烟草在线专稿　　在日常零售经营中，一年三百六十五天，难免会遇到店里某种商品出现供应不足或断货的局面，影响我们的正常经营和销售。试想一下，当顾客满心欢喜地走进超市，想要买某某商品时却被告知自己想要买的商品没有货，此时顾客会是什么心情呢。一般顾客会做出以下选择：一、转身离去，到别家超市购买，而且以后也可能不再光顾了；二、很生气，连别的商品也不买了。三、买其他商品替代。但无论是哪一种情况，都会对超市产生恶劣影响。可见，缺货管理之于我们零售商户来说是多么至关重要。然而，货源供应不足或出现断货，又不是我们一个小小的零售商户所能左右的，如果店里出现货源供应不足或断货现象，作为零售商户，我们该如何应对呢？是听之任之呢？还是想办法加以补救？现在，我们就请几位零售商户谈一谈，当店铺货源不足时他们是如何应对的？

　　黑龙江省哈尔滨市道外区零售商户周玉英

　　“耐心解释，稳定客源”

　　我经营超市有十多年了，每到五一、十一、春节等重大节日，一些紧俏商品便开始出现紧缺，出现供应不足的现象。其实，货源出现供应不足现象，对于零售商户来说早就见怪不怪了。但是，顾客并不了解内情，当他们进到店里购物时，买不到自己要买的东西难免会不理解，甚至会抱怨。这时候，如果我们零售商户不给与足够的重视，对顾客加以耐心的解释，顾客就可能会对我们有情绪，甚至有可能以后再也不光顾我们的超市购物。

　　比如，今年国庆节前夕的一天，我店的一位老顾客来到店里买烟，他一开口就要15条“玉溪”。“玉溪”在我们当地非常畅销，每次订烟都限供，还搭配烟。当时我店里只剩下2条“玉溪”，根本无法满足老顾客的需求。于是，我连忙向老顾客表示歉意：“抱歉啊！店里总共只剩两条了。”“不会吧？你们卖烟的还能没有烟？”顾客提出质疑。我连忙耐心地对老顾客解释：“卷烟是按照烟草公司订单和国家计划生产的，每年这个时候许多地方都会出现这样的供货短缺现象，这是很正常的。再说，我们开超市卖烟不就是为了赚钱吗？有顾客买烟我们哪有不买的道理。这不是自绝生意吗？”听我这样一说，老顾客也觉得有理，对此也表示了谅解。我接着问老顾客：“你买这么多烟是家里有喜事吗？”老顾客说：“下礼拜他老母亲过八十大寿，他听说玉溪烟不错，想当作酒席用烟。”我连忙向老顾客表示祝贺，并向他推荐“泰山（红八喜）”，说：“老人家八十大寿，喜烟用“泰山（红八喜）”正合适啊！泰山是高寿的象征，八十大寿是大喜啊！”听了我一番解读，老顾客眼睛豁然一亮，点头说：“有道理，有道理！就用‘泰山（红八喜）’了！”说着，我给老顾客拿了15条“泰山（红八喜）”，老顾客付了烟钱，高高兴兴地拿着烟走了。就这样，经过我一番耐心的解释和真诚推荐，老顾客非但没有生气，还满意地接受了我的建议，从我店里买走了15条香烟。

　　由此可见，店里出现断货不要紧，只要我们耐心向顾客解释，并根据顾客的需求，真诚地向顾客推荐同价位同类型商品，顾客是完全可以谅解我们的，并接受我们提出的建议。既卖出了商品，又稳定了客源，一举两得。

　　黑龙江省哈尔滨市阿城区零售商户毛海泉

　　“细水长流，留住顾客”

　　我开店做生意快十年了，在传统重大节日里，一些紧俏商品（特别是卷烟商品）经常会出现缺货或断货的局面。当顾客听到他要买的商品无货时，一般心情都会很失望，有的会继续挑选购买其它商品，更多的是转身离去到别家超市购买自己要买的商品。根据多年的经营经验，我得出结论：

　　如果店内商品缺货或断货，店主处理不当的话，最容易造成顾客流失。但缺货或断货有不可避免，怎样才能不造成顾客流失呢？

　　首先，顾客来买货，当店里没有顾客要买的货时，我们零售商户不应该例行公事式的说一句“这货卖没了，下次再来买吧”。这给顾客留下一种僵硬的高高在上的感觉，很容易让顾客生气，继而转身离去光顾别家店。我们应该这样说：“很抱歉，这种货刚刚买没，但是没有关系，请把你的地址留下，等货来了我给你送到家里。”如此婉转的话语，给顾客一种受尊重的感觉，顾客就不好意思转身离开去别家店购物了。

　　其次，如果店里不是断货，仅是货源不足时，我们可以这样处理。以“南京（七星）”为例。“南京（七星）”在我地非常紧俏，经常出现缺货、断货现象。有一次，我店里仅剩下两条“南京（七星）”烟了，而订烟还得要等两天时间。这时，一个顾客来买烟，他说买一条“南京（七星）”。这如果是在香烟充足的情况下，这样的顾客和买法我求之不得呢。可是现在这名顾客一下子就买走了我店里一半量的“南京（七星）”烟，订烟的日子还有两天时间呢，别的顾客再来买“南京（七星）怎么办？”我在脑子里快速想了一下，然后笑着问那位顾客：“你买烟是送别人，还是自己吸？”顾客愕然地看着我，我连忙解释说：“是这样。我店里现在只剩下最后一条‘南京（七星）’了，订烟的日子实在两天后，如果你是买烟送人，我就把店里最后一条‘南京（七星）’卖给你。如果你是自己吸，那我和你商量一下，能不能今天先买一包先抽着，等我订过烟后一定亲自把烟给你送家里去。这样，别的顾客来买‘南京（七星）’，我店有货可卖。”顾客表示理解，买了一包烟走了。接下来的两天里，又有几位顾客来买“南京（七星）”，我就想和第一位顾客说的一样，让顾客零买先抽着，等本店来了烟我再亲自送烟上门。顾客们也都表示理解，听从了我的建议。

　　就这样，由于我采取了“细水长流，留住顾客”的销售策略，顾客没有出现转身离去去别家店购物的现象，保留住了顾客不流失。

　　黑龙江省哈尔滨市平房区零售商户赵希平

　　“做好推荐，应对断货”

　　在日常经营中，紧俏商品缺货、断货很是常见。商品缺货、断货，虽然影响了我店的经营和利润，但是我们要明白这种现象几乎无可避免。抱怨、发牢骚是没有用的，我们零售商户要想办法应对，既不让顾客感到失望，又能挽留住顾客，不使顾客流失。应对商品缺货、断货，每位零售商户都有自己的办法和绝招。

　　在应对货源不足方面，我采取的措施是选择替代品牌，即以同价位、同档次的品牌进行置换，并积极做好新品的推介和销售，以此来弥补货源不足所带来的影响。我家超市地理位置十分好，门前是一条主干街道，附近有几家大的写字楼，还有一家陶瓷市场，每天来往于门前的人特别多。因此，我店以经营烟酒为主要经营商品，每月的香烟和酒类销售量非常大，这就造成了很多紧俏香烟货源不足，根本不够卖，经常出现某品牌经营缺货、断货现象。

　　前不久，我店里的“黄鹤楼（软紫）”出现断货，恰恰这时有顾客登门购买，尽管我好言解释，一些顾客表示理解，可仍有一部分顾客毅然转身离去到别家超市购买。面对顾客在我店离去，我感到很痛心。失去了一位顾客，就失去了一笔生意。于是，我绞尽脑汁地想，在商品缺货、断货时，怎么才能留住顾客嫩？后来，我想出向顾客推荐同价位同口味的其他品牌，以满足顾客的购物需求。我积极购进了与“黄鹤楼（软紫）”同等价位、同等档次的“泰山（锦绣）”、“娇子（新硬龙凤经典）”和“红塔山（经典150）”等几个品牌的香烟。为了让消费者接受我的推荐，除了在积极宣传的基础上，我还主动拿出烟来让消费者进行试吸，如果吸后感觉不错再买。这一招果然灵验，很多消费者经过品吸后，都接受了我的推荐，放弃购买已经断货的卷烟品牌，购买我推荐的替代香烟品牌。

　　就这样，虽然店内经常卷烟缺货、断货，但是由于我应对得当，店内的销售额并没有下降，老顾客也没有造成流失。还把一些新品牌卷烟推荐给了消费者，受到了烟厂和烟草公司的奖励。

　　小结

　　在日常经营中，面对店内卷烟商品货源不足，我们要正确对待，不要着急，更不要抱怨，我们要做的就是积极开动脑筋，想办法。任何一个零售商户都不希望看到畅销商品断货，而滞销商品积压的现象，面对市场不断的变化，如何管理好商品断货的现象就显得十分重要。与其断货时心急如焚，不如平常多操心把缺货断货率降到最低，提高超市商品周转率，提升超市是那个品销售额。只要我们用心去做、努力去做，灵活经营，掌握一些方法和技巧，就一定能够打开市场，解决货源不足的难题，就可以防止顾客流失，提高盈利水平。