烟草在线专稿　　零售终端是个最“接地气”的业态，和市场、客户都是零距离地接触，对做好顾客服务、提升卖场形象及店铺的口碑传播，都起到了非常重要的作用。但是，终端市场竞争激烈，诱惑无处不在，加之缺少监督，只能靠零售客户自我约束和管理，因自我管理能力的不同，也带来了生意上的高低优劣。

　　那么，如何把零售生意做好，取得不俗的经营业绩呢？笔者认为，零售客户要做到“四心”，才能让顾客享受到贴心周到的服务。

　　一、关心顾客献“爱心”

　　作为一名零售客户，眼里不能只看到钱，有钱可赚、有利可图就削尖脑袋往里钻；无利可图的事情，往往只打“退堂鼓”，拒之门外。做为商人，赚钱无可厚非，但是，如果一味想着钱，就显得有点不厚道了。因此，君子爱财，亦取之有道。零售客户不仅要赚钱，也要赚名声，赚个好口碑，这就需要零售客户要时刻关心顾客，想着顾客，对顾客有爱心才能让生意做的更久，走得更远。

　　笔者认为，要做到爱心待客，零售客户要立足“责任、奉献、规范”六个字：

　　一是讲责任。有的零售客户讲，开店经营，讲责任就是赚钱。赚钱不错，但取之有道，要在对消费者负责的基础上进行。这里所说的“讲责任”就是要对消费者负责，不能以牺牲顾客的利益来满足商家需求，而是要有“铁肩担道义”的精神。

　　责任是做好生意的基础，一个如果没有担当的商家，不仅能难把生意做好，也难给消费者留下深刻的印象。商家的能力再强、业务再精，但是，如果没有一定的责任（包括对人、对事、对社会负责的态度），做事敷衍了事，对顾客马马虎虎，就很难把服务工作做深、做透、做到位，也很难招徕回头客，因此，零售客户要有对顾客负责、对店铺负责，再讲大一些就是要对社会负责的态度，这一点非常重要。

　　顾客是店铺生存和发展的基石，一个零售店市口再好、商品再齐，如果没有客源、没有人气，生意也无从谈起，一心想着钱、盯着钱，会失去更多的钱。所以，零售客户要负起责任来，担当起应尽的义务，让顾客感受到商家的爱心、诚心赢得他们的支持，从而带动店铺的发展。

　　首先，要熟悉顾客的消费动态。只有对顾客充分了解，才能为他们提供针对性地服务。比如，零售客户小李家有一个顾客老大爷，是个老烟民，以往买烟都在小李这儿，这两年腿脚不便，每次需要烟，小李都直接送到门上，风雨无阻；其次，要尽可能满足顾客需求。顾客需要什么，我们就为他提供相应的商品，这本来就是件无可厚非的事情。但是，有的零售客户为了多赚钱，利用自己没有或很少有竞争对手的优势，进行垄断经营。比如，某款方便面虽然很有市场，消费者认可度也高，但是，因为利润较低，有的零售客户干脆不卖，卖一些赚钱的同类产品，牺牲了顾客利益，满足了商家多赚钱的目的，这种事情不能做，也不可取；另外，服务要到位。这是对零售客户最基本的要求。商品都是那些商品，商家销售相同的产品较多，商家也难占优势，因此，只能靠在服务上给顾客留下好印象了，服务到位不行，还要周到、贴心，做到顾客的心坎上。

　　二是谈奉献。有的零售客户，谈索取的多，谈奉献的少。这也和其周围的氛围有着很大的关系。做一个有爱心的零售客户，就要知道奉献、付出，付出才能有回报，付出才能让顾客心生感激，心怀感动，从而带来更多的回头客。奉献是客户与顾客之间的“黏合剂”，是促进客我间关系和谐发展的“催化剂”，是带来良好口碑的“传播剂”。

　　谈奉献就要零售客户多付出，多为顾客着想，多为顾客提供服务，在服务方法方式上要实现“两个突破”。首先，是方式上的突破。要变呆板为灵活。一些程式化的服务显得过于呆板，没有活力，影响客我间的和谐，也很难引起顾客的共鸣，因此，在方式上要灵活多变，随着市场、客户的需求而不断变化；其次，在方法上的突破。变店里到家里。从服务的方法上来说，许多零售客户过多地强调顾客在店里时的服务，店内的服务做得很到位，但却忽视了售后服务，要把服务提供到顾客的家中，让他们享受足不出户的贴心服务。

　　三是促规范。要改变那种要我规范的心里，要自加压力进行自我规范。这也是对顾客有爱心的行动标志。要把对顾客的爱心，化成行动的动力。

　　现在，许多零售店里，还没有实行名码标价，或者是瞎标价。让明码标价流于一种形式，这种行为不可取，我们零售客户不仅要标价，而且要标实价，做到明码实价，让顾客买得放心、买得舒服，买得没有后顾之忧。

　　二、满足需求倍“贴心”

　　俗话说“人有三六九等，肉有五花三层”。对于顾客来讲，每个人的个性不同，也造成了需求上的差异变化，这就需要零售客户为不同的顾客，提供不同的需求服务，给他们带来心理上的愉悦和满足，才能提升其忠诚度。

　　贴心的服务，需要零售客户在提供常规服务的同时，针对顾客的不同特点，提供一些个性化的自选动作，把服务做到顾客的“心坎”上，让他们觉得你这个商家很有人情味儿，是个值得信赖的朋友，有困难找你准没错，你这个商家做的就非常成功了。

　　开店经营，并非像外人想像的那样简单，进货卖货和送货。要在顾客购买前、购买时和购买后，为他们提供一些人性化的服务，不仅让他们感受到你这个商家很贴心，而且还不搞形式主义，不是把“顾客是上帝”挂在嘴上的，而是在实实在在地做着。

　　笔者认为，要想让顾客知商家的贴心服务要做到“四个一”。

　　一是“一张笑脸”。人无笑脸休开店，人无笑脸难留客。可见，给顾客的第一印象有多重要。但是，有的商家片面认为，对顾客就要“狠”一点，你对顾客媚笑是取悦，是低三下四，凭什么要对他们这样的。这种想法是非常错误的，一张笑脸体现的是你对顾客的态度，顾客花钱来买商品，不仅仅是为了买件商品这样简简单单，他们购买的还有心情、还有服务，你是商家，服务的提供者，连一张脸都冷冰冰的，还谈什么服务，什么贴心，什么周到？首先，服务时要有一种饱满的激情。对顾客的态度也就是商家对自己店铺经营的态度，你激情满怀，也会感染顾客，增加成交机会；其次，要带着快乐的心情服务顾客。不要把不高兴的事情带到零售经营或者是服务顾客中，这样会影响到服务的质量和心情，这种不高兴的脸色也会影响到顾客的购物心情。

　　服务时的一脸阳光非常重要，笑脸不仅能够缓解矛盾，还会让别人对你有一种亲近感，这种好感是他们能够实现购物的基础。

　　二是“一声问候”。来有招呼，去有问候，这是对零售人最起码的要求，也是做人、做事的原则。你对顾客尊重，顾客对你就会报之以李。从另一方面来看，你又不是做独家生意的，离了你，顾客照样还能买到东西，凭什么人家花了钱，还要热脸贴你的冷屁股的。

　　对顾客问候，对熟悉和不熟悉的人打个招呼，这也是做人最起码的原则，特别是对待一些挑选商品的顾客更要有礼貌。但是，我们有的零售客户可不是这样的，他们对一些挑商品的、咨询的顾客会反感，认为他们是在挑毛病、找碴儿。因此，在语气上也会有一种厌烦的情绪，不利于客我关系的和谐，更不利于商品的销售，许多时候，生意的流失无不和这些不礼貌的语言有着很大的关系。

　　所以说，热情的问候，会让顾客有一种亲近感，这种亲近感会迅速拉近双方的距离，从而促进生意成交的可能。

　　三是“一颗诚心”。开店经营，诚信为先。无诚不商，无信不立。开店离开诚心，很容易伤害顾客，当然，最后的结果也是“搬起石头砸自己的脚”，虽然一时得利，但会长久受伤。诚信经营路更宽，诚实守信生意广。有人说“诚信是人最美丽的外套”。我认为，诚信是最引人的宣传语，是任何广告宣传都不能比的。

　　不仅要有诚心，而且还要有诚意。和顾客合作的诚意，对销售商品的诚意，不能漫天要价，更不能“激将”顾客，要把合适的商品销售给合适的顾客，还要有合适的价格，君子爱财取之有道，做个有心有情有义的生意人，才能让生意走得长久，获得良好口碑。

　　四是“一句道别”。只有完成售前、售中、售后的服务，才能形成一个完美的服务闭环。我们有的零售客户，顾客来时笑脸相迎，顾客购买时热情周到，但到顾客把商品买到手后，就不闻不问，一句礼貌的话都没有。虽然这次生意成功了，但是，这样的做法，很难引吸回头客，因为会让顾客感觉到你这个人很势利，买了东西都后悔，别说是下次再来了。

　　所以说，零售客户要带着真诚的笑脸和顾客道别，这不仅仅意味着整个销售过程、服务过程的顺利结束，而且也让顾客感受到零售客户想下次合作的期望。

　　但是，在日常经营中，有的零售客户因为要接待下一个顾客，忽视了这个简单的小细节，就是一句“您走好”、“您慢走”的简单道别都没有，会让顾客有一种美中不足的感觉，失去了以后继续合作的机会。

　　三、注重形象更“舒心”

　　卖货也是卖形象，零售店铺的人员着装、店内布置、销售气氛、文化品位都是形象的一个方面，如果零售客户只注重商品，而忽视了其他的环节，这对销售也是非常不利的。因为，顾客前来购物，是一个多方面衡量的过程，他们需要多方面的超值感受，这也是实现他们购买的动因。

　　比如，顾客虽然对某件商品感觉到美中不足，但是，零售客户提供的服务很完美，店里的经营氛围也很浓厚，商家很热情周到，语言也彬彬有礼很到位，也会促成了生意的成交。这些例子在我们零售客户的经营中可以说是举不胜举。但是，因为你家店里形象不佳，顾客感觉到不舒心，虽然商品不错，但他们照样会货比三家，造成生意的流失。

　　所以，给顾客的第一印象非常重要，顾客来之，就要让他们安之。在我们零售经营中，有的顾客