烟草在线专稿　　同行小张说：“前几天，一位顾客来我店里想购买几件纯牛奶，当时我要价55元，而顾客只给53元，我嫌便宜没有赚到钱，不卖。顾客也是急性子，这时候，说了一句难听的话语，一气之来到了我隔壁的烟酒店里。没过多久，我看到顾客从邻居家店里拿出来5件纯奶和5条黄金叶（大金圆），我后悔当时没有把牛奶卖给顾客，看着到手的千元大户白白流失。可是世上没有卖后悔药的。”亲，在经营中，你遇到顾客讨价还价或者因一些琐事没有达成生意后悔过没有？在今后的经营中遇到类似这样的事情，我们该如何解决？

　　宁夏石嘴山市平罗县零售户王老板

　　开店将近8年了，曾经也因顾客搞价历害生意沒有达成像小张那样后悔过多次。那时候都是因才开店沒有经验，老耍小姐皮气，气跑了不少顾客。

　　有一次，一位顾客进店要买一包10元的黄金叶（金满堂），我就给他拿了一包递给了他，这时候，顾客说：“老板，我忘记带火机了，把你的一块钱的打火机给我送一个吧！”我一听，有点生气了，卖一包烟也不过挣他1.2元，还想要一个好的打火机，这下，我的利润不就将近零蛋了。这时候，我心里不高兴了，立马给顾客了一个脸色看看，并且给顾客讲了一大堆不给的理由。顾客一脸不悦，但是也没有说什么，就离开了我的店铺。

　　后来，我发现这位顾客经常到隔壁店里去买东西，我后悔极了，心想这位顾客肯定是因为那次来买烟时，想要打火机我没有给他，而生气了。晚上睡在床上我越想越后悔，可是世界上没有卖后悔药的，从那之后，在经营中我尽力的控制自己的暴躁情绪，尽量满足与进店的顾客。

　　点评：王老板的例子，我们大家也许都遇到过，因小小的打火机而失去一个顾客，而顾客走后又产生后悔的情绪，抱怨自己。那就是因小而失大。作为零售户，我们不能只顾眼前一时，要用长远的眼光来看问题，这样才能得到顾客的认可，有时候小小的礼品就是我们与顾客联络的纽带。

　　河南省南阳市唐河县零售户张老板

　　“老板，上次在你店里买的一包黄鹤楼（硬红）是假烟，抽着味道不顺，有点呛人。”一位40来岁的顾客进店吆喝道。

　　“假烟，我迷惑不解，我店的卷烟都是从烟草公司购进的，怎么冒出来一包假烟呢？”顾客一脸怒气地说：“老板，我可是说话实说啊！真的就是真的，假的就是假的，我咋知道你店里会有假烟啊！”这时候，无论我怎么说，顾客还是怒气冲天，我尽管举例解释，顾客还是不以为然。作为生意人，我不想和顾客在店里发生争执，于是，我就给顾客搬来一条板凳，倒上一杯茶细说，我询问顾客平时抽的都是什么卷烟，顾客说有黄鹤楼（软蓝）、黄金叶（大金圆）、利群（新版）等等。听了顾客这么一说，我恍然大悟，原来顾客很早抽的都是焦油含量比较高的卷烟，这次改抽了黄鹤楼（硬红），焦油含量低，只有8mg，感觉没有劲儿是因为焦油含量低的缘故。经过我的再三解释，顾客才稳定了情绪，没有再争吵。

　　后来，我发现那位顾客没有再来我店里购物了，心想顾客肯定对我店存在偏见。通过这件事，让我懂得了许多，作为零售户，我们在顾客购买卷烟的过程中一定要介绍到位，使顾客对购买的卷烟特点以及品牌文化都有一个很好的认识，得到顾客对这种烟的了解。从而购买回去也不造成任何误会和不愉快的事情。

　　点评：张老板在推荐卷烟的过程中，缺乏与顾客沟通的环节。顾客经常抽的不是低焦油卷烟，而这次买的偏偏是包低焦油卷烟，那么猛一下子味道肯定不一样了，所以就对这款卷烟产生疑虑，店主要是在顾客购买的过程中进行介绍，那么顾客的一些疑虑都不会存在。作为店主，我们要想卖好卷烟首先要对该款卷烟的特点做到心中有数。从而避免一些不必要的麻烦，也不会流失客源了。

　　湖北省襄阳市零售户夏老板

　　“老板娘，昨天在你店里买的一盒蚊香是假的。”小区里面的王大妈兜着一大桶蚊香一进店就开始唠叨着。

　　我慌忙迎上去问清原因，王大妈到底咋回事了？我接过王大妈手里的蚊香打开一看，这时候，我才知道王大妈找上门的原因何在。王大妈，昨天来我店里给老伴买了一条黄鹤楼（硬雪之景），顺便买了一桶20双盘的蚊香，可是蚊香拿回去之后，我打开一看，里面全部都断了，姑娘，你看这一桶蚊香就10元钱，断了晚上睡觉也没有办法点了。看着王大妈兜来的蚊香，我委婉地给她解释：“大妈，对不起啊，这些蚊香送来之后，我是没有经过重压，也许是在厂家运输的过程中，出现的情况吧！没事，我再给你换一桶吧！这桶蚊香就留下我自己用。”王大妈，不好意思地说：“姑娘，那可真的不好意思啊！”这时候，我拿起一桶蚊香给王大妈装进了袋子笑着递给了她。

　　王大妈说：“姑娘，有一次，我在你附近一个店里买了一包洗衣粉，让店主送一个鞋刷子他就不肯，并且说我爱小便宜，你说呢，不给就算了，还说那么难听的话语。从那之后，我再也不去他家店里买东西了，并且，我也不让我的闺女和儿子去他家消费了。”说完，王大妈拎着蚊香满意地离开了我的烟酒店。

　　王大妈走后，我仔细地回味着她刚才所说的一番话，心想，我这次要是不给她调换，估计也会流失客源了。幸好我把为顾客着想放到了第一位。

　　点评：想顾客之所想，帮顾客之所需。夏老板做的很好，顾客在我们店里购买的商品如果发现有问题，哪怕是很细小的问题，只要顾客提出来，我们就要及时给予调换，让顾客明白我们店主对他们所买货物的负责。一个店铺声誉的好坏，就是考顾客的口碑来传递。顾客才是我们烟酒店里的活广告，平时店里无论再忙，我们的服务坚决不能“打折”。在经营中要把“顾客至上服务为王”作为我们开店的座右铭。