烟草在线专稿　　因为常去批发部查看新进的商品，我结识了几位在周边开店的店主。有时候碰上就会聊聊生意，说说发展，谈谈经营。那天晚上，我还没进批发部的门就看见他们在一起热火朝开地聊着什么，所以一踏进批发部的大门，我就融入了他们的谈话中。

　　我：说什么呢，这么热闹。

　　批发店主郭女士（下称郭女士）：你来的正巧，我们刚说呢。是她店里哦，昨天有个人拿着一包饼干去换，说是在她店里买的，日期不好了。

　　盛唐超市余女士（下称余女士）：是哦，但我店里都是新日期的，根本没有顾客拿来的那个批次。而且我平时很是注意商品的保质期呢，不可能出现过期的。

　　我：那你给那顾客换了吗？

　　余女士：我没有给他换，那包饼干肯定不是我店里的我干嘛要给她换呢。

　　我：吵了吧？

　　余女士：那顾客吵死了，说我开黑店，坑顾客的钱，气死我了，最后没得办法给换了。

　　郭女士：你一开始就给换了就好了，顾客在你的店里大吵大闹的总归不好，不过一包饼干，跟顾客吵只有输理的份啊。你看你，自己气得不行，搞不好一些不知情的人还说你的不是，多不划算哦。和气生财嘛，像我店里，只要是我店有卖的商品，人家来换就给换掉，当然，价值大的可不行。

　　旺岳烟酒汪女士（下称汪女士）：我是烟酒专卖店，没有那么多的小商品，所以也没那么多的烦心事。不过我也遇过退货的事情，那是在我开店之初，有个买了两瓶酒，但过了三天又拿来退，说是自己没送出去，又消费不起。唉，做生意也确实不好做，商品是自己的，也没有损坏，当时为了揽客，我是给顾客退了。但之后我就在门边货架上贴上“无质量原因不予退还”的标语，只要来购买东西的顾客都能瞧见。

　　余女士：贴标语有用吗？

　　汪女士：最起码对陌生顾客管用啊。熟悉的顾客在消费的时候若考虑退换货会说明的，这个时候我们就要他们约定好就行了。

　　我：是啊，我店的位置经常有顾客买东西送礼，又怕别人不接受礼品，所以总是在购买前问问能否退换。我就和他们约定好，只要不损坏商品，不影响二次销售，尽早退换是没问题的。比如顾客说当晚送礼，那么就不能超过第二天，过期不候，这对于一般生意人都能理解，但提前说明要好些。

　　汪女士：还一定要作上记号，防止被掉包。

　　郭女士：确实呢，我们设身处地地为顾客想想，做做，他们就会记住我们的店铺。同时也要向顾客表明自己的难处，让顾客懂得并真心为我们考虑。

　　我：其实你那是超市，商品品种比较多，难免有失误或被顾客钻空子，如果准备一个收银台应该好些吧。这样顾客来购买商品就有了凭据，如果有退换货的只要凭小票，这样虽然不能绝对杜绝被钻空子，但肯定要好很多。购买的日期等等一目了然，对食品这一类能取到根本性效果。

　　余女士：那等我回去和老公商量商量购买收银台的事，以后我一定要耐住性子和顾客交流。

　　看，一场交流为同行解决了一个心事，也给自己的经营提供了一点警示。对于前来退换货的顾客，不管我们退不退、换不换，作为店主的我们态度一定要摆正，不能因为顾客是来退换货而淡漠或出言不逊。毕竟退换货服务也是一个特色服务，做好了就会得到事半功倍的效果。即使顾客的心思不单纯，我们也可以用我们的真诚和理性来换取顾客的理解和坦诚。