烟草在线专稿　　在零售终端建设方面，让零售终端成为卷烟营销网络的一部分，让更多的零售客户成为烟草的好伙伴，让零售客户真正发展成为烟草的自己人，已成为行业上下的共识。笔者认为，客户经理在终端建设方面扮演的“连心桥”角色至关重要，不可小视。以下是几名客户经理和零售户的认识和建议……

　　服务客户是客户经理的“天职”

　　赵雪兰　陕西武功县局（分公司）县城片区客户经理

　　“客户经理”这个岗位听起来很入耳，在局外人眼里，“赵经理、刘经理、杨经理”大小也是个官儿。其实，在烟草行业，客户经理是个不带任何“官衔”且常年奔波市场的普通员工岗位。有的同事经常自嘲：客户经理是行业最小的经理，最没有职权和地位。

　　不管别人怎样说，我总这样认为：虽然客户经理角色不起眼、岗位很平凡，工作十分辛苦，但在客户的眼里，客户经理就是管理他们的领导，　如果客户经理不把自己当经理看，没有自信心，没有领导能力，就不可能履职尽责、干好工作。

　　身为一名客户经理，在日常工作中，我始终把客户当做自己人和好伙伴看待，从不在客户面前摆架子，耍脾气，更不会为了自己的工作业绩，诱导或强压客户订烟。多年来，为了帮助辖区客户提升卷烟结构和新品培育水平，我摸索出一套“服务套餐”，很受客户欢迎。

　　一是上门宣传服务。在日常走访客户中，采取印发资料、“面对面”讲解、问卷调查等方式，向客户认真宣传行业改革发展方针政策、全国重点骨干品牌、网上订货、新品培育、明码标价、现代终端等卷烟营销新知识、新要求。由于宣传讲解到位，辖区客户对卷烟营销工作有了客观认识和全面了解，消除了误解，增强了信任，促进了工作。

　　二是入户站柜服务。新品培育说起来轻松，但要让新品在市场站住脚、获好评、有发展前景，却不是一件容易事。为了提升客户新品培育水平，每月初，我科学制定“站柜服务”计划，合理安排时间，进店入户，义务站柜台，帮助客户宣传、推介新品卷烟。在站柜过程中，为了吸引顾客的眼球、打动顾客的心，提升顾客的购买欲望，常常延长站柜时间，“不达目的不罢休”。我的工作精神所感动了客户，许多店主请我吃饭，以表谢意，被我婉言谢绝。　我对他们说：客户经理为客户服务是天职，只要大家齐心协力卖好烟，不断提升卷烟结构和盈利水平，实现“双赢”，这才是“天天有饭吃”。客户夸我说的好，纷纷点头，高兴满意。

　　三是优质快捷服务。在市场竞争激烈的情况下，客户开店经营实在不容易。有的客户文化程度不高，安全防范意识不强，卷烟时有被骗子“调包”甚至盗抢现象。有的店主不会用电脑访烟，电脑或网络一旦出现问题，常常束手无策，干急没办法。有的客户订烟不科学，结构不合理，导致有的烟不够卖、有的烟卖不了，库存积压，资金周转不灵。这些问题都需要客户经理在第一时间给予解决。为了体现优质快捷服务，我坚持做到“一通、二快、三回访”。“一通”即：手机24小时开通，方便客户咨询，有求必应。多年来，客户对我的这个特色服务十分满意，都说这位客户经理的手机随时能打通，堪比110。“二快”即咨询答复快、问题处理快。只要是客户有需求，不管自己多忙，不论8小时内外，都能在第一时间答复客户，帮助客户解决经营上的“疑难杂症”。做到了承诺又践诺，赢得辖区客户好评。

　　在多年的营销工作中，我深深体会到：　要让零售客户真正成为烟草的好伙伴，首先要坚持平等，把平等互利作为伙伴关系的基本原则。这个平等，不仅仅是指客户之间要平等，客户与烟草公司也是平等的，你供烟，我卖烟，唇齿相依，谁也离不开谁；其次要保障利益，不亏本，有钱赚，这是做生意的基础，不能让零售客户吃亏，有效保障他们应有的盈利，这是成为好伙伴的关键；再次要提供好服务，提供优质服务是流通企业根本任务，好伙伴就是应该互帮互助，烟草要帮零售客户，零售客户也要帮助烟草，只有这样，双方才能携手并进、共同成长。

　　客户经理不能做“官商”　

　　杨雪飞　陕西武功县局（分公司）小村镇片区客户经理

　　大家都知道，国家对烟草行业实行专卖管理制度。说具体一点，就是烟草专卖品的生产、经营和进出口由国家统一管理、垄断经营。由此，一些烟草人滋生了专卖体制下的优越感、安逸感，自满感，表现在营销工作方面，一些客户经理“官商”思想“根深蒂固”，对客户态度不好，工作方法简单，甚至无端指责客户，造成客我关系不融洽，客我矛盾增多，导致客户对营销服务的满意度下降，影响卷烟营销工作顺利开展。　

　　作为一名客户经理，我一贯坚持这样的观念：卷烟经营离不开烟草专卖。没有专卖这把“保护伞”，客户就难管了，　客户经理的工作就难搞了。因此，在专卖制度下，客户经理要自觉去除“官商”思想，用好所学知识，指导客户经营，优质服务客户，为客户创造公平竞争的市场环境，积极帮助客户订好烟、卖好烟、多赚钱，这样才能体现客户经理工作的价值和作用。

　　一要服务态度好。态度决定一切，既然客户是“上帝”，就要心中有客户。在与客户说话、打交道的过程中，要始终保持友好、谦逊、客气、商量的态度，而不能高高在上、盛气凌人，更不能动辄指责客户“这也不对、那也不行”。你尊重别人，别人也就尊重你。如果你对客户的态度不好，客户怎么能积极配合你的工作呢？

　　二要用心服务客户。服务客户不是纸上谈兵，需要扎实认真、真心实意帮助客户解决问题。比如，有的客户接受新事物慢，在订货、打款方面常常出错。作为客户经理，就要精心指导、耐心讲解，用心服务，让客户听得明白，记在心中，能熟练掌握营现代销新知识、新技能。

　　三要维护客户利益。烟草行业共同价值观是维护国家利益和消费者利益。客户利益也是消费者利益的一部分。因此，客户经理既要干好本职工作，也要时刻关注客户利益。要让客户订适销对路的卷烟，多赚钱、多发财，而不能采取非市场因素，强压客户订购滞销品牌，或者在紧俏烟分配上优亲厚友、厚此薄彼。这是客户经理的大忌，也是客户看你有无“官商”思想的直观证据。

　　客户经理是咱贴心人

　　刘淑霞　陕西武功县普集镇人民路高烟名酒店店主

　　开店十年来，先后陪过三任客户经理。说起我的客户经理，打心里感激她们。

　　第一位客户经理姓张，为人质朴，心里善良，工作兢兢业业，服务入细入微，给我留下了深刻印象。有一回，我因家里有事，忘记订烟日期。张经理打电话询问，不巧我的手机关机了。那时没有电脑，用电话访烟。张经理下班后，冒着小雨骑着自行车赶到商店，提醒我及时访烟，这让我十分感动。还有一次，我因疏忽大意，一条中华烟被骗子调包。按说这是自己的过错，与客户经理责任无关。可张经理把我的损失看成自己的损失，多次来店安慰我，给我宽心，还叫来专卖稽查同志，为我讲解预防卷烟调包的常识。为了弥补我的损失，她还增加站柜服务次数，帮我推销利润较高的新品卷烟，提升了卷烟销量，当月换回了因卷烟调包带来的经济损失。

　　第二位客户经理姓杨，快人快语、直性子，心肠好。前些年，烟草公司推行标准店建设，在她的建议和指导下，我对店面进行了装修，将一个食杂店变成烟酒店。装修后，生意起初不好，我有点后悔。但杨经理对我说：不要着急，我会帮助你的。果然，在她的精心指导下，我的烟酒生意有小到大，越来越好，如今成为县城的经营大户。

　　第三位客户经理也姓杨，是个年轻有为的小伙子。两年来，他坚持每月进店拜访2-3次。每次进店，他人勤快、手不闲，帮我整理烟柜、搬运货物，如同给自己人干活一样。有一次，我的电脑出了点小毛病，不能登录订货平台。试着给客户经理小杨打了个电话，结果不到五分钟，小杨就赶到我的店，三下五除二就解决了问题。我心里感激不尽，过意不去，拿出一瓶好酒（赠品）给他，以表谢意。他坚决不要，笑着说：帮这点小忙还要赠品，让人笑话了。一句话，客户经理是咱零售户的贴心人。我要真心感谢他们，也希望广大零售同仁多理解、多支持客户经理的工作，一道把零售终端建设好，实现我们的零售梦、创业梦。

　　客户经理要扮演好“三种角色”

　　杨存库　陕西武功县普集镇人民路金元烟酒店店主

　　当前，卷烟市场整体形势不错，主要表现在三个方面：一是市场监管严格细致。市面上很少出现假冒、走私以及乱渠道进货的卷烟；二是烟草服务深得人心。如今网上订货、电子结算、送货到户、客户经理经常进店指导经营，真是服务到佳了。但我个人觉得，时下，客户对烟草公司也有不满意的地方，　就拿我的店来说，紧俏烟限制的死，每个周期不够卖，时有“断货”现象，而有的烟买的慢，但碍于客户经理的面子，也要订一些。这样，就造成了卷烟零售的不均衡，影响到销售利润。为此建议客户经理在日常工作中要扮演好“三种角色”。

　　一要当好“调查员”。客户经理要深入市场，走进零售户，了解调查市场真实需求，掌握零售户的经营现状和经营能力，正确识别客户经营业态，为客户合理定量，最大限度解决客户烟“不够卖”和“卖不了”的问题。

　　三要当好“宣传员”。烟草行业是一个特殊的行业，客户对限量供应、一店一码、明码标价、以及不能卖天价烟、严格控制“千条大户”等营销政策不理解，在认识上有误区，在专卖执法上不配合，有抵触情绪。作为客户经理要积极向客户宣传营销、专卖知识，让客户知道行业制定的条条框框，都是有依据的，也是为客户整体利益考虑的。

　　三要当好“辅导员”。随着社会的发展，时代的进步，许多零售户对网络信息技术需求增多，作为客户经理，要发挥自身长处，要帮助客户学习电脑知识，特别是要精心指导网上订货、正确使用扫码枪等相关业