烟草在线专稿　　一个星期天的上午，我去表哥家串门，远远地就看到表哥家隔壁的那家新开的烟酒副食店门口堆满了人。走近时，我见到有一个白发苍苍的老者正躺在店门口的地板上，嘴里不停地“哼哼”着，年轻的店主正拿着手机，焦急地拨打120急救电话。

　　原来，这个老者买东西时喜欢砍价，今天来这家店里买烟时，他又不停地抱怨现在的卷烟价格太高了，又不好抽了之类的话，这家店的店主姓王，是个90后的小伙子，年轻气盛，这天一大早，他刚刚开门营业，就遇到了一位中年妇女拿着一箱三天前买的核桃露来到店里，死缠烂打地要求退货，把小伙子的心情搞得很郁闷，现在，这位老者又在他面前没完没了地絮絮叨叨，当他听到那老者说：“你的烟怎么卖的这么贵，这不是宰人嘛！给我便宜点儿，你要价也太狠了！”，这时的小王老板终于忍无可忍了，他一脸厌烦地对老者说：“我店里的卷烟都是国家规定的价格，就这个价，你爱买不买，别净扯些没用的！”小王老板生硬的态度让老者觉得非常不满，他马上生气地大喊大叫道：“我是来这儿买东西的，不是来受气的，你这是什么态度！”就这样，两个人你一句我一句地吵得不可开交，引来了不少人围在店门口看热闹。这老者越吵越激动，不久竟心脏病发作，躺在了地板上。最后，救护车赶来，拉走了老者，这位老者无儿无女，小王老板只好也被迫关了店门一起去了医院为老者治病。因为店主说话不中听惹恼了顾客，又因此给店铺带来了损失，真是得不偿失。

　　开店做生意，作为店铺经营者，在我们的实际工作中，总会遇到各种各样类型的顾客，这就要求我们要具备敏锐的观察力，正确判断出消费者的脾气秉性、来意和爱好，然后有针对性地进行接待，对不同年龄的顾客，接待的方法，说话时的语气、内容也都要有所不同。

　　接待年轻的顾客时，要运用自己所掌握的专业知识，适时向他们介绍店里的新品。年轻人讲究时髦漂亮，我们要让他们知道这款商品非常走俏，正符合时代的潮流，以说明诱导的方式激发他们的购买欲望。向这些年轻的顾客推介新品时，一定要在经济能力上尽量为他们着想，所推荐的商品价格要适合，不要增加他们的心理负担，否则就会做无用功。

　　接待中年顾客时，不要只顾自己夸夸其谈，中年人喜欢经济实惠、高雅大方，对他们不需要运用什么计谋，只需要我们实打实介绍出产品的最实用的特性，并认真亲切地与他们交谈，对他们的家庭和事业说一些羡慕、佩服的话，但要不卑不亢。只要你的赞美是真诚的，这些中年顾客是非常愿意接受的，并因此会对你以及你的店铺产生好感，为我们顺利销售产品打下良好的基础。

　　接待老年顾客时，在他们面前，销售人员要少说多听，表现出诚实的样子，这样，老年顾客就会打消顾虑并很容易产生慈爱心，对营业员产生好感。如果有老年顾客进到店里来，营业员为了显示自己的专业知识而喋喋不休地介绍产品，那样反而会让老年顾客觉得这个营业员轻浮，不可靠，也就不会产生信任。这些老年消费者往往人老心不老，总觉得自己还像当年一样，所以，尽量不要当面拒绝他或者指出他的错。当面反驳他，很容易使他产生强烈的抵触情绪甚至激怒他。

　　每天来店里的顾客，不仅年龄有差异，性格脾气也各不相同。比如有的顾客少言寡语，而有的顾客心直口快。心直口快的人大多数性情豪爽、干脆，他们往往不论对方是什么人都口无遮拦。他们说话时口气生硬，不加考虑，一般人都接受不了。但如果我们能对这类顾客有一个清楚的认识，知道这种类型的顾客生性如此，并非对自己怀有什么恶意，对他们抱以诚恳和谦和的态度，这类顾客一般都会成为店铺的忠诚顾客。一些顾客有砍价的习惯，在讲价时往往会采用比较尖锐的字眼，让人听了很不舒服，遇到这样的顾客，我们在表情方面要特别注意，要以诚恳亲切的态度相迎合，千万不可表现出厌恶和不满的情绪。首先要赞成他的想法和意见，不要与他争论，尤其是对老年顾客，要顺着他的话来应付他，但说话要得体，否则极容易得罪他们，而使交易泡汤。

　　准确判断顾客的类型，是做好销售工作的第一步。作为零售店主，要善于从消费者的外表、年龄、服饰、言谈、举止等方面，揣摩各种不同类型消费者的心理，通过认真聆听，进一步了解消费者的购物目标和需求，然后用得体恰当的语言，针对顾客的目标和需求，推介与他们的目标和需求相符合的商品，促使交易的成功。