烟草在线甘肃消息　　近日，甘肃省烟草专卖局（公司）充分应用自行开发的“零售客户满意度网上调查”信息系统，在全省开展了为期一个月的零售客户综合满意度调查工作。

　　本次调查旨在全面掌握全省卷烟零售客户2014年综合满意度情况，进一步了解辖区零售客户的真实想法，发现潜在要求，找出不足之处，切实为改进提高服务水平和质量提供依据，达到增强企业竞争软实力的目标。

　　为保证调查质量和效果，省局（公司）高度重视前期准备工作，一是制定详细的调查方案，明确调查目的、时间、对象，以及实施步骤和保障措施；二是科学设计调查体系，在关键指标设定上与国家局保持一致，并结合该省实际设计了操作性强的问卷。同时，根据统计原理，合理设定置信区间和问卷回收率等质量控制指标；三是多措并举提高客户参与积极性。调查前，通过向样本客户定向发布《告零售客户书》，提高客户的知晓率；调查中，通过电话回访，提醒未答题客户积极参与；调查后，向参与客户给予记分奖励，进一步调动客户参与的积极性和主动性。

　　为进一步提高调查结果应用水平，省局（公司）在对满意度评价得分情况进行分析同时，积极引入影响因素分析法，通过满意度—关联度分析模型将各指标分为亟待改进、优势保持、逐步提升、锦上添花四类，并针对性的提出了改进措施，即以市场化取向改革为指导，以现代终端建设全面提升和“135”工作法有效应用为抓手，认真总结并保持零售客户服务方面的经验做法，持续提升市场管理水平，持续提升零售客户盈利水平，持续提升零售客户经营能力，持续提升客户服务水平，确保全省卷烟零售客户总体满意度持续保持较高水平。