烟草在线专稿

　　零售客户：马新英

　　年终心语：终端建设助力销售

　　回顾今年的零售经营，我感觉没有以前那样一帆风顺。宏观经济因素、有关政策因素、消费市场因素等等，都给2014年的卷烟销售带来了不利影响。在往年，我店内的高档卷烟根本不会出现库存积压的现象，但今年特别是上半年，店内的“中华”、“玉溪”等高档卷烟都出现了库存危机，而且积压的时间长达几个月，严重影响到了我的正常经营周转。虽然说这是市场环境所致，但与自身没能好好把握市场变化、没有采取有效应对举措有关。但到了下半年后，我的生意开始出现了转机：库存包袱没有了，销售渠道畅通了，客源群体扩大了、盈利水平提高了……这一切，都是烟草部门推进终端建设的功劳。

　　今年六月底，烟草部门通知我开会，重点讲解终端建设的目的意义。说实话，我的店铺开了也有好几年了，烟草部门终端建设也开展好几年了，但由于自己的观念问题，一直以来我都没有接受终端建设的建议。在这次会议上，周边的几位零售客户上台讲授了终端建设为自己的卷烟销售带来的好处，并在烟草部门组织下参观了几家形象店。这一次，我动心了，开始接受了烟草部门的建议。很快，门头更新了、标识更换了、烟柜统一了、扫码枪安装到位了，一个崭新靓丽的零售终端诞生了。

　　接下来的日子里，我在客户经理面对面、手把手的传悉心传授下，很快就掌握了品牌推荐、宣传促销、消费跟踪等知识，“六大功能”得作用逐渐得到发挥。至此，我的生意后开始红火起来，下半年比上半年的盈利收入增长了好几倍，很好地弥补了各种因素对店铺经营的影响。

　　纵观现代卷烟零售终端建设，我切身感受到了它的诸多好处，归纳起来，主要有以下几个方面：

　　第一，“新面孔”引来大顾客。加入终端建设后，店铺的整体形象大大提升，门头整洁气派，标识醒目易记，柜台干净明亮，陈列生动有序，给消费者留下了深刻的影响，成为街面上一道亮丽的风景。特别是卷烟陈列，这是我最为自豪的地方。以前，我的卷烟都摆放在壁柜上，由于面积较小，陈列的数量和品种受到局限，在整个店铺内非常不醒目。而如今，有了卷烟专柜后，陈列的容积大了，不但能够把店内所有的卷烟品牌全部展示出来，而且陈列出来的卷烟层次分明、井然有序。为了帮助我更好地做好终端陈列，客户经理还专门为我送来了一组卷烟规范化陈列的照片，让我模仿借鉴。个性化陈列、形象化陈列、生动化陈列、创意化陈列，每天都给消费者眼前一亮的惊喜。记得在加入终端形象店的第二个月，我的店内就接到了一个大客户的订单。这位大客户告诉我说，单位要开展一个产品发布会，需要采购一卷烟。之所以到我的店内采购，是因为他们单位的老总从我的店铺路过时，看到我的店面时尚大气、干净整洁，且透过玻璃窗看到店内的卷烟陈列很有个性，就认定我的店内“上档次、无假烟”，所以就选择了我的店铺作为采购点。再后来，店内的大客户越来越多，这自然源于店铺的“新面孔、新形象”。

　　第二，“好助手”省心又省力。“好助手”就是安装的新商盟订货平台软件。以前，每次订货都是我最头疼的事情，不是漏掉品牌、报错品牌，就是错过订烟时间，影响正常经营。但自从有了新商盟以后，只要每天打开电脑进入订货界面，我就会看到客户经理发来的“温馨提醒”，不但提醒我订烟时间，而且还有品牌信息。系统就会根据我前一阶段的销售情况，自动生成进货订购单。我根据自己的需求，对订单进行适当调整后，就可以订购自己所需的卷烟了，让我省心又省力。同时，在客户经理指导帮助下，我还依托现代终端信息系统，建立了消费者信息档案库，不断收集完善消费者的信息数据，并按照消费者的消费能力、习惯等进行分类，适时提供有针对性的服务，进而使我的客户源逐渐扩大。“新商盟”订货平台还有客户交流区，周边的零售同行隔三岔五就会在上面发表一些经营心得，这让我从中学到了不少营销知识，销售能力大大提高。

　　第三，“扫码枪”促进现代化。在终端建设过程中，烟草公司免费赠送我了一个扫码枪，还别说，这个扫码枪真是方便实用，每天轻轻一扫，店内的卷烟进、销、存等信息一目了然，使我的经营更加轻松、更加科学。每次扫码的时候，顾客也感到很放心，回头客愈来愈多。经营步入了现代化，生意出现了转机，我由衷地感激和高兴。

　　零售客户：于保云

　　年终心语：服务好才能生意好

　　也许是我的店铺位于农村市场的缘故，今年的不利影响对我来说感觉没有多大的变故，不像城市的零售客户反应那么强烈，毕竟农村得零售店铺大都以销售中低档卷烟品牌销售为主，高档烟平时基本不怎么接触，所以从我今年的整体经营情况来看，总体说还是不错的。最近我粗略地算了一笔账，发现今年的卷烟销售收入比往年有多增加。究其原因是因为我今年特别重视提高服务质量，使店铺的人气大有提升，这才保证了卷烟的良好销售。

　　这今年，随着现代卷烟零售终端建设的大力推进，农村客户的店容店貌也发生了翻天覆地的变化。从我自身来说，我也十分重视店铺的环境卫生、卷烟陈列、品牌培育等工作，尤其是注重把提高服务质量放在首位，积极主动为顾客提供优质周到贴心的服务，使店铺的人气大增，生意也越来越好。具体讲主要做到了以下几个方面：

　　第一，完善服务设施，营造良好购物环境。今年我特别重视店铺的环境建设，在硬件方面，我对店内外进行了简单装修，重新更换了门头标识，安装了霓虹灯灯箱；购买了敞开式货架，丰富了商品种类，对各类商品分类陈列，改变了以往“商品乱糟糟、顾客无处找”的弊端，特别是把卷烟利用专柜陈列，摆放在店内最醒目的位置；在店内摆放了沙发和桌子，安装了饮水机和冷暖空调，使店内的服务设施更加完备完善。在软件方面，我注重提高自己的服务态度，坚持文明用语，礼貌待客，并注重加强学习，提高经营服务能力。硬件和软件的到位，提升了店铺的品位和格调，营造了舒适的购物环境，吸引了更多的顾客进店消费。

　　第二，把握真实需求，解决顾客实际困难。我所在的村庄是当地人口最多的一个行政村，每年村子里的红白事非常多。在婚丧嫁娶方面，卷烟是不可缺少的一种商品。为了更好地服务村民，我专门建立了一个台账，主要用于记录某某时候时候结婚、某某孩子什么时候满月、某某家什么时候盖新房等。根据记录的信息，然后上门了解村民对烟酒以及其它商品的需求，如卷烟需要什么档次、什么品牌、需求数量等，依据这些我开始提前着手筹备货源，从不耽误村民办事，受到了村民的好评。前些日子，一位村民的父亲在晚上突然去世，第二天办事时什么都没有准备。当时这位村民到我的店内要烟，但不巧的是他所需要的卷烟已经卖完了。为了不让这位村民失望，我急忙拨通了客户经理的电话，通过客户经理当天就调剂到了他需要的卷烟。这件事后，村民们更加青睐于到我的店铺购物。

　　第三，坚持诚信经营，维护顾客切身利益。农村市场由于偏僻偏远，成为烟贩子推销假冒伪劣卷烟的主要目标。今年六月份的一个晚上，有两位小伙子驱车到我的店内推销卷烟，当时我一眼就认出他们手中的卷烟是假冒伪劣产品，于是严厉拒绝。但没想到的是，这两小伙子软的不行就来硬的，强行让我购买。因为是晚上，村民们大都休息，这两位烟贩子更加大胆，把我的一个玻璃柜台给砸烂了。看到这种情况，我并没有胆怯，而是趁势跑到门外，大声呼喊起来。两位烟贩子见势不对，夺门而逃，但没跑多远，就被赶来的村们堵在了村口抓了个现行。从此以后，再也没有烟贩子敢到我的店铺推销卷烟，村民对我也愈发信任，店铺的生意更是越来越好。

　　第四，小处着眼着手，用心做好个性服务。说到个性化服务，我今年也赶了一回“时髦”。我在店内安装了一台电脑，平时没事的时候我就上网搜索一些与农业生产有关的信息，如栽培技术、防病治虫以及天气状况等，然后把这些信息及时发送到村民的手机上。别看这是一个小小的举措，但却让村民们非常感动，不但更愿意到我的店铺来消费，而且更愿意和成为好朋友。

　　服务质量的大提升，促进了生意的大成功。今年，我的月卷烟销量始终保持在100条以上，比去年整整翻了一番；经营收入也从原来的800元增加到了现在的1500元以上。在今年这么多不稳定的因素下，能够保持卷烟销量的稳步增长，我感到很欣慰，也更加体会到了服务对我们零售经营的重要性。

　　零售客户：张宏新

　　年终心语：积极应对电商冲击

　　除了今年的宏观经济和政策因素影响外，消费环境也发生了巨大的变化，这其中就是网络电商对零售实体业的冲击。近年来，随着互联网电子商务的不断成熟和发展，越来越多传统店铺开始启用电子商务手段作为创收渠道，越来越多的消费者也开始钟情并依赖于网上购物，方便、快捷、价格相对便宜的优势，让广大消费者乐此不疲、热情不减。据有关数据显示，在今年双十一期间，“天猫”总成交额达到571亿！创下了一个新的历史记录。说实话，这个数字让我们这些从事零售经营的生意人倍感压力。

　　网购现象的普及打破了传统购物方式的绝对市