烟草在线专稿　　我是农历2014年11月初惊人介绍认识零售户程伟的。也就是一次购物经历，让我们有缘相识，第一次购物我就对他留下了良好的初步印象。通过多次的接触，交流，我对他的有了全面了解，并成为朋友。下面，我把程伟的有关零售经历整理成文，希望对广大零售户做好自己的零售有所帮助。

　　一、我的一次购物经历。

　　2014年11月初六侄子结婚办喜宴，要提前几天订购婚庆用烟酒糖果等用品。那位熟人将我们带到程伟开的糖烟酒批零部里，当时店里有不少顾客在购物。朋友简单地向程伟介绍介绍了一下我们。程伟随即停下手中工作，而伸出热情之手，微笑着说：“欢迎，欢迎！”，然后就递上烟，并吩咐妻子倒上茶水来。程伟又热情地向我们简单地介绍了店里的烟酒情况，并推荐一种皖酒。说这酒一般卖给单位或者零售要120元/瓶，你们买的多算批发价80元/瓶。当时，我掏出手机扫了一下二维码，确认其确实是120元/瓶。当然我知道这表的价格肯定有点虚高，但是实际中有许多零售户往往就是按照这个价格或者略低点卖，让价40元是做了较大幅度的让步。我们有询问了一下金皖、中华烟的价格算的也不高，同时还问了一下糖果、鞭炮之类的算的价格均合理。于是侄儿当时决定就在此订购。我们按照清单选好了全部需要的商品，预付了1000元定金，程伟热情地说好“到时电话联系，我们会及时送去。”当一切都办好，我们准备离开时，他的妻子匆匆拿出一个红包递给侄子，并笑着说“这点意思请首先，并祝你新婚快乐！”然后又说，过年时再赠送两个大水瓶给你。因为侄儿有事，我们就告别了。但是，当时我心里就想到程伟这个零售户确实会做生意。因为像这样热情地对待顾客的零售户，还是很少的，也是我第一次才见到的。

　　从此我对他产生了浓厚的兴趣，随后有抽时间到他超市里够了几次物，并逐渐对他有所认识和了解。空闲时间，程伟也高高兴兴地将自己的经商经历向我娓娓道来。

　　二、跟着舅舅经商积累生意经。

　　程伟的老家位于安徽潜山县水吼山区，该地山高路陡，距离县城近百公里，道路弯弯，交通不便，经济十分落后。1998年，15岁的程伟初中毕业后，没有继续上高中，而是跟随舅舅到广东做生意。开始他们推销麻将机生意，那时候因为麻将机还是比较稀少的，尽管一台机子要1000多元，但是销售依然看好。程伟跟着舅舅后面了解进货如何和供应商交涉，如何巧妙地向顾客推销，如何应对顾客讨价还价等等。也就是从那时候起，程伟从舅舅那里学到了许多。舅舅告诫他，我们现在这里开店经商，是坐商不是游商。

　　因此要想吸引顾客，必须一要保证商品质量可靠，以品质吸引顾客；二要热情待客。无论什么时候对待顾客都要热情诚恳，要让顾客在购物过程中感受到快乐和愉悦。三是要讲究诚信。作为商人尤其是坐商，不能做了今天的生意而不顾明天的生意，要想自己的生意持久，就必须讲究诚信，讲究服务。要以诚待人，以优质吸引人。四要学会换位思考。作为商人还要学会与顾客换位思考，要多站在顾客的角度，想他们所想，忧他们所忧，只有这样心中才会装有顾客，才会维护顾客利益。程伟牢牢地记住了舅舅的这些话，并在日常经营模仿、实践，事实证明这些话是有效，这些生意经是非常得当的。用程伟的话说：“舅舅是自己经商的领路人，是恩师，我将永远铭记他的话语。”和舅舅一起买了6年麻将机后，程伟也学到了不少生意经，手中也积累了一笔财富。可是到了2005年，在广大麻将机的生意越来越不好做了。此时，程伟想到了另谋出路，他也时刻思索着干什么较合适的问题。

　　三、回家在县城开零售店。

　　2006年，程伟的老婆怀孕生了儿子。这样，夫妻俩一商量觉得回老家发展，也好照看孩子。经过一番思考之后，他拿出多年经商积累的15万元资金，在县城租了一间店面，开了一家零售店。虽然初到城里人生地不熟，但是因为之前有一定的从商经历，加上程伟的脑子活络，反映敏捷，很程伟的零售业做得红红火火的。程伟告诉笔者，开始为了赢得人气，吸引顾客特别注重做好以下几点：

　　1、确立正确的零售理念。在程伟看来，零售没有最好只有更好。因此他十分注意激励自己在追求高质量零售的经营路上要永不停步，努力做到追求不止步，服务无止境。维持坚持每天一小反思，每天夜晚都要利用一些空闲时间将一天的零售情况做一个详细的回顾与反思，查漏找缺，不断完善；每月一大反思，也就是一月之后，要整体上回顾一月来的零售经营情况，总结成功经验和做法，改进不当的行为，改进缺差。

　　2、极力重视卷烟销售。程伟说：“尽管周边还有几家零售店，但是我发现他们对卷烟销售都不是很积极。这让我看到了希望，抓住了突破口。我总是认为卷烟是零售户想搞好零售经营不可缺少的一个方面，只有重视卷烟销售的人，才会能广泛地聚聚人气，吸引顾客。其实卷烟销售搞好了，还会带动其他商品的销售。虽然有的卷烟利润率低，但是做生意要用长远的眼光看待问题，不能仅仅局限于当前，不仅急功近利。因此，我非常重视卷烟，经常热情邀请客户经理上门指导，从卷烟进购比例、陈列方式到推荐技巧等等，都要客户经理教我。很快自己就摸索出一套经验，生意做得相当不错。

程伟超市内陈列的卷烟

　　3、零售经营没有最好只有更好。

　　程伟认为，要想搞好零售，即必须仅仅地抓住服务做文章。零售户要摆正自己的位置，摆正态度，把切实提高服务水平和服务质量放在第一位。要想尽一些办法，努力让顾客在购物的过程中感受快乐，感受愉快，从而觉得开心乐意，要将顾客始终装着自己心里。

　　4、使用恰到的促销手段。

　　作为零售户，在零售经营中根据需要灵活地使用一些促销手段，不仅重要而且必要，但是促销手段要恰当，要合适。比方说广告促销要真实，不要渗入虚假成分；比如实物促销要做到讲究信任，诚实守信，让顾客切实感受到实惠，享受到开心；还有态度、语言促销，要真诚，要热情等等。总之只有以服务为中心，以顾客为主题，我们才会真真切切地想办法搞好零售。

　　四、我对程伟零售的感触。

　　在经济新常态下，一方面零售竞争压力越来越大，另一方面有的顾客消费激情相对消弱，因此如何做好零售经营是一个许多零售户感到十分困惑的问题。在程伟超市里，我通过切身的购物体验和与他的几次交流之后，对在经济新常态下，零售户如何做好生意有以下几点感触。

　　感触之一：紧抓“情感”下功夫。做到以情打动顾客。

　　程伟的零售之所以做到如此红红火火，其中最主要的原因就是善于在情感上下功夫。他特别主动以情动人，往往使用一些不经意的，看似简单微小的举动，却深深地打动顾客。比方说我带侄子够婚庆用品，临走时他吩咐妻子包红包。对一个不自己并不熟悉的顾客能在做到这一点，可以说这就是他的独特之处，也是他们的吸引妙招之一。我们也被他的真诚所感动，去年年货也自然选择在他家购买。

　　感触之二：围绕“服务”做文章。努力优化服务质量。

　　我们说优化服务，提高服务质量应该是零售户做好零售经营的主旋律，是非常重要的。但是尽管有许多零售户深知这个道理，也声称“顾客是上帝”，但遗憾的是在实际中总难以做到。总是容易忽视一些细节，一些小事，从而导致服务质量下降。其实零售户要真真切切地放下身子，认认真真地开动脑子，全力围绕服务做文章，努力提高服务质量，以小事、以细节征服顾客，吸引顾客。只有真正地把服务质量提高了，顾客也自然慕名而来。俗话：“桃李不言下自成蹊”说的就是这个道理。零售户关键要落实，要做到。要时刻清楚地意识到服务无止境，没有最好只有更好。

　　感触之三：塑造“形象”出实招。着力提升外在形象。

　　零售户提升自身外在形象也是吸引顾客一个不可缺少的方面。因为外在形象常常首先映入眼帘，记在心中。因此零售户要着力塑造外在形象，这不仅包括店铺内商品陈设、店外装潢、广告语等等，还包括零售户自身穿着、语言、眼神、动作等等。都需要零售户用心用情去对待，去改进提升。只有这样，我们才会对顾客产生较好的印象，为后续生意奠定坚实基础。