烟草在线专稿　　我们的零售户只要开开店门，每到都会有意想不到的问题发生，再精明的老板也有犯糊涂的时候，老虎还有打盹的时候，更何况我们每天坚守在店里，操心着卖与买，如果遇到突发事件是如何处理的，既不能得罪顾客，也不能让店铺有损失，下面请几位零售户谈谈遇到突发事件是如何处理得当，值得我们一起学习。

　　潍坊昌邑市卷烟零售户李爱华

　　收到假币如何处理

　　我开店十几年了，一家人的生活靠开店铺生活，开店这十几年来，大大小小也收了不少假币。花假币的有两种人，一种是手里有假币，是故意来花钱的，一种是不知道自己手里拿的是假币，是别人给的。对于前一种人他们来花假钱是有预谋的，我们防不胜防，一不小心就被上当了，后一种人，也许自己也是受害者，拿着假钱不知道，这样的顾客我们还容易发现是假钱。

　　平常日子我们对收钱都特别小心，不管是新老顾客钱到手都要仔细看一遍，才能放进钱柜里，因为我店代收各项缴费费用，一天的营业金额比较大，特别是电费，有的时候一笔就好几千，所以都非常的小心。前几天因为孩子星期天在家，也帮忙看店，收个小票也无关紧要，大票一般都不收，让我们过目。中午过后，我在整理大票的时候，突然发现一张是一百元的假币，就急忙问家里的人谁收的，老公也一般不会收假币，就让孩子回想谁给他一百的钱，孩子马上就想起来了，今天就收到一张一百元的，是附近的居民来交电费，我一听非常恼火，赶紧找到交电费的人，因为交电费的都有手机信息留在这里，那个人也很快答应了过来看看，其实是我想得简单了，人家来花假钱即使是真的，也无凭无据，根本不会自己承认钱是自己的，调出监控他确实给了我孩子一百元交电费，但也不能证明他的钱是假的啊。过了不到十分钟，那个交电费的顾客还带着他的孩子一起来理论了，怎么也不承认假钱是他的，我一看势头不好，就不敢搭腔了，怕把事情闹大复杂话，不就一百元吗，花钱买教训，老公就来当圆场，向顾客道歉，是我们错怪你了，这个钱本来就是当面点，收了假钱是我们的损失，只能说以后注意点，好不容易才把人打发走。

　　其实遇到这样的事情，拿不定主意的事情，千万不能找顾客，弄不好还会冤枉了老顾客，影响也不好，只能说收钱的时候一定要注意，加倍的小心，交易成功了，货可以退，算错帐也可以找，但假钱的事不能找，找不好就永远的失去顾客了，对以后的生意也会收到影响，对于收到的假钱我也从来不花，有的时候就拿来当标本，以防别人再同样收到假钱。

　　山东惠民零售户王丽娟

　　醉汉到店里怎么办

　　开门做生意，什么样的顾客都能碰上，特别是一个女人看店的时候，经常有醉汉来店里购买商品或者直接再来要买酒喝，遇到这样的情况是卖还是不卖，都不知道怎么办好，不过开店时间长，我也学会对付醉汉的妙招。

　　其实醉汉也得分好几种，有些醉汉是人醉了，心里明白，这样的醉汉他要什么东西，赶紧买给他，只要别惹他，一般不会闹事。可有一种醉汉借着酒劲发酒疯，出口都是脏话，这样的醉汉我一般都拒绝进店卖给他酒，或者大声叫老公的名字，一听到有男人在，也不敢再发酒疯，千万不能怕他们，实在不行就报警。

　　我有一次，一个喝得烂醉的人到我店里还要跟我买酒，而且还要赊账，我一看，是附近的村民老懒，以前的赊的账还没有结，我就没有给他酒，不过还好喝醉酒不耍酒疯也不怕他，我就给他倒了杯热水，告诉他不能再喝酒了，再喝就没有命了，你在我店我也负不起这个责任，听了我的劝告也不要酒，然后我又给他家人打了电话，把他接回去，有个醉汉在店里，确实也影响生意，不过，最好好言相劝，别激怒醉汉，让他走人。息事宁人，千万也不要和他说个没完，遇上了就要极力解决。

　　山东昌邑市南苑超市祝有爱

　　有人怀疑买到假烟怎么办

　　我开店十几年，我主要以销售卷烟为主，顾客也分千万种，开店这些年来，什么事情也能遇到，特别是有人怀疑你的卷烟是假的你怎么办，看看我是如何把事情圆满解决的。

　　开店这些年，咱都是从烟草公司统一进货，对于卷烟的质量敢百分之百的保证，有一次，进来一个不熟悉的顾客，说要买盒泰山（东方），当我给他烟的时候，没有付钱，就把卷烟拆开了，接着点上，“你这烟不会是假的吧”我说：“你放心，我的卷烟保证是真的，我还是《中国烟草卷烟加盟店》呢，怎么可能卖假烟，你看看我的星级客户牌子，这都是每年烟草公司奖励的，而且我的卷烟每条都有打码，绝对没有一根烟丝是假的。”听我这么一说，客户就付给我卷烟的钱了，走人了。其实有些顾客心理作用，只要他用怀疑的态度去品尝卷烟，那么再好的卷烟在他嘴里也是有疑问，你要是不给他肯定的答复，那么他认为就是假的，讲解的时候一定要让顾客心服口服。

　　也是有一次，有个老顾客一直买我的卷烟，突然有一天找我，说是怎么这次的卷烟口感与以前的不一样　，我说：“一直就那卷烟，我也没有换，而且我这种卷烟卖得很快，根本没有库存积压，你是不是今天哪里不舒服，影响口感？”我这么一提醒他就想起来“哦，是的，我今天嗓子舒服，早上吃药了，可能是药的反应，那不好意思了，我下午再抽抽看，到底是卷烟的事还有我个人原因。”我说：“好的，有问题你可以随时来找我。”后来那个顾客告诉我，卷烟不是假的，是他口感的原因，因为他把卷烟给了别人抽，都说口感纯正，所以他也放心了。

　　不管是出于什么原因，遇到这样的问题，都不能急躁，用平和的语气跟顾客交流，实在交流不好，可以打烟草公司执法电话，只要卷烟是真的，会给顾客一个满意的答案，千万不要动怒动粗，把问题激化，得罪了顾客，损失的是自己，店铺的名誉也将受到损失。

　　小结

　　通过以上几位老板的讲叙，觉得处理的都非常好，遇到事情要合理的去面对，千万不要慌张急躁，用平和冷静的态度去处理问题，让突发事件得到圆满的解决，即维护了顾客的面子，还挽回了自己的店铺损失，开商店，就得处处留心，以不变为万变，处理店铺的每一件事情。