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贵州黔东南州“新定义”提升客户服务水平

2015年01月15日 来源:烟草在线黔东南消息 作者:潘一婳
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  烟草在线黔东南消息  贵州黔东南州在国家局零售客户分类的基础上,结合全州客户分布散、经营能力参差不齐、需求多样化的实际,通过对零售客户重新定义分类,为提升客户服务水平打下了基础。

  一是定义客户群体。在80/20分布的客户金字塔模型基础上,结合马斯洛需求层次理论,将零售客户划分为核心客户群、重点客户群、培育客户群、基础客户群、山区边缘客户群、特殊客户群6大客户群。

  二是服务内容定性。为核心客户群客户提供至尊服务,重点客户群客户提供情感服务,培育客户群客户提供增值服务,基础客户群、山区边缘客户群、特殊客户群客户提供基本服务。

  三是设置服务标准。为不同的客户群体设置不同的服务标准,将基本服务、情感服务、增值服务、个性服务融入服务标准,以满足不同客户群的特定需求,实现不同价值,激励客户成长。

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