烟草在线专稿　　“服务”其实是一门困难而深奥的学问。许多人以为和顾客讨价还价是一种好的服务方式。事实上，这样的经营态度反而会使顾客认为原本的价钱定的太高。

　　在有些卷烟零售户店里，我们可以发现一种情形：老顾客上门时，服务人员笑容满面的和客人闲话家常，却把初次上门的客人冷落一旁，甚至连“欢迎”都懒得说一声。有不少客人进了这种商店以后，会因受冷落不再上这家店来。还有一种情形，当顾客随手拿起商品来欣赏时，店员便凑上来问道：“要买什么？”这种态度给人的感觉相当生硬，正确的方式应该是让客人轻松的在店内浏览，给他们选择的机会和考虑的时间，而不要一直跟在旁边，让客人有被“盯梢”的感觉。加入你能正确的掌握顾客的心理，进而检查自己的服务态度，一定能博得顾客的好感。第一次到你店里光顾的客人，如果能受到得体而亲切的服务，即使别处的商店卖的较便宜，或者交通条件较为方便，他们也不会到别的商店购买，而成为这里的常客。因此，就这些态度良好的卷烟零售户来说：“服务”就是他们的商品之一。比如：上餐厅时，服务生如果不立刻出来招呼，是一件颇令客人难受的事。我们常常可以在市区中较有规模的饭店里，看到女服务生站在饭桌边招待客人。这些服务员通常并不多问其他问题，只听从客人的吩咐，正确得体的应对，使客人感到宾至如归。

　　可以说，服务的好坏，要看服务的时机与服务的方式、内容而定。服务的方式会因不同的行业而有所不同。应该掌握服务的重点，将服务视为商品的一种，“顾客至上”的周到服务才是成功的不二法门。换句话说，经营者除了要有丰富的专业知识外，更要使自己充满自信，做一个最佳的顾问，这种兼顾两方面的服务态度是非常重要的。以经营超市的谢先生为例，谢先生是某奶制品的指定经销商，他的服务方式周到而与众不同，有时候客人来到他店里来，指定要这一牌子的纯奶，他往往会介绍其他的产品给客人。谢先生诚信的服务态度，深受当地顾客的信赖和喜爱。目前，谢先生的营业状况非常良好，在短短的十年之内，已增设了五家连锁分店，在该地一直保持领先的业绩，深受厂商的信赖和重视。

　　对上门的顾客抱着“你爱买就买，不买就算了”的态度，或者只做一次售后的商店来说，这样的生意不但不会持续太久，同时也无法得到客人的信任。唯有把“顾客至上”视为理所当然的服务方式，才能使生意兴隆，这是经营商店者不可缺少的经营态度。

　　总之，掌握顾客的心理，定位自己的服务，让顾客觉得在满足了商品的需求之外，也满足了心理上的诉求。服务不一定是紧跟着顾客追问“需要什么”。只有理解顾客的心理才能提供顾客想要的服务，才能长久的留住顾客。但愿卷烟零售同行从中得到启示，不断提升服务水平，进而提升卷烟销量和盈利空间。