烟草在线专稿　　当前，零售经营进入白热化竞争程度。以笔者所在地区为例，一个不足20万人口的小县城，大大小小的商场、超市和零售店总计超过千家，遍布于县城各角落，可以说有的街道商品比邻，有的商场紧挨着商场。数以千计的零售从业人员每天奋斗在不同的店里，他们想尽办法招揽顾客，招揽生意，总想使自己的顾客盈门，生意兴隆。然而不可否认的是其中有不少零售人员，总是想出一些歪点子，坏主意，甚至是一违法乱纪的手法，忽悠顾客，糊弄消费者。也有不少零售户因为承受巨大的竞争压力，给心理造成了一定冲击，他们往往过于追求自己的利益，而严重忽视顾客的利益，在和顾客交流中只顾自己的感受，而严重忽视顾客的感受，从而造成主顾矛盾时有发生，影响到自己的零售经营。

　　虽然不少零售户都深知善待顾客的重要性，都明白“顾客是上帝”的道理，但是笔者在平时的调研中，发现有零售户心里想的和实际做的其实不一样。一些零售户当面一套，背后一套；还有的零售户甚至当顾客的面，可以因为一些小事而迅速变脸，造成矛盾。还有的零售户不善于正确处理与顾客的矛盾，错过最佳时期，错过补救方法，以致于矛盾突出，争吵激烈，甚至还会出现肢体冲突的现象发生。凡此种种，都是零售户需要注意的。特别是在当前经济新常态下，消费市场有所低迷，消费者积极性不高，消费更趋理智化和冷静化的今天，零售户善待顾客，宽容顾客，维护主顾关系，创设和谐零售，以促进生意兴隆显得更加重要。下面是笔者接触到的两起因为小事由于零售户处理不当，造成与顾客发生矛盾的例子，希望能对广大零售户有所启发。

　　案例1：言语不当引发的纠纷。

　　2012年八月间，张大姐因为儿子电话告知，明后天要带未过门的媳妇儿回家探亲。张大姐很是兴奋，接到电话的第二天就早早起床，寻思着要买些烟酒，隆重地办个酒宴，请周边邻居一起陪新儿媳一起小聚，盛情款待儿媳。她心里越想越兴奋，一种甜蜜的幸福涌上心头。于是便快速来到居家两里多的“小操超市”购买商品。当时超市内其实顾客不是很多，老板小操还在不紧不慢地吃早点。见到有顾客进门，也立马起身微笑相迎。

　　张大姐：“怎么还在吃早饭啊？”

　　小操：“我每天都是这时候吃啊。你今天咋这么早呢？”

　　张大姐：“我儿子过明后天要带媳妇回家，我得早早准备一下。今天过来就是看看有什么合适的烟酒啊。”

　　小操：“哦，我还以为啥。是新媳妇过门啊，不过媳妇过门也不值得这么兴奋吧。不必着急，请你等一下，我还要吃一点。烟酒都在这儿，你自己看吧”

　　张大姐：“你等一下再吃不行呀？先给我介绍介绍，我对烟酒不是很了解呢。等一会儿，我回家还要忙其他的事呢？”

　　小操：“有啥事比我吃饭的事情还大啊？”

　　这一说，张大姐顿时不高兴起来。“你这人怎么啦，我说有事就有事。你快点行不行？还这么磨叽磨叽的。”

　　小操：“也就几分钟的事。你媳妇不是现在就来了吧？”

　　张大姐听到小操这么一说，大声叫道：“来你这做买东西，你还这么的。算了吧，我走了，不打扰你吃饭。”就这样，张大姐头也不回就走了。

　　点评：零售户在接待张大姐这件事有明显不妥之处，就在于其言语分寸把握不当。人家新媳妇要过门，本来是一个非常高兴的喜事。小操却说没大不了得的事儿。另外顾客进门了，即使要吃饭，也应该先宽慰一下顾客急切心情，要尽快地引导顾客选购，按照顾客要求推荐或者介绍所需商品的。而小操言语中始终体现出自己对顾客所急之事不急，所需之事不紧不慢，这其实不仅在行动上有所怠慢，更重要的是在言语上怠慢了顾客，引起顾客反感也是自然之事，最终导致生意失败也是必然的。笔者想，估计当时小操听到张大姐说的是先过来看一看，并非有及时购买之意，心里或许无所谓。其实这是错误的，我们说零售户在听到顾客是过来了解商品的，此时此刻应该不能怠慢，要及时用优质服务吸引顾客，要用热情对待顾客，要用宽容善待顾客，相信通过自己真诚的努力，快捷的服务能够打动顾客，刺激顾客购买欲望，促使生意做成。否则尽是零售户表面真诚，但是行动上却不积极，言语上却无形伤害顾客，那么无论商品再好，店面位置再假，也不会吸引顾客的。

　　案例2：价格不公引发的纠纷。

　　2014年国庆期间，位于城郊结合部的“四维超市”的老板李四维，早早起床。因为按照惯例，每年国庆期间，都是自己小店经营最兴隆的时节之一。这一期间，有不少外地游客来国家级风景名胜区天柱山旅游，许多游客都要到他超市附近的农家乐酒店就餐，顺便来购物。这一天，他也提前做好了准备。果然不到11点，有陆续有不少客人来购物。其中有一位顾客选购了几个天柱山旅游纪念品，一根拐杖、两个佛像、和一个根雕。同时还有几位选购了木耳、瓜蒌子、茶叶等土特产。正准备付钱时，此时另外一位顾客跨进店门，他刚刚从别的店里也选购了这些商品，一比较价格，发现李四维超市的商品要贵很多，就叫那位顾客少买点。

　　于是这位准备购物的顾客听从建议，说不要土特产了，谁知李四维说那不行，既然你选了，就必须得买。并一而再再而三强调自己店里的东西质量好，价格高很正常。那几位顾客就说李四维宰客，价格欺诈，说要给旅游局和物价局投诉。李四维竟然说：“你尽管投诉，我怕谁，这么多年来我一直都这么卖，谁管得着？”谁知顾客听到这话，更是不依不饶，你这么明目张胆欺诈顾客，我什么都不要了。李四维听到这话更是激动，今天你有本事不买我的商品，能走出小店，我夸你有本事，说着就要掏出手机打电话。其实李四维掏手机也纯粹是为了吓唬这帮游客，他并没有邀人来的意思。顾客看来那架势，也只好买了商品，但是临走时说了一句“一定会投诉的！”。在这吵闹期间，其它一些顾客选择稍稍离去。不一会儿功夫，门前空荡荡的。

　　点评：李四维的这种景区经营方式，实在是一种不受顾客欢迎的“强买强卖”式经营。说实话，李四维超市所在位置，地理位置优越，是景区入口，特别是周边有好几家农家乐酒店，有不少顾客常在此吃饭，无疑都有可能成为他的顾客，然而正是李四维采用的“胡乱定价”的价格模式，造成价格不公道，引起顾客经常发生纠纷。我们说虽然当前是市场价格模式，商品一般按照供求关系，有市场定价。但是，虽说是市场价格行为，但是公平公正的社会原则还必须体现。也就是说零售户实行零售价格应该有一个合理的尺度和标准，而不是随意随便，更不是信口开河，想怎么样就怎么样。这明显失去公平。因而，我认为零售户在日常经营中，在对待商品价格这一敏感问题时，一定要维护消费者利益，要确保价格公道，确保顾客乐意接受。即使有的商品质量可能好一点，进价成本高一些，但是绝对不能因此胡乱涨价，引发与顾客的矛盾，引发生意上纠纷。尊重顾客，也体现在价格公道上。

　　总之，零售户要想自己的生意兴隆，就要注重零售经营中各环节、各细节。尽量做到尊重顾客，在言语上不伤害顾客，在行动上不怠慢顾客，在价格上不欺诈顾客，如此真正地将顾客当上帝来对待。一旦真的和顾客发生了纠纷和摩擦，要及时想办法化解矛盾，必要时要对顾客道歉，总之只有真正将顾客放在心上的零售户，也才会赢得顾客的真心支持，才会促进零售经营持续有序地发展！宽容待顾客，零售生意兴。