烟草在线专稿　　卷烟配送服务工作看似简单、重复，但却是烟草企业与卷烟零售户沟通的一线窗口，其服务工作质量的好坏与客户满意度及烟草企业形象息息相关。因此，加强卷烟配送队伍建设，提升配送人员素质，提高卷烟配送服务工作水平，对烟草企业发展尤为重要。

　　一、当前卷烟配送队伍现状。

　　1、卷烟配送人员素质偏低。由于受部门工作性质和物流费用考核等因素影响，卷烟配送人员在招聘录用时门槛较低，大部分人员均为市局招录员工，文化程度大多集中在初、高中水平，人员素质普遍偏低。

　　2、员工对企业归属感不强。配送员工大部分为市局招录员工，在工资待遇方面，工龄十年以上的员工与新进员工差别不大，且员工劳动合同二到三年一签，员工感觉不到企业对自己未来的保障，对企业缺乏归属感。

　　3、员工缺乏主动学习、创新意识。大部分配送员工的意识还停留在被动的完成卷烟配送工作任务上，认为每天安全、及时地将卷烟送到客户手中便完成了工作任务，在工作中不愿学习、思考和创新，为如何进一步提高送货服务质量和提升客户满意度出谋划策。

　　4、三员之间信息沟通欠佳。专管员、营销员、送货员三员之间平时工作沟通不畅，存在各自为阵现象，虽然每月有专销联席会，但大多流于形式，没有真正做到三员之间互通有无。

　　5、考核机制不够全面。对配送人员的考核仍局限于工作任务完成情况的定量考核，缺乏对学习和工作中优秀人员的激励奖惩机制。

　　二、加强卷烟配送队伍建设的几点建议。

　　1、加强员工培训和教育，不断提高人员素质。学习和创新是任何工作取得实效的前提和动力。卷烟配送员虽然工作相对简单，但是当今的知识经济和信息经济时代，随着烟草行业的发展，网上订货物流配送已经成了当今烟草行业发展的主要模式，卷烟配送工作不再象以前那样简简单单地将货物送到客户家中就算完事。卷烟配送员同样需要学习一些理论和业务知识，同样需要不断加强工作创新。尤其是随着行业发展不断升级，和卷烟经营市场化取向改革的到来，将来的卷烟配送员既要能根据单位的送货标准和流程将货源及时准确地送到客户手中，同时还要能准确地回答客户的一些咨询事项，甚至给顾客提出一些可行性的指导意见。这就需要不断加强对卷烟配送员的教育培训工作，通过教育培训，一方面提升他们的职业道德修养，一方面提升他们的职业技能水平，尤其是要提升他们在信息化时代条件下的现代物流技能知识。改变人们对配送员工队伍“头脑简单、四肢发达”的认知，把卷烟配送队伍打造成有文化、有头脑、有道德、有修养，懂经营、敢创新的知识型配送队伍。

　　2、开展文娱活动，完善薪酬制度，不断增强员工对企业的归属感。　由工会牵头组织，利用节假日时间多开展一些有利职工身心的文化娱乐活动，不断提高企业的凝聚力和向心力。完善当前的薪酬分配制度和劳动合同签订制度，将市局招录员工的工作年限纳入工资分配范畴，适当拉开老员工与新近员工的收入差距。健全劳动合同签订制度，对十年以上工龄的市局招录的老员工全部签订无固定期限劳工动合同，让员工充分感受到企业的温暖并真正树立起企荣我荣，企损我损的良好思想，不断增强员工对企业的归属感，一心一意为企业的发展状大而努力奋斗。

　　3、健全考核激励机制，提升配送服务工作质量。除了对卷烟配送日常工作进行量化考核和定期督考外，还要建立与奖优罚劣的激励机制，对配送人员中努力学习，积极工作的优秀人员，例如学习通过物流职业技能鉴定的人员和在送货服务过程中主动做为，不断提长送货服务工作水平并获得卷烟零售客户普遍好评的人员给予相应奖励，对那些不愿学习，不愿提高，被动工作，得过且过的人员给予适当的惩罚。真正做到奖勤罚懒，奖优罚劣，促进配送工作服务质量不断提升。

　　4、加强三员之间的信息沟通与反馈。送货员处在卷烟销售的前沿阵地，是与卷烟零售客户打交道最多的人员，也是最容易掌握零售客户信息的人员，只要稍一留心，哪些客户销售异常，哪些客户没有正常订货，哪些辖区出现乱码卷烟都能了如指掌，而这些正是营销、专卖开展工作所需的重要信息。因此，加强三员之间尤其是日常工作中的交流与沟通，真正做到互通有无，才能推动烟草企业各项工作的全面开展，为企业健康快速发展保驾护航。

　　总之，由于卷烟是特殊商品，而卷烟配送员工是联系企业与客户的桥梁，我们只有不断加强配送队伍建设，打造“四型”配送队伍，才能不断适应形势发展需要，为企业发展夯实服务基础。