烟草在线专稿　　俗话说：细节决定成败。零售客户开店经营过程中，有一些值得注意的微小细节问题。而恰恰正是这些微不足道的小细节，有时会让到手的生意功败垂成。而有些时候，一个小小的细节就有可能促进生意上的成功。店铺里每个微小的细节、店铺老板无意识的一举一动，都可能潜移默化地留给顾客这样或那样的印象。因此，经营中的一些小细节不可小觑。这些细节累积起来的印象，其影响力是相当巨大的。关注细节，多从细节入手，尽力完善店铺和自身的形象，构造良好的购物“软”环境，成功的销售自然也就不远了。下面，请听听几位零售户朋友的心声。

　　河北省吴桥县零售客户侯增岭

　　明码标价，商品售价要统一

　　明码标价是零售经营中一个最基本的常识，也是日常经营中比较容易忽视的一个细节。一些零售客户却认为只要自己不漫天要价，不欺骗顾客，明码不明码、标价不标价根本无关紧要。其实，明码标价是一个店铺诚信经营的标志，它的好坏直接关系到店铺的声誉和经营水平的高低。特别是一些零售户朋友在做卷烟生意时，经常会出现卷烟标签凌乱，不能做到一烟一码的现象。甚至零售户缺乏明码标价的意识，不能保护好卷烟标签，有时刚贴好的标签，转眼就被小孩等人撕毁。所有这些，都不利于卷烟的销售。明码标价可以防止零售客户出现互相压价、低价倾销等不正当竞争行为，提高消费者的满意度。同时，它有利于零售客户树立良好的信誉，从而有效地促进诚信体系的建立。特别是卷烟零售的明码标价，不仅能增强卷烟零售价格的透明度，而且能进一步增加零售客户的销售收入和收益，维护零售客户的利益。最为重要的是，通过卷烟零售统一明码标价，使消费者能够对各种类型的卷烟销售价格有一个清晰的认识，真正做到明明白白消费。

　　还有一个需要注意的细节，那就是无论你的商店大小，无论售货员是夫妇还是招聘人员，所有人员的对外售价一定要一致，千万别今天一个价，明天一个价。熟人一个价，生人一个价，这样不但对自己店铺里的利润有影响，而且还会对自己商店的声誉带来不良影响。去年的一件事至今我都记忆犹新。那天，一位老顾客来我店里购买电热毯。由于是老顾客，我在零售价的基础上按八五折卖出。几天后，我因同事的儿子结婚去喝喜酒，就让爱人守店。回来后，她告诉我说，卖出了一个电热毯。当时我没有在意。第二天，一位中年男顾客气冲冲地拿着头一天买的电热毯来退货。我问他是不是质量有问题，能否给他换一个？他一口回绝说：“不换，就是退货。没见过你们这样做买卖的，老王买的电热毯比我买的便宜好多。一样戚两样待，见人下菜碟。”听了顾客的抱怨，我明白了事情的原委。最后，除了给这位中年男顾客同样的八五折优惠价格外，又另赠送给他一个打火机才算完事。通过这件事，我认识到对待顾客一定要一视同仁，价格要一致。不然，引起顾客的反感，就会失去顾客。可怎样既能留住新顾客又能让老顾客得到更优理惠的价格呢？借鉴其他零售户朋友的做法，我实行了会员卡制度。凡在我店里办理会员卡的顾客，一律享受八五折优惠，而且会员卡积分年底还能兑换小商品。这样以来，新顾客就没有了被欺骗的感觉，因为他知道，人家买的便宜，是因为人家办理了会员卡，让利让在明处。

　　河北省吴桥县零售客户刘俊岩

　　把握分寸，与顾客开玩笑要有度

　　开店做生意，什么样的顾客也能遇到。有些零售户朋友为了和顾客沟通，增进相互之间的感情，会和顾客有某种程度的轻松愉快的感情交流。这种交流犹如一种精神“调节剂”，无论是对做生意还是交朋在都是非常有益的。有些零售户朋友谈吐幽默、风趣，在日常的经营中，常能受到顾客的欢迎与喜爱，有时还会对那些比较熟悉的老顾客开两句善意的玩笑。但是，玩笑也要有分寸，要得体，否则，不但不能使人开怀大笑，反而还能使人徒生烦恼，适得其反，弄巧成拙。

　　与顾客交流要把握以下几点：一是态度要友善。与顾客交流要本着与人为善的原则。特别是和顾客开玩笑，更要注意这一点。开玩笑的过程，是感情相互交流传递的过程，是善意的表现。如果借着开玩笑对别人冷嘲热讽，发泄内心的厌恶、不满的情绪，甚至拿取笑他人寻开心，那么除非傻瓜才识不破。也许有些人不如你伶牙俐齿，表面上你占了上风，但顾客会认为你不能尊重他人，从而不愿与你打交道，避而远之。这样，你会失去顾客的。二是要分清场合。在和顾客开玩笑时一定要看清场合，看这种场合是否可以开这种玩笑。一般来说，商店里顾客多的时候不要开玩笑，因为在开玩笑过种程中把握不好，会让顾客下不来台，引起他们的反感。店铺里有女顾客的时候不要开玩笑，这个时候开玩笑，会引起误会，让人扫兴。三要区分顾客。相同的玩笑，开在不同顾客的身上，其效果往往截然不同，这是因为顾客的身份、性格、性情、观念的不同而引起的。更为重要的是，他们对玩笑的承受能力也往往不同。因此，开玩笑要注意对象，比如顾客性格内向，就少开一些玩笑，即使要开玩笑，用词也要谨慎，并且要选择他心情愉快的时候；对性格较活泼的顾客，则可以开一些无伤大雅的玩笑。开玩笑也要讲究火候，当遇到不顺心的事或是陷入家庭矛盾中的时，都不宜开玩笑。四要注意忌讳。身体有缺陷的人都格外敏感，因此对这样的顾客千万别拿他人的缺陷开玩笑，他会认为自己的人格受到了侮辱，自尊心受到伤害，甚至会当场和你反目。比如，顾客身材较矮，你喊他“武大郎”；顾客长得精瘦，你就叫他“小麻杆”等等，这些玩笑都不要开，以免伤害顾客的自尊心。另外，和年长的顾客开玩笑忌轻佻放肆，特别忌谈男女之事。有女顾客在场的时候，别谈忌谈男女风流韵事，发免引起她们的反感。

　　总之，玩笑可以让我们的生活更加多彩，然而开玩笑时一定要掌握“度”，适可而止才能活跃气氛，增进彼此之间的感情，促进生意的更快成交。

　　河北省吴桥县零售客户闻福珍

　　注意形象，把最好的一面展示出来

　　开店做生意的人都知道，店铺形象和店老板的衣着打扮十分重要，它不仅可以给消费都留下深刻印象，而且还能提升店铺的声誉，增加商品销售的机率。然而，一些零售户朋友在日常的经营中，只注重商品质量和热情服务，却忽视了店铺形象和个人衣着等微不足道的小细节。他们认为，包子有肉不在褶上，肚里有货不在嘴上。只要自己商店里的商品质量有保证，就不愁没有顾客，其实不然。

　　有些零售客户朋友的店铺里，货架和商品上布满灰尘，商品摆放杂乱不堪，摆放无序，甚至店主自己都找不到顾客想买的商品。在这样的情况下，消费者很难有购买欲望，只想着赶快逃离这个脏乱差的商店，到手的生意会因此而泡汤。另外，每一个店铺由于经营的商品不同，店内商品的位置和摆放方式要随时根据市场的变化或季节的更替而加以改变，为店内制造一种充满朝气、阳光的气氛。

　　有些店老板不注意修饰自己，衣服穿得皱皱巴巴，甚至有明显的污渍。头发凌乱，胡子拉碴，看上去十分不讲究。更有甚者，夏天光着膀子，穿着花格大裤衩子，这样的老板会让顾客大倒胃口，只能对你的商店避而远之。

　　一个朋友给我讲了这样一个故事。某天他和几位知己相约小聚。临行前，就近去一家零售商店买白酒。一进那家零售店铺，他看到商店里凌乱的环境以及店老板身上脏兮兮的衣服、睡不醒的样子，一下子没了购买兴趣，快速走了出去。他说，再也不想踏进那家商店半步。

　　有时和顾客聊天，他们表示都愿意到明亮洁净的商店里购物，特别是店主以干净的容颜，利落的打扮、微笑的目光去面对进店的每一位顾客，就会给人一种温暖、惬意、亲近的感觉。这样的商店，哪怕是价格略高些也能接受，甚至没有购买计划的商品也会顺便买走。作为一名零售客户，只有把自己的店铺收拾得洁净利落，给顾客营造一个舒适、愉悦的购物环境，顾客才会进门。只有注意自己的形象，衣着整齐，才能表现出一种外在的魅力，正是这种魅力打动、吸引着顾客，人家才愿意到你的店铺里来购物。

　　河北省吴桥县零售客户刘爱军

　　守信敬业，把生意当成事业来做

　　人的一生，一是学做人，二是学做事。但无论是做人还是做事，都离不开诚实守信的基本原则。守信，就是遵守诺言，不虚伪欺诈。守信是道德情操在职业活动中的重要体现，是每个从业人员应有的行为准则。敬业是一种责任，更是一种态度。无论做什么工作、做什么生意，都要有一种敬业精神。尽管一开始敬业并不能为你带来可观的收益，但可以肯定的是，那些缺乏敬业精神的生意人，是无法取得真正的成就的。

　　在我附近有些零售门店，经常会发生店主不务正业，脱岗无人的现象。有些时候，虽然明明看着店铺的门是开着的，但消费者进去后就是见不到人，无奈之下只好遗憾地离开。有时，当顾客进门看到无人，喊上两声，店主便会从别的门市跑出来。这些不能坚守摊的现象，久而久之，就会给店铺的生意带来影响，造成顾客流失。

　　我门店的北面是一家五谷杂粮店，店老板是一位二十六七岁的小伙子。凭心而论，小伙子店里的商品质量很不错，特别是他店里的各种小杂粮颗粒饱满，看着就让人喜爱。还有一种特制的红薯粉条和粉皮，更是深受附近小区居民的喜爱。可就是有一点，小伙子爱贪玩。由于他的店铺新开张不久，因此顾客不是很多。遇到没有顾客的时候，小伙子就会到对面的麻将馆里扒眼看上一阵，赶上手痒还会亲自上阵打一会儿。一般他打麻将就坐在冲门的地方，方便看着自己的店铺，有顾客来买东西，他就放下麻将，急三火四地跑过来。等顾客一走，再回去打。一来二去，许多顾客便不再到他的店里来买东西。永和上城小区的刘大爷说，我哪是做买卖的来头呀，这叫不务正业。照这样下去，早晚得关门。维持了不到一年，那家五谷杂粮店关门了，他这样三天打