烟草在线专稿　　开超市做零售生意，店内商品出现暂时断货的情况比较常见。假如店内某种商品出现暂时断货，而顾客恰恰此时前来购买此种商品，我们该如何应对呢？是直接告诉顾客此种商品断货，到别家去买吧；还是寻求其他手段满足顾客的需求？在商品暂时断货的情况下，零售商户怎样做才能留住顾客？我想，店内出现商品断货情况的零售商户不在少数，你们在商品暂时断货时都是怎样做的呢？现在，我就请几位零售商户共同探讨一下，在店内某款商品断货的情况下，如何留住顾客？

　　黑龙江省哈尔滨市零售商户佟春艳

　　“去别家店借货，也要留住顾客”

　　我开店七八年了，遇到店内商品暂时断货的情况多了去了。有时候断货几个小时，有时候断货一两天，有时候断货三五天甚至一个星期。每当店内商品缺断货时，我都会及时地与供货商取得沟通，把缺断货商品的种类、品牌、规格等信息尽快地传递给供货商，好让供货商在心里有个准备和安排，争取在最短的时间内把货送到，避免顾客登门时无货可卖。

　　如何店内某个品牌暂时断货，而恰恰此时顾客前来店里购买此款商品，我们不要简单地告知顾客，此货已卖光，暂时断货。这样，顾客就会转而去别家店铺购买，而且有可能一去不回头，以后再购物也去那家店了。当店里出现断货时，顾客又前来买此款商品，我们可以这样对顾客说：请问你是急需此款商品吗？如果不是着急需要，就请你留下地址，耐心等待几天，此货一到，我马上免费送货上门，不用你再跑第二趟。如果顾客说他等着急用，你就这样对顾客说：“请你稍等，我去帮你想想办法。”然后，你可以通过你的人脉，去别家店铺买到顾客需要的商品，然后再卖给顾客。这样做，虽然搭上了工夫还没有赚到一分利润，但留住了顾客和顾客对店铺的信任，不至于顾客流失到别家店和对店铺产生不满情绪。

　　比如，有一天，一位湖南籍的顾客到我店里买白沙烟，但恰巧店里刚刚卖完，而下次订烟时间还没到，虽然我向这位顾客推荐了同价位别的品牌卷烟，但是这位顾客就认准白沙烟，非白沙烟不买。这位湖南籍顾客听到我店没有白沙烟时，想转身去别的店里买，我叫住了他，请他坐在椅子上，并倒了一杯茶请他稍等。我让妻子守店然后飞快地跑到百米之外的一家店铺，买了一包白沙烟又飞快地回来了，递到顾客的手中。顾客看到我满头大汗，瞬间就明白了怎么回事，对我的举动非常感动，以后，这位在附近一家工厂打工的湖南人，变成了我店的常客，经常来我店里买烟。

　　黑龙江省哈尔滨市呼兰区零售商户赵玉梅

　　“给顾客解释，对顾客说声‘对不起’”

　　商品出现断货，会给我们零售商户的经营带来一定的影响。商品断货，不仅给商家带来商品周转不灵的问题，更会直接影响到店铺的销售。因存货不足而出现断货，顾客上门购物却无货可卖，不仅会给零售商户造成经济损失，更会因无法满足消费者的需求而使顾客对店家产生不满或不信任感。有一些零售商户对店内商品暂时断货的情况，没有能给予足够的重视，认为不过只是少挣几个钱而已，任凭货架“空空如也”，断货商品的价签却没有及时撤掉或反扣，让消费者不明就里，造成一些误解和不好的影响。而另一些颇有责任心的零售商户，断货时会在货架上插上一个小牌，写上一些简单的文字进行解释一番，内容大致是：“此商品暂时断货，敬请谅解！”寥寥数语，除了能让顾客知晓此种商品已经断货的信息外，冷冰冰的没有一丝温情，不免让顾客怀有失望的情绪，很容易就丧失了一部分顾客。

　　当店里出现商品断货时，而此时顾客又恰恰来买，这时候我们要有足够的耐心和热情，对顾客解释断货的原因，满面微笑地求得顾客的谅解。一天，一位女顾客到我的店里为她的母亲买一个牌子的牛奶，而那个牌子的牛奶刚刚卖光断货了。但是，我没有只是简单地对她说，你要的那个牌子的牛奶已经卖光了，不如你买另一个牌子的牛奶吧？这样说就有点生硬的感觉，就有点强加于顾客的感觉，还夹有一丝你爱买不买的意思。这样给顾客的感觉就很不好，顾客回不满意甚至会生气，转身离开。但如果这样说，就非常得体了。我笑着对顾客说：“对不起啊，大姐！这个牌子的豆奶由于品质非常好，卖的非常快，刚刚售罄，新货大约明天上午就能到达店里。要不，你先买一袋别的牌子的牛奶暂时替代一下，明天上午货一到，我就亲自给你送货上门。”这样一解释，顾客就感受到了我们的热情和真诚，也就能理解零售商户的难处，也感受到了我们对顾客的尊重和重视，从而也就化解掉了因断货而白跑一趟的怒气。

　　黑龙江省哈尔滨市南岗区零售商户朱丽云

　　“温馨小提示，情暖顾客心”

　　我开超市十多年了，根据多年经营超市的经验，我总是绞尽脑汁想尽办法让超市内商品尽量不断货。比如，做好每月的销售记录，归纳出当月的热销商品，在下次进货时多进一些，防止出现断货情况。等等。但俗话说，百密一疏，而且销售总是随着周围客户群体的变化而变化。比如，由于一些原因导致顾客群体的突然增多，于是就会出现商品库存不足而断货的局面。

　　面对这种局面，我都是小心翼翼应对。比如，不久前的一天，一位顾客到我家店铺来购物，可是她要购买的那种商品刚好出现断货，商品的货架空着。正当他有点失望想转身离开，随即却看到了我精心布置的一张断货说明卡，不由得有点小惊喜。断货说明卡上是这样写的：“火热促销进行中，断货商品可以直送到家啦！亲！”醒目的大字、略显俏皮和可爱的字体，最后还有一个大大的笑脸图案，给顾客带来一种温暖的感觉，尤其是“直送到家”的字眼十分惹人注目、让人心动。这样一来，顾客原本想离开的念头立马打消，虽然暂时没买到想要的商品，但对店主及其服务的好感陡增。倘若顾客不是急用的商品，就及时与我打听了大体供货时间后，及时预约了送货到家服务。就这样，顾客怀着舒畅的心情在店里逛了逛，并没有因为断货而感到意思不快，还不知不觉选购了一些其他商品满意离去。

　　小结

　　在日常零售经营中，我们零售商户开门做生意，难免会出现商品暂时断货的情况。商品出现断货，我们应该早做决断，多渠道联系进货，尽量缩短到货时间，让顾客来了就能买到自己需要的商品。但如果不能及时到货，我们零售商户也应对顾客做好解释，让顾客感觉到我们对他们的重视的态度，感觉到我们零售商户的诚恳的服务。比如奉送一张温馨的解释说明卡、及时调剂、准备更多替代商品、定期盘点商品库存情况及早进货，等等，都是切实可行的举措。作为店家的您肯定不想看到自己店里的畅销品断货，所以，千万不要等到火烧眉毛了才着急上火，平时多开动脑筋，灵活应对，即便商品暂时断货，也能留住形象、留住客！