烟草在线专稿　　店铺是一个大舞台，在这个舞台上，什么样的顾客都会出现，顾客有时候会无缘无故地找店主的麻烦，身为店主是忍气吞声呢还是针锋相对？是据理力争呢还是后退一步？带着这些零售经营中常常遇到的难题，我走访了几位零售店主，看一看他们是如何处理这些经营难题的，或许对我们进一步搞好零售服务工作起到抛砖引玉的效应。

　　青苹果烟酒店高老板

　　兑奖活动结束　客我情谊还在

　　曾经有一段时间，福建中烟的业务员选中我的烟酒店搞七匹狼香烟的销售活动，活动时间为6个月，香烟规格分别是七匹狼（软灰）、七匹狼（纯境），兑奖内容：10个空小盒对相应本品20支装试制烟1包，1个空条盒对3个打火机。自从七匹狼兑奖销售活动展开以后，以前我店不好销售的七匹狼香烟出现了明显的好转，不少顾客为了兑奖，喜欢成条购买七匹狼，受七匹狼香烟活动的影响，我店其它品牌的香烟也卖得非常好，拿到奖的顾客总是喜滋滋的，我也经常提醒顾客们把攒下的空烟盒及时兑换，以免延误时间，错过了兑奖时间。

　　即便是这样，还是有一位顾客错过了兑奖日期。原来这位顾客老家的亲人生病了，在医院伺候亲人，等到他的亲人康复以后才回到了家。他拿着攒下的30多个七匹狼空小盒来我店兑奖的时候，兑奖时间已超过15天。我拿起电话赶忙与业务员联系，业务员告诉我，活动已经停止，叫我不要兑换。考虑到这位顾客的特殊情况，我毫不犹豫地用同等价位的香烟帮他兑了奖，这位顾客明知道业务员不给我兑奖了，是我自愿兑的，他很感动，说我这人讲义气，值得长期交往。虽然我亏损了3盒烟和几个打火机，但我认为值。果不其然，这位顾客成了我店的常客，还给我领来新顾客照顾我的生意。吃亏是福，这话不假，我认为生意人该吃亏时就吃亏，是做好生意的基本素养。

　　天茂烟酒店余老板

　　当面拆穿不好　事后澄清事实

　　开店做生意，什么样的顾客都会遇到，“人上一百，形形色色”，身为店主只能采取包容的态度，才能赢得顾客的好感，才能让生意长盛不衰。

　　前段时间，一位顾客来我店购买了一包15元钱的香烟，第二天他上街办事，碰见了一位朋友，朋友见面便热情地请他抽烟，朋友说这烟抽起来感觉不对劲，就像假烟的口味。经他这么一质疑，这位顾客便有了心里顾虑，既然朋友认为是假烟，肯定是买上假烟了，觉得很失面子，这位顾客脸上布满了乌云，一脸的不快来到我的店铺，对我大发牢骚，说我做生意不诚信，让我重新换一包香烟。

　　我拿过香烟一看，烟已被顾客抽了七、八支，我抽出一支点燃品吸，这是绝对的真烟，但我没有辩解。如果此时争辩，只会激化矛盾，他朋友的话已是真理，我得让这位顾客找回面子，平衡心理。我从烟柜里重新拿出一条烟来打开一盒，并让这位顾客与我店的烟草证号核对，号码完全一致，这位顾客拿上我给他新换的香烟，这才放心地离开了我的店铺。

　　又过了些天，这位顾客来到我的店铺购买香烟，我用他退回来的香烟招待他，我用请教的口吻问他：“这烟会不会是假烟？”他认真地品吸了两口，摇了摇头，“这是真烟，不是假烟。”我说：“这就是你前些天退回来的香烟，你当时轻信朋友的话，心里产生了顾虑，误把真烟当假烟，我不怪你，人都有失误的时候。”

　　做生意无论是老顾客还是新顾客，我绝不售假，诚信是金，如果不讲诚信，我只能关门走人。何况你来我的店铺购买过几次香烟，请你相信，我是不会欺骗顾客的。

　　这位顾客后来成了我店的回头客，如果我当时不冷静，与顾客争辩，只会伤了顾客的感情，同时也会失去这位回头客，后退一步天地宽，宽容才能留住回头客。

　　乐福超市曾老板

　　千万不要与顾客吵架

　　两年前，一位顾客来我的超出购买了8袋真空包装的辣子鸡，过了两天，这位顾客来到我的超市对我说，前两天购买的8袋辣子鸡，其中有一袋已经胀包，吃不成了，要求我换一袋。我说，完全可以，但必须把坏掉的辣子鸡拿回来才能调换。顾客说，已经扔掉了，我不会为了一袋价值3元钱的辣子鸡回来哄骗你，我说，不是骗不骗的问题，我给你换了，厂家不给我换，等于把我亏了，坏掉的辣子鸡拿不回来，我给你换不了。

　　这位顾客听了我的争辩，显然生气了，太小看人了，换就换，不换就算了，我的人品就这么差吗？吃不起一袋辣子鸡吗？向顾客销售坏掉的商品，还不该换货，有你这样做生意的吗？当顾客大声数落我时，我也火了，不换就不换，你说什么也没有用，爱来就来，不来，我的超市不差你一个顾客。顾客听了我的话，气得七窍生烟，把我大骂了一通，气呼呼地走了。

　　这次换货事件发生以后，这位顾客再没有来过我的超市，为了一袋3元钱的辣子鸡，由于我的态度恶劣，处理方法不当，得罪了这位顾客，真是不值得。

　　通过这次事件，我吸取了教训，凡是超市销售的真空包装食品，卖到顾客手里时，我都要认真检查，防止把坏掉的商品再次卖到顾客的手里，并提醒顾客换货时，最好把坏掉的商品拿回来，我才好与生产厂家交涉，免得顾客吃亏，我的超市也跟着吃亏。

　　后来顾客来换货，无论顾客发多大的脾气，我都是认真倾听，保持微笑，尽最大努力解决，尤其是长年老顾客提出的批评意见，一定要认真改进。事实证明，当顾客发牢骚时，只要店老板认真倾听，不与顾客发生争执，装作弱势的一面，顾客一般不会得理不饶人，他们还会来到你的店铺购买商品。伤感情的话千万不能说，一旦伤害了顾客的感情，顾客就真的流失了，做生意是为了求财，不是闹矛盾，后退一步天地宽，留个余地是好事，绝不是坏事，一定要谨记。

　　结语

　　顾客是上帝，顾客是财神，绝不是冤家，只有真心实意地为顾客服务，经商之路才会越来越宽，反之，路会越来越窄，断了财路，最后关门走人，那就惨了。宽容是美德，宽容是必要时的付出，你在做，顾客在看，你对顾客好，顾客会记在心里，全心全意为顾客服务，你的生意才会锦上添花。