烟草在线专稿　　心理学巨匠威廉•詹姆士说：“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运。”可见习惯影响着我们的思维，决定着我们的行为，左右着我们的成败，关系着我们的效益。好习惯成就一生事业，坏习惯会影响生意，甚至会改变命运。改掉不良习惯就会令你变成一个全新的你，对将来的事业有着极大的帮助。做为一名零售客户，如果不能及时发现并改正经营中的坏习惯，就会给自己的日常经营带来负面影响，进而失去顾客，生意冷清。那么，在日常的零售经营中有哪些不良习惯需要改掉呢？笔者总结了几位零售户朋友们的经验教训，要改掉以下几个方面的不良习惯，才能让自己的生意如芝麻开花——节节高。

　　改掉以貌取人的坏习惯

　　常言道：人不可貌相，海水不可斗量。然而，还是有那么多人以貌取人。因为总体而言，以貌取人基本上有7成的正确率——生命的任何经历、长期的生活习惯都会在人的相貌、气质上留下痕迹。佛家也有云：相由心生。正是因为这样的原因，人才会习惯性的以貌取人。相貌取决于先天，一个人的外表相貌、衣着打扮不能代表着什么。但对大多数人来说，通常在看到一个陌生人的0.1秒内，我们就会不由自主地对他的个人品性、素质下了结论。一旦这个第一印象形成，就很难在我们的脑海中消除。

　　“以貌取人，失之子羽”，一代圣人孔子尚且会犯这样的错，做为一名零售户更应该小心警惕。任何人和事物都是处于不断变化之中，所以在对待人和事物的时候，不能盯住眼前一点表象，更不要以貌取人，应该把目光放长远一些。同时，事物也是在不断的变化之中。一个人现在很贫贱，不一定证明他以后就不能富贵；反之，一个人现在很风光，不能证明他以后就不会窘迫。以貌取人，伤害的是顾客，受损失的是自己。

　　李铁军是一家烟酒副食超市的老板。这天一大早，进来一个男顾客。那人脸都没洗，穿着一件很破旧的黑夹克，胡子拉茬，给人一种邋邋塌塌的落魄感觉。男顾客进了商店，在酒类专柜前看了半天，然后就问：“这种红瓶献王汉窖精酿酒多少钱呀？”李铁军一看这位顾客就不像有钱人，便懒洋洋地说：“每瓶98元。”那位男顾客接着问：“能便宜些么？”李铁军看了那人一眼，心说穷光蛋想买好酒还想少花钱，真会算计。于是，李铁军指了指另一个系列的献王酒说：“这种便宜，每瓶68元。”男顾客听了，一脸的不快：“我就要这种酒，你就说能不能便宜吧。”李铁军最烦这种磨磨叽叽的人，恨不得他马上离开。他说：“不能便宜，要不你再到其他店里看看有没有更便宜的酒？”男顾客不爱听了：“哎？你这人怎么这样啊，有你这么做买卖的吗，往外赶顾客？”说完，气呼呼地走了。李铁军眼看着那位男顾客进了对面的副食店里。李铁军心时那个气呀，心想今天算完了，一大早来个穷光蛋，没买东西，还带来了晦气，倒霉。一会儿，他幸灾乐祸地走到对面的副食店问店老板：你早上开张了吗？店老板喜气洋洋地说：财运来，挡也挡不住。有个穿的很破的人，在我家商店里一下子就买了十箱献王酒和五条红塔山烟，说要给儿子结婚用。这不，交了500元的定金，让我下午给他送去呢。李铁军一听就毛了，问店老板：“你说啥？买了这么多的烟酒呀？那人穿啥衣服啊？是很破的黑色夹克吗？”副食店老板说：“对对对，就是这个人，咋了？到你的商店里去了？”李铁军说：“没有。”说完，便黑着脸扭头走了。

　　改掉打断顾客说话的坏习惯

　　打断别人说话是一个非常不好的习惯。耐心地倾听别人说话，不随便打断别人说话或插嘴是一个有道德修养之人应该有的文明行为。作为零售客户，倾听比会说话更重要，它能让你清楚地知道对方的想法和了解对方想说明什么，只要你认真倾听对方说话，对方才觉得你是尊重他。

　　培根曾经说过：“打断别人，乱插话的人，甚至比发言冗长者更令人生厌。”的确，打断别人说话是一种非常无礼的行为，不管是谁，自己的话还没说完就被人一嘴插进来，感觉都不会太好，甚至会引起反感。心理学上有一个心理定势：如果一个人的心里有激情，他就会启动心理定势准备讲话，直到他把话讲完，他才能听进去你的意见。所以，当你想表达自己的意见的时候，最好先让对方把自己的话说完，这样既是做人的基本礼貌，还是让对方认真听你说的关键。否则，对方在听你说话的时候，脑海里还继续着之前未表达完全的话题，怎么能够认真听你说话呢？

　　一些零售户朋友只对他们自己店铺里的商品话题感兴趣，只专心致志于他们自己的商品推销，而对商品之外的家长里短表现出不屑一顾，从而不能很好地倾听顾客的谈话。因此，便错过了捕捉顾客对于商品需求的一些重要信息。而这些信息几乎都是很短促而分散的，一般发生在顾客进门之初。所以，在和顾客交谈的时候，一定要认真倾听顾客说话，只有认真倾听，才能完全理解客户要表达的所有信息，不要刚听了客户开头的几句话，就武断地以为自己已经知道了顾客要说什么，打断客户并盲目下结论，最后损失的只能是自己。当顾客的话题跑得太远或者表达含糊不清，实在没有听下去的必要时，为了节省时间，提高效率，零售客户要想打断顾客讲话，也要讲究策略并向客户表达歉意，如“对不起，打断一下”、“不好意思，我先问您一个问题好吗”等等。一般情况下，都要对顾客的谈话表现出感兴趣，特别是要向第一次进店的顾客表明你在认真地听他说话，这对他和你都非常重要。可以不时地用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但确实可以表明你对“头回客”的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞顾客继续讲下去。如果你一边听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和，肯定会使第一次上门的顾客感到你对他说的话不感兴趣，没有得到应有的尊重，从而导致谈话的中断，不但伤害顾客的自尊心，而且很有可能会失去这个顾客，使自己的生意受到损失。

　　心理学认为，喜欢打断别人说话的人一般都是属于焦虑性的人，或者是急性子的和喜欢出风头的人。要改正这样的坏习惯，首先要下定决心从学会倾听开始，倾听时不要抢话说，尽量学会点头称是，或者是学会多问。其次是在顾客说话时，要多察言观色，尽量多捕捉一些对自己的零售经营有用的信息。这样，经过一段时间的反复练习，就能慢慢改正打断顾客说话的坏习惯。

　　改掉口无遮拦的坏习惯

　　零售客户能说会道、说话感染力很强，对商品销售的确有较强的促进作用。但是，语言是一把双刃剑。既可以让你光芒四射，也可以让你成为众矢之的。什么场合说什么话，怎么说，多说还是少说，都有一个恰到好处的“度”，一旦失去这个“度”，就有可能付出代价。有的零售客户在别人的温和眼光和热情下往往是不知不觉地把一些顾客的秘密也说出来，有时候是把别人的隐私也不自觉地暴露出来。能坦诚说话是一种美德，但口无遮拦却是一种悲哀。当然，不是叫你做人要有城府，但不能因为口无遮拦而得罪人，而令人生厌。　

　　俗话讲：话到嘴边留三分。就是强调说话要尽可能地考虑时机和场合，要多考虑能不能说，该怎么说，而不可以想起什么说什么，想怎么说就怎么说。零售客户在与顾客的交谈中，要明确哪些话应该说，哪些话怎么说，该出口时再出口。否则，不但不能达到交易的目的，甚至会给自己的人品带来不良影响。到底哪些话应该说，哪些话不应该说呢？一般来说，诚恳的、善意的、礼貌的和赞许的、谦让的话题应该多说。而恶意的、虚伪的、贬低的、无礼的、强硬的、讥讽的语言，就不应该说。因为诚恳的、善意的话有助于改善人际关系，提高顾客进店的机率，从某种程度上说也是一种双赢。而恶意的、讥讽的话或者无礼的话则不仅可能引起冲突，伤及感情，同时也表现出自己的心胸狭窄，素质低下。零售客户切忌与顾客辩论，因为如果争论的结果是对方屈从于你的观点，自信心受到伤害，就不会购买你的商品，你是失败的。如果顾客占了上风把你打败，就会对你的商品不屑一顾，这也是你的失败。说话把握好分寸，不能刺激和伤害对方的感情，更不能刻薄挖苦，即使是幽默玩笑，也要把握好分寸。

　　口无遮拦、直言不讳，是做生意的大忌。同样的话，不同的人听感觉就会不一样。因此，在和顾客交流中，一定要慎重对待顾客交流，尽量别谈或者少谈与商品无关的话题，即使是与商品无关的话题，也要避开个人的隐私，尽量不谈论人是人非。要知道，天太高，语出不至惊天；人太近，说话却能伤人。所以，要谨记：说话不能口无遮拦，要三思而后“说”。只有这样，才能在顾客中树立一个良好的形象，为自己的店铺争分。

　　改掉虚假承诺的坏习惯

　　人无信不立，商无信更难以立足，这个道理大家都懂，而且每个人都天天在讲，但是一旦遇到利益与信誉的矛盾时，还是有为数不少的人以利益为重，把曾经的承诺、信用抛在一边。近年来，在媒体上消费者经常可以看到一些商家向消费者作出某种承诺，如“终身保修”、“终身免费服务”等等。暂且不论这样的承诺其真实性如何，就“终身”两字而言，从理论上来讲，这样的提法是极不科学的，有点绝对化。从实践上看，也是做不到的。所以，有些向消费者作出的所谓“终身”承诺，到底其可信程度有多少，是值得消费者怀疑的。许多事实早已证明：所谓的“终身保修”、“终身服务”的承诺是做不到的。对于商铺来说，不能为了赚钱而无所顾及，不考虑自己的形象，对于做不到的、不切实际的承诺少说或者不说，要为顾客多办实事。少作一些哗众取宠、不能兑现的承诺。但一旦承诺，无论发生什么情况都要一诺千金，兑现承诺。失信于顾客，无异于丢了西瓜捡了芝麻，得不偿失！

　　“曾子杀猪取信”的故事，想必大家都听说过。据《韩非子》记载，孔子的得意门生曾子的妻子有一天要到集市上去，儿子哭着闹着要跟去，妻子便说：“你回家，等我回来杀猪给你吃。”妻子从集市上回来，曾子就要去杀猪。妻子