烟草在线专稿　　在实际零售中零售户经常会遇到一些特殊顾客，与这些特殊顾客打交道，需要零售户拥有一定智慧和技巧，要尊重他们，要关注他们。尽量避免与他们发生正面冲突。但是有时候，可能因为零售户自身工作疏忽，亦或因为顾客性格异常特别，或许难免出现与顾客出现矛盾，甚至发生争执、争吵。一旦发生这种情况，零售户不能冷静理智处置的话，不仅会引起双方不快，更重要的还会影响自己的生意，这样于主顾双方皆不利。那么零售户如何避免与顾客发生正面争执呢？笔者认为这是一个值得探讨的问题，也是一个引起许多零售户非常关注的问题。笔者在这里整理了几位零售户的说法与做法，供大家参考，希望能给大家以启发。

　　以微笑化解矛盾

　　安徽怀宁小市镇零售户王翠萍

　　自己开零售店已经快15年了。根据自己近15年的零售经营经验，我认为顾客与零售户发生争执、争吵，双方都有原因。站在顾客的角度，他们可能认为零售户欺骗、糊弄了他们，致使自己上当受骗；或者受到假币处理不妥；或者认为零售户没有重视自己的要求，没有满足自己正当的要求；或者当自己购买的商品出现质量问题时，零售户没有及时妥善解决，没有给自己满意的说法，于是心中充满怨气和怒火，一心想着要和零售户争辩乃至争吵。此时如果零售户不冷静理智的话，就有可能激化矛盾，我一直坚持“以微笑化解矛盾”。我认为微笑是最温柔的利器，它会让想骂我们的人心软，使想恨我们的人气消。

　　记得2010年春节前，我超市对面一个卖水果的在我家买了烟花鞭炮，除夕夜晚放的很好。不巧的是2011年初一早上，那个烟花却没有响。他当时心里很窝火，傍晚时将烟花端到我的超市前，不高兴地说：“什么破烟花，坏了我的财气，要赔偿损失啊。”我立马微笑着说：“对不起，大哥息怒。这烟花没响那也是意外啊，您别生气，我不是故意的。”说着就随手递给他100元钱。正是由于自己及时微笑，同时采用了妥善的补救措施，避免了一场争吵。这样悄然无声的处理，对双方都没有消极影响。我想如若不是微笑化解矛盾，那么和可能在他气头上加油，那弄不好是争吵说不定还会出现其他更恶劣情况。

　　点评：微笑是人际交往的一种重要方法。做为零售户要学会微笑，用自己真诚的微笑面对顾客，吸引顾客，化解矛盾，能有效地拉近与顾客心理距离。零售户要舍得花时间去训练，要时常保持一张可爱的笑脸。

　　以道歉换取理解

　　安徽桐城市青草镇零售户徐天际

　　当零售户与顾客发生矛盾纠纷时，我认为零售户确实应该保持理智冷静。无论自己有理无理，亦无论是顾客无理取闹，我们都要注意防止发生正面冲突。我想如果是自己工作存在失误，服务不周，影响了顾客情绪的话，那么一定要放下面子，及时主动地向顾客道歉，以换取他们的谅解。退一步说即使顾客有过程，我们也要大大方方地给予体谅，首先说声对不起以消去顾客心中的愤怒。然后认真倾听他们的诉求，并针对顾客诉求零售户地处理。

　　记得2014年10月的一天早上，一位在麻将室玩了一夜通宵的小伙子，在我超市内够买了一包硬中华烟，他抽了一支后总是味道不对劲，怀疑我买的是假烟，要求退货。于是我急忙先向他说了一句：“对不起，小伙子有话可以好好说。我店里一直是在烟草公司进烟，没有假烟。”于是我把从客户经理教我的引起顾客感觉烟味不纯正的因素，一一想说明清楚，不妨说心情、情绪以及身体因素等等。原来小伙子一夜输了1万多元，心里很郁闷。经过我一番解释，小伙子也没有多说什么就离开了，一场争执就此停止。

　　点评：零售户徐天际以道歉换取顾客理解，我想这也确实是一种避免与顾客发生争执的好方法。先向顾客道歉，能很大程度上降低顾客的愤怒，减少怨气。然后给出合情合理的解释，相信一定能得到顾客理解的。道歉实际上也是化解人际交往中矛盾的有效方式之一，希望能引起零售户重视。

　　用宽容对待顾客

　　安徽潜山县黄铺镇零售户陶根旺

　　我开店20多年了。我觉得在日常经营中，如果零售户过于斤斤计较的话，那么很容易和顾客发生争执。实际上我们一年四季要接触各种各样的顾客，零售户难以按照自己单方面的想法去要求顾客，去规范他们的言行。打给比方说吧，有的顾客进店，习惯左看右看。还有一些顾客喜欢动手拿这个拿那个，然后又不买，却又不物归原处，到处乱放，将原本整齐的商品搞得乱七八糟。对待顾客的这种不是很文明的行为，我想零售户要能沉得住气，以宽容对待他们。作为顾客肯定是想买到自己喜欢的又挺实惠实用的东西，没有看中，说明总有一点没有吸引他们。至于拿起放下，放下又拿起这很正常，即使没有物还原处，我想也应该宽容一点。自己花点时间去整理一下，顾客看到我们这样做，心里也许感觉过意不去，他们会反过来想不买点啥还真有点不好意思呢！说不定不经意间，就做成了一笔生意。

　　点评：顾客反反复复拿商品看，说明他们心里有想购买的欲望。但是最终没有购买，表明此商品还有一些不合他们意的地方。这时候如果零售户及时引导，也许会做出生意。即使做不成，当顾客将商品随便放时，零售户不要生气发怒，这样会激化矛盾，引起争执。零售户陶根旺用宽容对待顾客，我觉得方法不错。让自己累一点，重新整理一下商品，一方面比顾客放的要好，要整齐，同时说不定还会打动顾客做成生意。

　　用换位理解顾客

　　安徽潜山五庙乡零售户宋桂枝

　　我经营超市20年了。我的超市位于五庙乡卫生院大门一侧。应该说位置较为优越，特别是因为卫生院的医生医技过硬，前来看病就医的病人不少，其中有许多病人或者其家属就成为我的客源。我考虑到这些特殊顾客，本来情绪就不是很稳定，心里也不是很愉快。我常常用换位思考的方式来对待他们，要迎接他们、因为一些病人既遭受病痛折磨，同时还要花费钱财，所以心里一定不是很爽快。当他们来店里买东西时，能优惠的我尽量优惠，能照顾的尽量照顾。比方说常常为他们提供开水、提供座椅、或者适当借一些生活用品等等。有时一些病人也喜欢在店里发牢骚，显脾气，我总是告诫自己他们是病人，不能和他们一样。要设身处地地为他们想一想。或许在店里不顺心发发脾气也很正常，况且也不会长期在这里呢？有必要和他们一争到底吗？完全没有必要。有时见到一些年老者、年幼者、身体虚脱者，我会主动问寒问暖，主动给他们找凳子坐，到茶水。正是由于自己的换位思考，赢得了他们的理解。一些病人治好病回家之后，还高兴告诉别人那个小宋人不错。这样他们帮宣传，生意越做越好。

　　点评：零售户多与顾客换位思考，心中才能装有顾客，才向顾客所有，急顾客所急，忧顾客所忧，也才会尽力满足顾客需求。零售户宋桂枝就是凭着这一招，深深地吸引了顾客，我觉得值得大家学习、

　　结语

　　零售户每天都离不开顾客，更需要与顾客打招呼。有时难免出现小摩擦，小误会，甚至一些冲突。我想做为零售户一定要保持理智、冷静，保持心平气和，用真情对待顾客，用真心打动顾客。那么即使与顾客有别扭，也不至于发生争执、争吵而影响自己的生意。尽量避免与顾客发生正面冲突与争吵，这是每一位零售户必须谨记心中的一件重要事情。