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小店铺如何与大商场共存?

2015年11月26日 来源:烟草在线 作者:冯炜
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  烟草在线专稿  凡是有利润可图的地方,商家就一定会一拥而上。大商场凭借着资金雄厚、规模大、商品齐全等优势,给周围的小店铺带来了巨大的压力。随着竞争的加剧,大商场一旦推出压倒性的促销活动,顾客马上会聚集到大商场,导致周围的小店铺客源骤减,生意越来越难做。面对大商场来势汹汹的压力,小店铺应该怎样应对,才能吸引客流保证收益,从而求得生存?

  张老板:注重“感情投资” 提供优质服务

  三年前,为了照顾家里的老人和孩子,我在自家居住的社区内开了一家小型烟酒副食店。可是还没等我站稳脚跟,社区附近又新开了一家大型连锁超市。我店铺的客源本来就少,常客只是有数的那几个邻居,大超市开业后,我的生意更难做了。我和我老公都是下岗失业的工人,为了开这间小店铺,我们把所有的积蓄都投入了进来,如果现在把店铺迁址到其他地方或者改开别的店铺,那么我们之前的投入资金都将会付之东流。没办法,我只好一天天地挨着。

  那一天,邻居小王来我店里买东西,和我闲聊时说起这样一件事:不久前,小王的母亲要给孙子准备生日宴,到附近的那家大超市里买了一大堆东西,小王母亲已经六十多岁,她原本想给家人们一个惊喜,所以一个人去超市买了蔬菜、水果、生鲜等,没想到购买的东西太多,小王母亲一个人提不动了,她无奈把购买的物品放在超市门口的收银台旁边,然后拨通了小王的电话。小王工作的单位距离县城20多里地,接到母亲的电话,小王只好放下手头的工作,去大超市接了母亲,把她送回家后又返回了单位。小王说:“这老太太不是给我添事嘛!商场又不负责送货,我嘱咐她以后别一个人去大超市买东西了。”

  说者无意听者有心,小王的话让我发现,大商场和小店铺之间还是有所不同的,我认为,与大商场相比,我们小店铺的优势在于更贴近客户,更了解客户的需求。都说船小好调头,只要我们反应迅速,灵活机动,及时调整经营策略,巩固好与顾客的关系,用心提供更方便、更人性化的服务,就一定会赢得顾客的忠诚和信赖。于是,我的店里制定了一系列方便顾客的增值服务措施,比如,代收快递、免费提供充气筒等。我自己家就居住在这个小区,我对周围的邻居们格外关心、照顾,我建立了客户档案,上面尽可能详细地记录着一些常客的家庭情况、习惯、爱好,逢年过节,我会在QQ群里或者发条短信送上几句祝福,真心地和他们交朋友。

  作为邻居和朋友,我的热情真诚会让顾客们平添一份亲切感。居住时间久了,邻居们不论谁家有了白事、喜事,我都会亲自到场,尽自己最大的努力为他们帮忙。有行动不便或上了年纪的老人来我店里购买笨重的商品时,我会尽快地让我家老公为他们送货上门。小区的邻居中,有两家的孩子和我儿子在同一个幼儿园上学,遇到孩子家长没时间接孩子放学时,我就骑着店里的电动三轮车把几个孩子一起接来,安置在我小店后面的小院里,桌上放几袋零食,委托婆婆认真照看着孩子们,等候各自的家长下班。

  半年后,我的“感情投资”终于有了回报。我和不少邻居成了朋友,通过他们的推荐,也有了越来越多附近其他小区的居民成了我店铺忠诚的顾客,他们光顾我店铺的次数越来越多。充足的客源,给我的店铺带来了无限的生机。

  王老板:树立小店品牌 诚信服务拢客源

  看到我的这个观点,很多的小店铺经营者也许会质疑:树立品牌不是大企业、大商场的事情吗?事实上,小店铺也要树立品牌。其中,经营者独特的思维、人性化的服务都是品牌的一部分。如今,品牌化已经非常流行,并且一些大企业也开始通过花费巨资在任何看得见的地方、媒体做广告来树立自己的品牌。

  我的小店开店二十年了,岁月变迁,我店铺所在的街道如今已是店铺林立,竞争激烈,而我的店铺始终客源不断,生意兴隆,我认为,这与我多年坚持诚信经营,注重提升产品质量和服务水平,致力打造品牌小店是密不可分的。好的品牌能够增强顾客的信赖度,只要处处为客户着想,以真心地关怀、值得信赖的朋友的形象与顾客站在一起,才能在顾客中树立起小店的品牌形象。

  但是,要想树立起好的店铺形象并不是件简单的事情。我们必须从以下三个方面入手。

  一是提高商品的质量。优质的商品质量是店铺得以延续和发展的根本保证。俗话说:好事不出门,坏事传千里。一旦少数的几个顾客发现了你经营的店铺里商品的质量有问题,店铺的不良行为和坏形象就会很快地传播开来。所以,无论何时,无论规模多大的店铺都要把商品的质量放在第一位,强化质量意识,把好进货关,打好品牌店铺的根基。在销售过程中,看到有问题的商品,应及时采取下架、召回等措施,不让有问题的商品流向顾客手里。

  二是提供完善服务。要做到这一点,经营者就要不断地加强学习,在学习中获得必要的知识和信息,提高自身的服务技能和水平,将“顾客至上,提供完善人性化服务”的店铺理念充分传达给顾客。如果能感受到店铺的这种诚意,顾客自然而然地会产生信赖感。

  三是以顾客为中心,时刻为顾客着想。著名管理学家彼得•德鲁克曾经说过:“如果在取得初步成就时就故步自封,安于现状,企业就不会有生命力。”企业是这样,店铺也是如此。因此,永远保持以顾客为中心的观念,是店铺得以长足发展的关键。随着社会的发展和进步,消费者的需求也在不断地发生着变化,这就需要我们更加细致地观察和分析,对于各种不同年龄段,有着不同特点的顾客,根据他们各自的喜好,在他们最需要的时候,提供相应的服务。

  小店铺无法提供大商场那么多种类的商品,但由于机动灵活,却可以提供给顾客大商场提供不了的服务,这样也更容易赢得顾客的信任,从而留住顾客。

  刘老板:寻找对手弱点 发挥自身优势

  再强大的对手也不可能一点儿弱点都没有,大商场也并不是占据了所有优势。小店铺要想得以生存,就要在充分的市场调查的基础上,认真分析,仔细发掘,寻找出大商场的弱点。

  我的店铺位于县城东侧比较繁华的地段,附近有两个大型高档住宅小区,我店里的主要客源是居住在附近小区里的居民。刚开业那两年,因为周围的店铺少,竞争小,我店里的生意很红火,每个月的营业收入都在五千元以上。可是好景不长,去年,在距离我家店铺不足300米的地方,又开起了一个四层楼营业面积的大型商场。那家大商场经常搞促销活动,附近的居民每次都会蜂拥而至,我店铺的生意一落千丈。我为此深感烦恼。

  可是后来,我慢慢发现,与那家大商场相比,我的小店也不是一无是处,其中,方便快捷就是我家小店的优势。比如,顾客要购买一盒卷烟,在我的小店只需三四分钟就能买走,而在大商场里,购买一个小物件也要花费很长的时间去收银台排队等待付款。还有,因为我的店铺是夫妻店,在顾客的购物交易过程中,我经常会把货款的三毛两毛的零头抹去不收,可以随时让利给顾客,而大商场里的收银台少收一毛钱的零钱也是行不通的。

  每当店里生意不忙的时候,我就抽空将店里的芹菜、大葱、韭菜等蔬菜择好、称好,然后捆成一元钱、两元钱的小包装,上下班的高峰期,我把这些提前捆好的小把蔬菜摆放在店门前的马路边上出售。现代人生活节奏加快,时间观念强,我的这些小捆蔬菜干净、品相好、分量足,又节省了顾客挑选、过称的程序和时间,很受上班族的欢迎。

  与大商场相比,我们小店铺的服务更加灵活方便、周到细致,小店经营者可以充分发挥这些优势。

  谢老板:合理安排时间 以差异求生存

  我的店铺位于吴桥杂技大世界景区附近,最近几年,吴桥的杂技旅游业蓬勃发展,每到旅游旺季,都会有很多中外游客来杂技大世界景区游玩参观。这个时候,也是杂技大世界景区周围几个小烟酒店生意最忙碌的时候。可是,去年春天,杂技大世界景区东侧又开起了一个大商场,这个商场地理位置好,商品齐全,购物环境好,附近的大妈们没事就带着孩子去商场里蹭空调、吃零食。这给我们周围的几个小店铺带来了不小的冲击。

  我家小店自三年前开业以来,一直都像上班族一样,早上八点钟开门营业,晚上六点钟关门,回家休息。因为周围的几家小店基本上都是这个时间点营业,所以,我家店铺的生意也还说得过去。但是,自从这家大商场开业之后,我发现来店里购物的顾客越来越少,店铺的生意也越来越冷清了。面对店铺经营出现的困难,我有些不知所措了。

  有一天,我守店无聊,翻看一本旧杂志时,在书上看到了这样一段文字:一个百万富翁和一个穷光蛋虽然在金钱上有很大的差别,但是至少在某一方面是完全一样的,他们一天都只有24小时,1440分钟。我从这段话里受到了很大的启发:我的小店虽然资金有限,不能像大商场那样花费大量金钱在电视、报纸上刊登广告,提高知名度、用频繁的打折促销吸引顾客,但是我愿意付出时间,时间是最触手可得的财富,也是最容易被人忽视的财富。即使没有钱,只要肯付出时间,努力改造,店铺就一定能扭亏为盈,成为人气小店。小店铺要想得以生存,就要从现在开始,牢牢把握所拥有的每一分每一秒,来想方设法改善店铺的经营。

  经过一段时间的观察、统计和分析,我决定重新调整店铺的营业时间,早晨7点钟开门,晚上延迟到8点钟关门。我注意到,由于杂技大世界景区里景观和杂技节目在不断改进和变化,一些外地游客们一上午的时间根本参观不完所有的景点和杂技小院,他们大多选择自带零食,中午在景区里好歹吃口,下午再接着逛,傍晚景区要下班时才肯出来,然后,再在附近的店里选购一些卷烟和宫面、大枣等吴桥土特产品,准备带回去馈赠亲友。早上8点钟以前和晚上6点钟以后,我店里的客流量最大,而这个时间段,那家大商场以及周围的几家小店铺都已经关门停止营业了,这个小小的差异,让我店铺的经营渐渐有了起色。

  现在,一般的

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