烟草在线专稿　　在我们这些零售同行里，有一些零售商户通过自己智慧的头脑和辛苦的经营，把超市生意做得越来越大，原先几十平米的小超市做成了一两百平米的大超市。超市面积和商品规模都扩大了几倍，经营人手便明显不够用了。还有一些零售商户，虽然超市并不大，但每到节假日顾客特别多，光靠家人卖货明显忙不过来。这时，这些零售商户便开始聘请短期或长期的店员帮助经营，以减轻经营上的压力。但是，雇佣了店员之后，零售商户虽然轻省了不少，但也相应增加了一项工作，那就是对店员的管理。店员管理是一门学问，如果管理不好，店员会消极怠工，甚至会给店铺带来损失。那么，零售商户应该如何管理店员呢？下面我邀请了几位大店老板，请他们谈一谈是如何管理店员的？把他们的成功经验或者教训分享给零售同行们。

　　零售户：蔡远鸿

　　亲情化管理，留住好店员

　　我经营超市有十六七年了，从当初一个只有二十多平米的小食杂店发展到如今一百八十平米的大超市，付出了很多辛苦和汗水。当初，我的店里就我一个忙活，既当老板又当店员。如今，我聘请了四名店员在店里站柜台卖货，自己则当起了甩手掌柜，每天看看报纸、喝喝茶，很轻松自在。

　　别看我现在轻松自在，优哉游哉。但当初刚聘请店员那会儿，可是烦恼了一阵儿呢。开店之后的几年里，店里就我一个人，而且我又是店主，根本用不着特别地管理。每天我早早地就来到店里，接待顾客热情周到，店内的卫生也打扫的干干净净。而店里雇佣了店员之后，作为这家超市的老板，我要对店员进行必要的管理，否则店里经营就会是一盘散沙，效益就更是无从谈起。可是，怎么管理店员呢？我恶补了一些管理书籍，学到了一些管理知识的皮毛。我决定对我店的店员实施亲情化管理。虽然店员是我花钱雇来的，但也不应只把她们简单地当作员工，只有这样，店员也才不会单纯地视你作老板，而把你当作大哥或大姐，店员才不会把店铺视作别人的店铺，而是视作亲人的店铺，在卖货时就会格外尽心尽力服务好每一位顾客。

　　当然，对店员进行亲情化管理不是一句简单的虚无缥缈的口号，喊一喊就万事大吉了，那就失去了说服力。作为一店之主，我们要为自己说过的话做主，落实到实处，店员们才能信服你，真心愿意为店里做好服务。有一次，店里新招的一名店员家里孩子病了，她丈夫在城里打工，她婆婆来超市找她送孩子去医院。当时店里顾客很多，几个店员忙得脚打后脑勺。我听说了这件事，连忙让她随婆婆回家给孩子穿衣服，然后我交代了一下店里的事情，就发动车子来到她家门口，开车送她和她婆婆以及孩子去医院，并为她垫付了医药费。看着孩子输上了液，我才悄悄离开了。那以后，那名店员非常感激我，卖起货来格外的尽心尽力，很多顾客都是冲着她的优质服务才来我店里购物的。后来，我店旁边新开了一家超市，那家超市老板偷偷来我店“挖墙脚”，高薪聘请她去他们超市做店长。但她都摇头拒绝了。她说在我店工作，不是简单的工作关系，还能时刻感到一股人情味。

　　零售商户：齐佳辉

　　制度化管理，店员都信服

　　我开超市之前，在一家工厂做科长，工厂倒闭后才回家开了超市。经过多年辛苦经营，我的超市不断发展壮大，如今已是有着两百多平米的大超市了。前年，我店雇请了六名店员，自此我也成了名副其实的小老板。我对店里的店员实行严格的“制度化”管理，从招聘店员，到店员管理，一律按照一整套严格的制度进行管理。

　　俗话说，店员是店铺的生命线，好的店员会给店铺生意带来意想不到的飞跃。因此，当初在招聘店员时，我就打破了“任人唯亲”从亲戚家的孩子当中招聘的规则，我在店门口张贴招聘启事，择优录取优秀店员。首先，招聘店员要经过笔试、面试两道关。有人说我小题大做，不就是招聘个卖货的人嘛，用得着这么大费周章吗？我却不这样认为，店员的文化素质和个人修养，关系到店铺的声誉和兴衰，高素质的店员对店铺十分重要。如果一个店员计算能力不好，就不能更高效地工作。如果一个店员素质不高，就不能很好地为顾客服务。还有，我对店员的个人形象也有一定的要求，容貌要端庄，身材要不高不矮、不胖不瘦。颜值高得店员会给顾客留下赏心悦目的好印象，能吸引顾客进店购物。身材太高下蹲会不方便；太矮又够不到货架高处的商品，太胖了行动上会不方便，太瘦拿一些较重的货物会力不从心。从源头便把好关，争取让招进店的每一个店员都素质过硬，便于以后的管理。

　　基于在工厂当干部时的管理经验，我在店里制订了一套严格的“员工管理制度”——从员工上、下班时间，到迟到、满勤的奖惩，再到工作中一些细节的奖惩管理等等，并张贴在超市的墙上，便于大家遵守和相互监督。现在的90后、00后比较难于管理，她们的夜生活较多，早晨起床很晚，有的根本就不拿超市店员的工作当回事。我刚招聘的几个店员里，有一个是00后，晚上下班后出去玩到很晚，因此有时候就会迟到十几分钟或半个小时啥的。其实，早晨那段时间顾客并不多，如果只是一个店员迟到并不影响超市生意，但是按照超市制度，店员迟到就要受到处罚，迟到一分钟罚一元。结果，月底发薪水的时候，我铁面无私罚了那个00后店员的工资。相反，其他五名店员没有迟到和早退，而且都是满勤，我按照超市制度，奖励他们满勤奖金，每人100元。

　　制度面前人人平等，绝对不徇私枉法，而且有奖有罚。店员们从中看到了制度的威严和公正，从此没有店员蓄意迟到、早退，更没有无顾请假和旷工事情的发生。我还在店里安置了摄像头装置，每位店员一天里是如何接待顾客和工作的，视频里都一清二楚，到月末的时候，我把店员们召集在一起，请大家无记名给每名员工投票打分，对待顾客态度热情、工作认真的店员，可以获得优秀员工奖，奖励现金200元。严格有效的管理制度，让店员的每一位店员，都十分认真工作，并在工作中拿出百分百的热情。因为按照超市的制度，她们的每一分付出，都会得到相应的回报。

　　零售商户：周星海

　　效益化管理，调动积极性

　　我经营超市时正是改革开放初期，那时超市生意很好做，开超市也很赚钱。经营没几年，我就又在别的城区又开了一家超市。我这个人懂得一些企业管理，尽管我的超市很小，但也算一个企业。我不喜欢家族式的经营。因此，在开另一家分店时，我就雇请了店长和店员进行经营。俗话说，在商言商，做生意追求的就是效益，没有效益谁还去做生意。因此，在店员管理上，我也是和效益挂起钩来，用实际效益管理店员，把店员的薪水和效益挂钩，用效益调动店员的工作积极性。

　　每一家店铺都有属于自己的独特管理理念和管理方式，每一名店员在进入一个新的环境后，都要经历一个熟悉的过程，才后才能入乡随俗地进入工作流程。因此，在店员招进来后，我首先结合店面特征，建立一套行之有效的激励和约束机制，并适时开展对店员的业务技巧培训，发掘出店员的最大潜质。对店员的培训，主要分为常规式培训和销售技巧培训。常规式培训是对产品知识的培训，主要是让店员在最短的时间内记住店内产品分类情况、产品产地及相关特征，同时要熟记产品的零售价格，以便于向顾客进行推荐。销售技巧培训是培训的重点，因为在日益激烈的市场竞争中，在众多产品质量及价格都较为接近的前提下，零售商要想得到更大的市场份额，只有靠终端的销售制胜。因此，我格外重视营业员的销售技巧培训，包括店员在营业中的销售态度、销售时的规范用语以及如何接受顾客的投诉等销售策略等方面。经过培训过的店员，经营素质会提高很大，不但能具备日常销售管理以及处理突发事件的能力，而且比没有培训过的店员做得更好。

　　经过业务培训的店员，经营和服务都要高于一般店员，因此也容易出现跳槽现象。如何留住这些高素质的店员呢？我想到了在店里实行“效益化管理”——把超市划分两个区域，每个区域由两名店员负责经营，每个区域半年轮换一次。店员的薪水与效益挂钩，哪个区域的销售额大，店员挣的薪水就多；哪个区域的销售额小，店员的薪水相对就低。这样，能促使店员发挥自己的经营才能和经营的积极性，因为她卖的货越多，挣的薪水就越多，反之就越少。通过“效益化管理”，不但调动了店员的积极性和经营才能，也留住了优秀的店员，因为我店店员的薪水要比别家店店员高出10%—20%。

　　结语：

　　店员的管理，对超市来说很重要，关乎一家超市经营的好坏。将店员管好、用活，培养电源的责任心，调动起店员最大的积极性，超市经营就能“活”起来，店铺生意就能“火”起来。而管理店员，考验着一个老板的管理智慧，无论是“亲情化管理”，亦或是“制度化管理”，还是“效益化管理”，核心都是店员本身，管理的“人性化”更重要。老板与员工虽然是雇佣关系，但老板和员工之间是平等的，老板只有平等地对待员工，把自己和员工放在平等的位置上，更能让员工接受和调动员工积极性，也更利于超市的经营。