烟草在线专稿　　服务是零售的灵魂，在这个服务为王的时代，如何更好地为顾客提供人性化、个性化的人文服务，避免服务的趋同性，以特色化的人文服务来赢得顾客的青睐。因此，作为终端的零售客户，要在服务中倾注真情，以顾客为本开展各项服务工作，更多地关注他们的价值、情感、精神和个性需求，消除他们在消费中的戒备心理，才能赢得商机。

　　一、顾客至上，体现价值

　　谁都希望得到价值上的认同，人格上的尊重和心理上的满足。消费者亦如此，但如果零售客户在认识上不到位，不去充分尊重顾客，以顾客为中心开展营销活动，顾客价值在这种心理的趋使下，可能是一文不值，影响顾客的购买心情，降低自己经营形象。

　　顾客价值在哪里？首先，要充分体现在对顾客人格的尊重上。来者都是客，无论是大客户、小客户，集团客户还是个体客户，再小的订单也是生意，再卑微的顾客也是“上帝”，只有尊重顾客，才能赢得销售机会。

　　某天某店来了位顾客，还没进门，老板娘就把其拦在门口，令顾客很难堪而愤然离去。原来，这位顾客不仅浑身烂泥，大热天还穿着水靴，身上散发一股股的鱼腥味，爱干净的老板娘怕他把刚拖的地板弄脏了，身上的异味熏跑了顾客，当然不让他进店了。顾客这身邋遢样儿，估计也是小生意。而其到对面那家店时，老板热情相迎，并且还打来洗脸水，让顾客洗净手脸。服务上的反差，让顾客心里很感慨，临走时，下了几万块钱的大订单。原来，该顾客是不远处一个渔场的老板，儿子五一节结婚，正好这一段时间鱼价很高，于是就捞了些鱼到镇上来销售，卖完鱼后，顺便就把儿子结婚的烟酒和喜事上的用品买了回去，于是就出现了开头的一幕。看到装满小卡车的商品，对面的老板娘可悔青了肠子。

　　其次，以顾客为中心。开店经营其最终的目的是赚钱，当然，钱赚的越多越好。但君子爱财也要取之有道，要在满足顾客需求的基础上，不能以牺牲顾客的利益来满足商家的利益，要让他们少花钱、少花精力和时间，以最小的成本获得最大的收益，才能提高顾客的回头率和忠诚度。

　　镇上有个不起眼的小杂货店，店面不大，但生意却很红火，往来的顾客大多是中老年人。往店里看去，大多是一些不起眼的小商品，纽扣、鞋带、缝衣针、麻绳，这些大多是一些超市商店所不卖的商品，本小利薄，市场又小，在这个高成本、高租金的时代，当然也引不起商家的兴趣。但是，对于一些农村的消费者而言，这方面的需求和市场却很大，特别是一些经济来源相对较差的老年人而言，既满足了他们的需求，又能让商家得利。

　　据小商店老板张大爷介绍，原来他店里基本上也是销售一些利润较高的商品，但这类商品卖的商家多，竞争也很激烈，他家本小店小，当然经营也很艰难。后来，看到许多老年人来咨询一些小商品，慢慢就把经营重心转到这方面来了。由于这类商品在本街基本上没有商家卖，小店也慢慢引来了不少的回头客，但经营这类商品的进货渠道较难，都要到市一级的代理商那里进货，还好，现在物流发达，每次都是供应商先打电话过来，然后发货，对他们来讲，也省不了少的费用。

　　二、情感服务，以情动人

　　要想开好零售店，做个成功的零售客户，树立良好的口碑，那么，在日常的顾客服务中，就要注入真情，以情动人，以情感人，才能增强客我黏性。

　　人文服务，首先要体现在对顾客的人文关怀上，让顾客感受到商家的温暖，在这种情况下，零售客户要不计得失，以情动人，才能让顾客心情感激。大华超市处于主干道的交汇点上，由于房屋地基较高，从超市到道路上，有一个很大的坡儿，前一段时间下雨，在大华超市这儿逛完超市的李大爷出门时跌倒在路边，正好被老板大华瞧见，于是就想出门扶起，店内的顾客劝他，又没在你这儿买东西，又不是在里店里摔的，这事儿人家躲还躲不起，你还往身上揽。大华老板没听劝，而是把老人送到了医院，还帮垫了四五百元的检查费，直到老人家里来人才回家。哪知，就在当天晚上，老人家里来人，要大华负责老人住院期间的医药费和护理费，这时，超市里也正是销售高峰期，大华无奈，在农村请了个亲戚去护理老人。在得知情况下，李大爷说什么也不要大华老板的护理费和医药费，说压根儿就不关人家的事，你自己摔倒的，人家做了好事，你却要讹人家，良心去哪了？咱有医疗保险，又不是花不起这几个钱，赶紧把这事儿处理好。明白真相的家人才知道错怪了好人，现在，老人一家成了大华超市忠实的消费者。

　　对消费者动之以情，但“情”字千万别用错地方，有时候会起到适得其反的效果。有的零售客户认为，平时和顾客开开玩笑，说说笑话，也是“情”的一种，这种观点是不正确的。开玩笑、说笑话，有时候能够缩短双方的距离，消除陌生感，但更多的时候，却会引起顾客反感，还会让你很难堪，得不偿失。

　　服务要动之以情，才能打动人，吸引人，留住人。零售客户张明的零售店处于村口，平时做的都是村子里人的生意，虽然村子里有三家开店，但就要数张老板店里的生意较好，究其原因，他说，服务顾客要讲情、讲理、讲德，以情动人、以理服人、以德感人。张老板这儿越是阴雨雪天生意越好，这是为什么呢？原来，这种天气大家都懒得出门，也是许多零售客户生意最为萧条的时候，而在这种时候，大家都要消费呀，于是，打电话找小张，两盒烟，一瓶酒，一袋盐都能给你送到家里，逢着是家里来客人，他还能带些下酒菜，揣两瓶酒过去，非常客气，好多感情，都是这样慢慢积累起来的。小张说，你要想拢住顾客，不要老琢磨着怎么样从顾客身上赚钱，也要琢磨着怎样在顾客身上投入，服务中注入情感才能把顾客拢在身边，顾客想着你生意才好做，你想着顾客就很难了。

　　三、换位思考，心想顾客

　　每个人都有自尊心，哪怕是再卑微的，再不起眼的人。因此，照顾好顾客的面子，满足他们的心理才是做好经营的关键。在平时经营中，有的顾客因为囊中羞涩但又有消费需求，这时，我们零售客户应该安慰好顾客，并且，还不能让顾客难堪，这样才能满足他们的消费需求。

　　村子里开了两家小店，一郑一伏两个三十多岁的小伙子开的。郑家小伙子很会来事儿，顾客来购买商品，每有机会，他都向顾客推荐档次高的同档商品。一次，村里的朱大爷来买烟，想买的是最低档的烟，小郑说，你就不能抽好点儿的烟呀，一个月还拿这么多钱，都这么大岁数，省着有啥用。一听这话，村子里在这儿休闲的人就跟着起哄，一时弄得大爷很没面子，以后，再也没到这儿来买过烟。大爷经常对别人讲，就这点儿工资，老伴儿子身体都不好，没啥子来源，就这口烟都要抽不了啦。

　　后来，大爷都趁着店里没人的时候，到村南的伏姓的小伙子那里去买烟，由于低档烟订货困难，利润又薄，许多零售客户都不愿意销售这款卷烟，原来小郑家也很少卖，关键是没人买，后来，由于大爷有这个需求，小郑每次都特意订购几条。大爷来买烟时，有时会逢上小郑吃饭，他都要留大爷喝两杯。

　　大爷闲聊时经常说，小郑这个人有情义，实在。村尾的季大爷也会接过嘴说，可不是的。这小伙子不错。大儿子常年在外打工，春节时才回家一趟，平时吃的用的，遇到用钱时就发愁，每次都是小郑主动落帐赊欠给咱们，解了他的燃眉之急。

　　人文关怀是做好生意，经营好商品的重要条件。俗话说“人心换人心，黄土变成金”，做生意要换位思考，从心理上去关爱他们，满足他们。同时，还要体现在要满足顾客个性化、特殊化的需求上，这就需要零售客户拿出更多的精力和时间来做好服务，满足需求。

　　就拿现在的经营来讲吧，低档烟不赚钱，利润低，加之货源的来源面较窄，许多零售客户都不愿意销售。但在一些不发达的地区，消费需求又确实存在，这时，零售客户不能一心向钱看，而是要满足顾客需求为己任，这也是联络客我关系最好机会，在这种情况下，零售客户不能一心只想着赚钱。如果心里只惦记着钱，你就会失去更多的钱；如果心里是替客户考虑，时时、事事、处处能替顾客考虑，从心理上、身体上去关怀他们，才能在竞争激烈的终端市场闯出一片属于自己的天地。

　　结束语：

　　零售经营之路是一条异常曲折的道路，在这条路上没有捷径可走，只有我们零售客户不断地努力学习，时刻把顾客放在心上，为他们提供贴心、周到、满意的服务，才能更好地提升顾客忠诚度，带来更多的回头客。