烟草在线专稿　　经营超市难免会遇到退货换货的事情，如何巧妙应对，不得罪人，也不影响生意呢，且看我是怎么做的。

　　宴席用酒，用后结余只要包装完好按原价退货

　　顾客家里办宴席，备货时往往要丰富充盈，待宴席结束后就会剩余一些烟酒要退货。所以对这类顾客所要的烟酒事先做好标记、并约定好退货的时间限制和剩余烟酒的完整包装特点，适时进行退货，以灵活的经营方式方便顾客，兴旺自己的生意。

　　属于质量问题的坚决退货

　　“张老板，你闻一下这桶酒有明显的稀料味实在没法喝，看看能不能给我退了。”上个月初的一个晚上，经常到我这里来买桶装酒的王大哥矜持的对我说道。“嗯，我闻一下，的确稀料的气味很大，可能是这批塑料桶的工艺有问题。我给你换一桶相同价格的其它牌桶装酒如何？”“好的，好的，那就谢谢老板了。”然后我以同样的理由把这批有稀料味的酒退给了供货商。属于质量问题的坚决退货，既保证了我的利润，同时我的信誉也没有受到什么影响。

　　不属于质保的电器类小问题维修一下以解决退货难题

　　“老板，你看去年冬天在你这里买的电褥子怎么不通电了呢？这种品牌的还有吗？你能不能给我换一床新的？”“哦，这种电褥子的质保换货期是半年，换新的是不可能了，不过我可以给你看一下是哪里坏了。”“这么结实的线怎么断了，是不是不小心拽断的？”当我发现问题修好后向那位顾客问道。“还真是这样的，既然老板这么热心肠我也不瞒你了。本来今天来退货就是抱着一种侥幸心理来的，没想到还真给修好了。”那位顾客带着歉意的微笑说道。由于这次良好的售后服务，那位顾客来买货的次数越来越多。

　　卷烟经营出门不退货

　　“我怎么觉得这条八喜烟的气味这么呛，抽不了几支就头晕。你还是给我换一条同价位别的品牌卷烟吧！”上周五的上午一开门之际，一位不经常来买烟并且感冒很严重的老同志拿着还剩半条的八喜烟走进我的超市说道。“哦，老哥，我这里的卷烟都是从烟草进的正宗卷烟，绝对没有质量问题，因此顾客拿出门的卷烟是不能调换的。再者，吸烟者感受出的烟味与感冒有一定的关系，此时与正常情况下品吸出的烟味感觉是有差别的。你看是不是等你的感冒好了，再来品吸一下它的柔和清香呢？”“嗯，听人劝吃饱饭，那就等几天再说。”一次退烟的难题就在我合情合理的解释下顺利解决，而感冒好了之后的那位老同志来买八喜烟的脚步并未停止。

　　做好标记，不是自己的商品坚决不退货

　　“老板，你看我在你这里买的蚊香里面全摔断了，你给换几盒新的好吗？”“嗯，品牌是一样的，但你的蚊香却不是在我这里买的，因为我超市里所售出去的货都有特殊的标记，所以我不能给你换。”“听说这种品牌的只要是有问题你们都能和供货商调换，麻烦你就给换一下吧！”那几位在附近打工的民工用似笑非笑的语气对我说道。“不可以的，做买卖要讲究诚信经营，我不可以对供货商进行欺骗。”我坚决的说道。“其实，蚊香是我们不小心自己摔断的，回去凑合着用就是了。不过，老板既然对供货商这么讲诚信，对我们也错不了，看你这里的布鞋不错，你就给我们一人拿一双吧！”不是自己的商品坚决不退货的经营中，不但没有得罪顾客反而迎来了他们的信赖，看来我的坚持是正确的。

　　顾客退货时，首先一定要学会控制自己情绪，认真倾听顾客的诉说，针对顾客的说法和要求查找原因，然后结合实际情况拿出合理的解决方法。能退的和不能退的都要有理有据，以期达到最佳效果才是上策。