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难缠顾客巧应对

2015年10月08日 来源:烟草在线 作者:佟才录
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  烟草在线专稿  开店做零售,每天都会面对不同的顾客,与不同的人打交道。然而,顾客千人千面,性格迥异,有的顾客沉默寡言,有的顾客喋喋不休,有的顾客傲慢无礼,有的顾客刁钻古怪……顾客的性格决定了他们的购买态度,一个爽快型的顾客,购买过程会比较愉快,也容易成交生意。如果是一个难缠不近人情的顾客,就会给生意带来困难,处理不好还会对店铺声誉造成一定的影响。但无论什么类型的顾客,都是我们的“上帝”,我们都应当热情接待,不应厚此薄彼,有亲有疏。但在日常零售经营中,如果遇到了难缠的顾客,我们零售商户该怎么办呢?想您所想,为您支招,下面我就根据我多年的零售经验,针对在日常零售中遇到的不同类型的顾客,怎样巧妙地使用各种语言及销售技巧,让顾客满意而来,舒心而去,满载而归。

  一、顾客唠叨,耐心聆听

  在日常经营中,我们零售商户有时会遇到这样的顾客:从他们进到店里开始,直到购物结束,一直在不停地和你说着话,聒噪得你心烦意乱。遇到这样的顾客,无论我们心里怎样的不耐烦,但是在我们脸上都不能流露出来,因为他们是我们的顾客,而顾客就是上帝、顾客就是衣食父母。我们应该试着从心里去理解他们,也许他们可能是天生就爱说话,也可能是寂寞太久,特别一些单身老年顾客,儿女工作忙,陪伴少。我们所要做的只是面带微笑,拿出耐心认真聆听。顾客说到高兴处,我们可以点一下头作为回应,或者微笑一下表示认可。这样,顾客会感受到我们对他们的理解和尊重,会在心里感激和认可我们,从而在下次购物时会首选我们的店铺,而且还会对他身边的亲友或邻居宣传我们的好,无形中扩大了我店的声誉。而如果我们缺乏耐心和理解,对顾客的“滔滔不绝”表示不屑一顾或心不在焉。顾客就会觉得我们是在慢待他们,不尊重他们,继而对我们产生不信任感,从而不再光临我们的店铺。

  二、骄傲顾客,夸他几句

  在日常经营中,我们零售商户有时会遇到这样的顾客:从他们一进店门开始,便一副高高在上、不可一世的样子,骄傲得像一个王子或公主。其实,在人人平等的现代社会,这样类型的顾客是令人心生厌恶的。他们总觉得自己比别人高人一等,一副自视甚高的样子,不把别人放在眼里,好像别人都比不上他,喜欢别人赞美他们。说实话,接待这样的顾客我们会很累,他们颐指气使的样子,让人心里难受。一会儿拿这个看看,一会儿拿那个看看,但又都不满意,让人恨不得把他们赶出店去。但是,作为一名成熟的零售商户,要时刻把顾客当作亲人看待,没有谁会厌恶自己的亲人吧。面对骄傲型顾客,我们可以揣摩这种类型顾客的心理,然后有的放矢、对症下药。

  骄傲型的顾客,往往外表高傲,但内心更在意别人对他的看法,喜欢别人夸赞他。我们零售商户只要抓住了骄傲型顾客的这一心理,就可以应付自如了,无论是由衷的,还是假意的,时不时的夸赞几句,满足他的虚荣心,只要让他觉得你真的认同他的社会地位,他人格上的某种别人无法超越的崇高性,他便肯悄悄的屈身下来照顾你的需要。骄傲型的顾客最好还是多尊称他的头衔,而且,试着找出他最高的那顶帽子,他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他,千方百计取悦于顾客。这样做,不但加大了商品成交的几率,还会让这类骄傲型顾客对店铺产生心理上的依赖感,成为店铺的忠实顾客。

  三、顾客不讲理,忍一时风平浪静

  在日常经营中,我们零售商户有时会遇到这样的顾客:顾客从店里买了商品回去,第二天拿着商品来退货,比如,有一个顾客,前一天买了一个插座回去,第二天拿着插座来退货,说插座上有裂纹,要求退还。还有的顾客,买了商品后,商品没有任何质量问题,买完后拿回家确又要拿回来退,而且没有任何理由,就是说不喜欢,不接受任何其它条件,但你向她介绍说产品售出后在没有品质问题时是不给退的,但顾客根本不听这些,就是说你一定要给退,没有理由,不退还要威胁你。遇到这样蛮不讲理的顾客,我们该怎么办?

  俗话说:顾客是上帝。无论他有多么胡搅蛮缠、蛮不讲理,都是我们店里的顾客,我们除了忍让还是忍让,忍一时风平浪静,退一步海阔天空。因此,对于蛮不讲理的顾客,我们要审时度势,随机应变,千万不要和顾客“针尖对麦芒”,把事情闹大,顾客要退货就给他退好了,大事化小小事化了,以经营大局为重。毕竟,蛮不讲理的顾客少之又少,大多数顾客还是彬彬有礼的。遇到蛮不讲理的顾客,心态一定要保持隐忍,压抑自己的情绪,讲话时要以说笑的语气。时不时的开开玩笑,幽默一些,或许就能解决问题。

  四、顾客挑剔,耐心化解

  在日常经营中,我们零售商户有时会遇到这样的顾客:自他们进店开始,就开始对店里的一切“指手画脚”,从店面卫生环境,到商品货架陈列,再到商品质量以及销售价格等等,都会进行一番吹毛求疵般的挑剔,甚至是在“鸡蛋里挑骨头”。挑剔型顾客有两种,一种是性格因素的原因,天生的爱挑剔,无论做任何事都会挑出很多毛病来。另一种就是有意为之,比如,有一些顾客在购物时喜欢给店家挑毛病,对店内商品喜欢吹毛求疵,不是他们对商品质量要求有多高,而是想店家在价格上能给与优惠。

  对于前一种性格使然的挑剔型顾客,我们零售商户对他们的挑剔之言不必太在意,他挑剔他的,你不用去反驳,听着就是了。等他挑剔够了,他该买啥还会买啥,你呢,该卖他啥价还卖他啥价格,对生意不会有一点影响。而对于第二种有意为之的挑剔型顾客呢,虽然他是故意为之,是有目的性和功利性的,但是我们零售商户也不应讨厌,俗话说,嫌货者是买家,这样的顾客是最容易成交生意的顾客。因此,遇到挑剔型顾客,我们不能急躁与之争论,更不能产生放弃做这笔生意的念头,我们应该先肯定挑剔型客户的意见,再陈述自己的观点,这样你不但可以以静制动,化被动为主动,更有机会了解客户的真正心理。抓住了顾客的真实心理,我们只要适当地降低一点价格,顾客就会以为自己的“伎俩”获得了成功,购物之后内心会感到欣喜无比,以后会更加愿意来到你的店里展示小“伎俩”,乐此不疲。

  结语

  当然,在日常经营中,难缠的顾客还有很多种,我们零售商户在平常经营中要多观察,多思索,想出应对的办法。在每一位顾客进店时,我们要仔细地察其言,观其行,留其色,从顾客的言谈举止和着装判断顾客的身份和个性特点,再根据他们性格类型加以分类,然后根据他们不同的性格特质,选择恰当的方式与他们沟通。因为只有了解了顾客的性格特点,才能拿出最有效、最中肯、最确切的办法来满足顾客需求。另外,在日常经营中,零售商户面对各种类型的顾客,我们应该充满积极、进取、乐观和自信去应对,做到不卑不亢、有礼有节,才能取得顾客的信任,更加促进商品销售。

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