烟草在线黔南消息　　贵州黔南州烟草公司在结构稳定增长，销量持续提升的卷烟市场状态下，着力建设“好花红”服务品牌，全州统一制作《卷烟零售客户服务工作手册》，重新梳理客户服务内容，规范工作流程，制定奖惩措施，提升零售客户服务满意度。

　　一、建立“8641”服务项目标准

　　结合黔南州卷烟市场及零售客户需求特点，重新对客户服务项目进行梳理，并将客户经理、专卖人员、配送人员各自服务内容的重要性进行合理界定。

　　重新梳理后的服务内容简单明了易于操作，包括八项标准化服务、六项个性化服务、四项亲情服务和一项增值服务。

服务品牌建设运行会

服务展示

经营指导

　　二、遵循“戴明环”工作流程

　　在卷烟营销服务工作中，我们围绕“夯实基础、明确标准、规范服务、注重评价、及时改进”的工作方针，完成客户服务工作流程。

　　（一）计划阶段：选客户、明内容、定目标

　　选定服务对象，明确服务内容，确定服务目标。

　　（二）执行阶段：遵规范、做服务

　　按照服务规范，实施服务工作。

　　（三）检查阶段：查效果、做记录

　　评估服务效果，做好评估记录。

　　（四）处理阶段：求改进、重提升

　　改进工作水平，提升服务质量。

　　三、规范奖惩措施，赏罚分明

　　完善一套服务工作评价体系，明确卷烟服务质量评价指标及奖惩办法，评比“月度服务之星”、“年度服务之星”。

　　黔南烟草践行“拜访真诚、信息畅通、送货准时、执法文明”的服务承诺，创新建设“好花红”服务品牌，不断加强和增进客我关系，对零售户有诺必行，真诚服务，用实际服务行动不断提升网络营销水平，完善卷烟营销服务客户体系，提高零售户经营卷烟盈利水平，最终赢得零售户的信任与支持，构架服务零售户的真诚之桥。