是来喜超市那个恶神般的中年男子干的好事，我气愤的去问店老板。中年男子一脸的蛮横：“你看到我挪你的电动车了？给你的电动车放气了？告诉你，没看到就别乱说，小心我告你诬陷罪。”当时气得我两腿发抖，嘴角哆嗦。要不是儿子在一旁站着，我一定会和他好好理论理论的。听附近的小商贩说，这家超市由于生意不太好，店老板就一直找碴，凡来公园游玩的居民，只要把车停在超市附近，都会有不同程度的损失。难道这就是超市老板的生意经？亏他能想出这种奇葩的生意手段，难怪守着公园这么好的地方，生意还一直不好。

　　启示：与人方便就是与己方便，这不但是处世为人应遵循的准则，同时也是零售客户最基本的经营之道。开店做生意，除了保证商品质量外，还要为顾客和行人提供良好的购物环境和优质的便民服务。只有这样，才能给顾客留下良好的印象，他们才肯进入你的店铺里购物。否则，像上面那位中年男人的做法，只能生意越来越差，最后关门了之。

　　河北省吴桥县零售客户刘老板

　　言而无信，遭顾客唾弃

　　因为家里的电热水壶坏了，我到先信商厦东侧的一家日杂综合商店去买电热水壶。店主是个40多岁的中年妇女。听说我要买电水壶，她热情地向我推荐了半球牌电热壶。我在网上看到美的电热水壶质量不错，就想要美的牌的。女老板极力向我推荐半球牌的，她说：“这两个牌子的电热水壶质量一样一样的，而且半球牌的还比美的牌的便宜十块钱，很合适的。同时半球牌电热水壶三个月内保换，两年内保修。”女老板的最后几句话打动了我，我毫不犹豫地买了半球牌的电热水壶。谁知，买回家用了不到一个月，电热水壶就出现了问题，插上电后，电热水壶也响，但水快开的时候就会断掉，造成水烧不开。于是，我赶忙拿着电热水壶去那家日杂综合商店。谁知中年女店主用试电笔测试过后说：“温控器坏了，属于使用不当造成的，不在保换保修范围。想换温控器得花钱买配件，一个五块钱。”我一听就急了：“你凭什么说是我使用不当？我没摔没碰，正常插电使用，怎么就使用不当了？”女老板就一口咬定是我使用不当，要想换件就让我买温控器。见店老板不讲信用，我气得脸色发青，嘴角哆嗦着说不出话来。这时，店里的顾客纷纷指责店老板。最后，女老板在众人指责下，无奈地为我换了一个温控器。从那之后，我再也没光顾过那家日杂综合商店半步。

　　启示：古人云：“人无信而不立”。　诚信是立人之本，也是生意之道；对于不成功的老板往往存在着“言而无信，说话不算话”的实情。对于成功的老板，则常常把“言必信，行必果”当成自己的行为准则和经营之道。诚信，对商家来说，它是一种形象、一种信誉。如果缺乏诚心实意，就不会在意顾客的想法和需求。而顾客如果看到生意人诚信不足，自然也就不敢相信你，最终会放弃你。那些诚实守信、一诺千斤的商家非常受顾客欢迎，人们在购物时，更愿意选择那些诚实守信的店家。所以，对于商铺来说，不能为了赚钱而无所顾及，不考虑自己的形象，少作一些不切合实际、不能兑现的承诺。一旦承诺，就要一诺千金，兑现承诺。

　　结语：

　　许多零售客户常常因为顾客难“伺候”而苦恼，但却没有认真地从自身找原因，也没有去换位思考。经营生意其实就是在经营顾客的心，把他们当成自己的亲朋好友，以诚心换真心，才能实现双赢。面对店铺林立和激烈的市场竞争，留住顾客就留住了生意。那么，怎样才能留住顾客呢？这就要求我们零售客户朋友，多做一些“顾客体验”，经常换位思考，时时刻刻为顾客着想，才能真正地把握住顾客，才能在日趋激烈的市场竞争中抢先机，取得一席之地！