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“四心”带来好生意

2015年04月14日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  零售终端是个最“接地气”的业态,和市场、客户都是零距离地接触,对做好顾客服务、提升卖场形象及店铺的口碑传播,都起到了非常重要的作用。但是,终端市场竞争激烈,诱惑无处不在,加之缺少监督,只能靠零售客户自我约束和管理,因自我管理能力的不同,也带来了生意上的高低优劣。

  那么,如何把零售生意做好,取得不俗的经营业绩呢?笔者认为,零售客户要做到“四心”,才能让顾客享受到贴心周到的服务。

  一、关心顾客献“爱心”

  作为一名零售客户,眼里不能只看到钱,有钱可赚、有利可图就削尖脑袋往里钻;无利可图的事情,往往只打“退堂鼓”,拒之门外。做为商人,赚钱无可厚非,但是,如果一味想着钱,就显得有点不厚道了。因此,君子爱财,亦取之有道。零售客户不仅要赚钱,也要赚名声,赚个好口碑,这就需要零售客户要时刻关心顾客,想着顾客,对顾客有爱心才能让生意做的更久,走得更远。

  笔者认为,要做到爱心待客,零售客户要立足“责任、奉献、规范”六个字:

  一是讲责任。有的零售客户讲,开店经营,讲责任就是赚钱。赚钱不错,但取之有道,要在对消费者负责的基础上进行。这里所说的“讲责任”就是要对消费者负责,不能以牺牲顾客的利益来满足商家需求,而是要有“铁肩担道义”的精神。

  责任是做好生意的基础,一个如果没有担当的商家,不仅能难把生意做好,也难给消费者留下深刻的印象。商家的能力再强、业务再精,但是,如果没有一定的责任(包括对人、对事、对社会负责的态度),做事敷衍了事,对顾客马马虎虎,就很难把服务工作做深、做透、做到位,也很难招徕回头客,因此,零售客户要有对顾客负责、对店铺负责,再讲大一些就是要对社会负责的态度,这一点非常重要。

  顾客是店铺生存和发展的基石,一个零售店市口再好、商品再齐,如果没有客源、没有人气,生意也无从谈起,一心想着钱、盯着钱,会失去更多的钱。所以,零售客户要负起责任来,担当起应尽的义务,让顾客感受到商家的爱心、诚心赢得他们的支持,从而带动店铺的发展。

  首先,要熟悉顾客的消费动态。只有对顾客充分了解,才能为他们提供针对性地服务。比如,零售客户小李家有一个顾客老大爷,是个老烟民,以往买烟都在小李这儿,这两年腿脚不便,每次需要烟,小李都直接送到门上,风雨无阻;其次,要尽可能满足顾客需求。顾客需要什么,我们就为他提供相应的商品,这本来就是件无可厚非的事情。但是,有的零售客户为了多赚钱,利用自己没有或很少有竞争对手的优势,进行垄断经营。比如,某款方便面虽然很有市场,消费者认可度也高,但是,因为利润较低,有的零售客户干脆不卖,卖一些赚钱的同类产品,牺牲了顾客利益,满足了商家多赚钱的目的,这种事情不能做,也不可取;另外,服务要到位。这是对零售客户最基本的要求。商品都是那些商品,商家销售相同的产品较多,商家也难占优势,因此,只能靠在服务上给顾客留下好印象了,服务到位不行,还要周到、贴心,做到顾客的心坎上。

  二是谈奉献。有的零售客户,谈索取的多,谈奉献的少。这也和其周围的氛围有着很大的关系。做一个有爱心的零售客户,就要知道奉献、付出,付出才能有回报,付出才能让顾客心生感激,心怀感动,从而带来更多的回头客。奉献是客户与顾客之间的“黏合剂”,是促进客我间关系和谐发展的“催化剂”,是带来良好口碑的“传播剂”。

  谈奉献就要零售客户多付出,多为顾客着想,多为顾客提供服务,在服务方法方式上要实现“两个突破”。首先,是方式上的突破。要变呆板为灵活。一些程式化的服务显得过于呆板,没有活力,影响客我间的和谐,也很难引起顾客的共鸣,因此,在方式上要灵活多变,随着市场、客户的需求而不断变化;其次,在方法上的突破。变店里到家里。从服务的方法上来说,许多零售客户过多地强调顾客在店里时的服务,店内的服务做得很到位,但却忽视了售后服务,要把服务提供到顾客的家中,让他们享受足不出户的贴心服务。

  三是促规范。要改变那种要我规范的心里,要自加压力进行自我规范。这也是对顾客有爱心的行动标志。要把对顾客的爱心,化成行动的动力。

  现在,许多零售店里,还没有实行名码标价,或者是瞎标价。让明码标价流于一种形式,这种行为不可取,我们零售客户不仅要标价,而且要标实价,做到明码实价,让顾客买得放心、买得舒服,买得没有后顾之忧。

  二、满足需求倍“贴心”

  俗话说“人有三六九等,肉有五花三层”。对于顾客来讲,每个人的个性不同,也造成了需求上的差异变化,这就需要零售客户为不同的顾客,提供不同的需求服务,给他们带来心理上的愉悦和满足,才能提升其忠诚度。

  贴心的服务,需要零售客户在提供常规服务的同时,针对顾客的不同特点,提供一些个性化的自选动作,把服务做到顾客的“心坎”上,让他们觉得你这个商家很有人情味儿,是个值得信赖的朋友,有困难找你准没错,你这个商家做的就非常成功了。

  开店经营,并非像外人想像的那样简单,进货卖货和送货。要在顾客购买前、购买时和购买后,为他们提供一些人性化的服务,不仅让他们感受到你这个商家很贴心,而且还不搞形式主义,不是把“顾客是上帝”挂在嘴上的,而是在实实在在地做着。

  笔者认为,要想让顾客知商家的贴心服务要做到“四个一”。

  一是“一张笑脸”。人无笑脸休开店,人无笑脸难留客。可见,给顾客的第一印象有多重要。但是,有的商家片面认为,对顾客就要“狠”一点,你对顾客媚笑是取悦,是低三下四,凭什么要对他们这样的。这种想法是非常错误的,一张笑脸体现的是你对顾客的态度,顾客花钱来买商品,不仅仅是为了买件商品这样简简单单,他们购买的还有心情、还有服务,你是商家,服务的提供者,连一张脸都冷冰冰的,还谈什么服务,什么贴心,什么周到?首先,服务时要有一种饱满的激情。对顾客的态度也就是商家对自己店铺经营的态度,你激情满怀,也会感染顾客,增加成交机会;其次,要带着快乐的心情服务顾客。不要把不高兴的事情带到零售经营或者是服务顾客中,这样会影响到服务的质量和心情,这种不高兴的脸色也会影响到顾客的购物心情。

  服务时的一脸阳光非常重要,笑脸不仅能够缓解矛盾,还会让别人对你有一种亲近感,这种好感是他们能够实现购物的基础。

  二是“一声问候”。来有招呼,去有问候,这是对零售人最起码的要求,也是做人、做事的原则。你对顾客尊重,顾客对你就会报之以李。从另一方面来看,你又不是做独家生意的,离了你,顾客照样还能买到东西,凭什么人家花了钱,还要热脸贴你的冷屁股的。

  对顾客问候,对熟悉和不熟悉的人打个招呼,这也是做人最起码的原则,特别是对待一些挑选商品的顾客更要有礼貌。但是,我们有的零售客户可不是这样的,他们对一些挑商品的、咨询的顾客会反感,认为他们是在挑毛病、找碴儿。因此,在语气上也会有一种厌烦的情绪,不利于客我关系的和谐,更不利于商品的销售,许多时候,生意的流失无不和这些不礼貌的语言有着很大的关系。

  所以说,热情的问候,会让顾客有一种亲近感,这种亲近感会迅速拉近双方的距离,从而促进生意成交的可能。

  三是“一颗诚心”。开店经营,诚信为先。无诚不商,无信不立。开店离开诚心,很容易伤害顾客,当然,最后的结果也是“搬起石头砸自己的脚”,虽然一时得利,但会长久受伤。诚信经营路更宽,诚实守信生意广。有人说“诚信是人最美丽的外套”。我认为,诚信是最引人的宣传语,是任何广告宣传都不能比的。

  不仅要有诚心,而且还要有诚意。和顾客合作的诚意,对销售商品的诚意,不能漫天要价,更不能“激将”顾客,要把合适的商品销售给合适的顾客,还要有合适的价格,君子爱财取之有道,做个有心有情有义的生意人,才能让生意走得长久,获得良好口碑。

  四是“一句道别”。只有完成售前、售中、售后的服务,才能形成一个完美的服务闭环。我们有的零售客户,顾客来时笑脸相迎,顾客购买时热情周到,但到顾客把商品买到手后,就不闻不问,一句礼貌的话都没有。虽然这次生意成功了,但是,这样的做法,很难引吸回头客,因为会让顾客感觉到你这个人很势利,买了东西都后悔,别说是下次再来了。

  所以说,零售客户要带着真诚的笑脸和顾客道别,这不仅仅意味着整个销售过程、服务过程的顺利结束,而且也让顾客感受到零售客户想下次合作的期望。

  但是,在日常经营中,有的零售客户因为要接待下一个顾客,忽视了这个简单的小细节,就是一句“您走好”、“您慢走”的简单道别都没有,会让顾客有一种美中不足的感觉,失去了以后继续合作的机会。

  三、注重形象更“舒心”

  卖货也是卖形象,零售店铺的人员着装、店内布置、销售气氛、文化品位都是形象的一个方面,如果零售客户只注重商品,而忽视了其他的环节,这对销售也是非常不利的。因为,顾客前来购物,是一个多方面衡量的过程,他们需要多方面的超值感受,这也是实现他们购买的动因。

  比如,顾客虽然对某件商品感觉到美中不足,但是,零售客户提供的服务很完美,店里的经营氛围也很浓厚,商家很热情周到,语言也彬彬有礼很到位,也会促成了生意的成交。这些例子在我们零售客户的经营中可以说是举不胜举。但是,因为你家店里形象不佳,顾客感觉到不舒心,虽然商品不错,但他们照样会货比三家,造成生意的流失。

  所以,给顾客的第一印象非常重要,顾客来之,就要让他们安之。在我们零售经营中,有的顾客

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