烟草在线昆明消息　　为全面维护卷烟零售客户和消费者利益，以客户满意为目标，进一步规范客户投诉管理工作，不断改进服务流程，持续提升服务质量，确保企业健康、稳定、协调、可持续发展。近期，云南昆明市局（公司）在制定的《卷烟零售客户投诉管理办法》中对处理卷烟零售客户投诉时限做了硬性规定。

　　办法对处理卷烟零售客户投诉时限规定，一是由市局（公司）受理的投诉。受理人员确认投诉有效后，要填写《昆明市局12313快速反应指挥任务单》，并于受理投诉当日传递到督察考评中心，督察考评中心填写处理意见，一个工作日内传递到投诉责任部门，责任部门要按处理意见及时处理。二是省局（公司）转交的投诉。督察考评中心接到省局《云南省卷烟客户投诉受理单》后，形成《昆明市烟草专卖局（公司）投诉办文单》，一个工作日内传递到投诉责任部门，责任部门要按处理意见及时处理。三是责任部门在接到《任务单》或《投诉办文单》后3个工作日内上门对投诉内容进行实地处理，并将处理情况和处理结果反馈到督察考评中心。对于实名投诉，承办人对投诉内容进行调查处理后，要向投诉当事人反馈处理结果。

　　办法对投诉回访也做了具体要求，一是督察考评中心要通过电话或网络等方式将实名投诉处理情况和处理结果反馈给投诉人，并记录投诉人对投诉处理结果的评价，实名投诉回访率要达到100%；对于省局转办的投诉，督察考评中心在省局规定的时间内向反馈投诉处理情况。二是客户对投诉处理结果评价不满意的，督察考评中心将要求相关责任部门对投诉重新调查处理，并于两个工作日内将处理结果反馈督察考评中心。

　　昆明市局（公司）对处理卷烟零售客户投诉时限做了硬性规定，就是要不断提升卷烟零售客户满意度。只有客户满意，才能牢牢把握卷烟市场的主动权，才能促进卷烟网建的提质增效，才能不断赢取更多的忠诚客户，也才能把卷烟营销工作进一步做大做强。