“嗨！大家好！我叫‘香小秘’，是‘香溢终端成长学院’的智能客服……”前不久，一个小视频在浙江零售客户的钉钉群和朋友圈里飞速传播，“香小秘”正式亮相。

　　“真被‘香小秘’萌翻了！”“‘香小秘’讲课有趣又实用，客户分类、合作终端课，我一看就懂了！”“孩子上网课，咱烟店老板也上‘香溢终端成长学院’的网课！”群里留言刷屏，绍兴市柯桥区老富烟酒店老板陈星也在手机上点着‘香小秘’的课。

　　绘制“5+4+1”蓝图　解决“成长烦恼”

　　“‘互联网+’大趋势下，零售客户急切地盼着‘新零售’能给他们带来转型升级的红利，香溢合作终端、新客户分类、一钉四香、支付宝、双屏机……‘终端升级’的‘先进武器’这么多，很多客户迫切地想学一学、用一用。”绍兴市烟草专卖局（公司）局长、经理邵作民介绍说，2018年以来，绍兴市局（公司）以客户成长为导向，依托“一钉四香”应用，积极探索建设移动化、数字化、社交化新型培训平台“香溢终端成长学院”，升级传统学习模式，打破时间和空间限制，推动客我信息高效传播和资源共享，打通终端软实力提升“最后一公里”。“香溢终端成长学院”被确定为浙江烟草商业系统重点创新项目，绍兴市局（公司）作为试点单位推进试点工作。

　　绍兴烟草以“5要素+4支柱+1品牌”为学院建设思路。“5要素”即“办学理念、办学宗旨、发展定位、办学特色、校训”五大办学要素，“4支柱”即“课程、师资、教务、平台”四大核心模块，“1品牌”即学院品牌，卡通形象“香小秘”为代言人，实施品牌化运作，以统一口径、权威内容、灵活方式、生动风格解决“客户怎么学”“客户经理怎么说”的成长烦恼，为两支队伍赋能和基层减负办一些实事。

　　开发网红课程　自建专业师资

　　近两年来，绍兴市局（公司）通过调研、访谈等多种方式，采集了3800多位客户的需求和行业内各条线的信息传播需求，建立包含营销、物流等8个模块，微视频课、直播课程、线下课程3种形式，新入网终端、普通终端、现代终端、香溢合作终端4类学员，必修课、选修课、公共课、实践课4种类型的完整课程体系，客户可按图索骥，满足个性化诉求。

　　在课程制作开发方面，绍兴烟草不假手于人。他们以训练营形式量身为营销人员定制了军训拓展团建、课程开发辅导、授课技巧训练等系列实战课程，并安排了成果汇报。学员们自编自演，新技能如宝藏一般被挖掘出来，两期培训就批量产出15个微视频课程和10个线下课程。对综合能力较强的部分人员，他们进一步加强针对性辅导，根据3种课程类型的需要，打造出“课程开发师”“直播主讲师”“终端培训师”3种新型专业化师资队伍，并纳入企业内训师评聘体系。“课程开发师”以“三人小组”方式组建，分别负责脚本策划、素材采集和视频制作，通过分工协作，一般3天左右就能开发出1个2分钟以内的微视频课程；“直播主讲师”是直播课堂的网红，也是“雪茄大咖”“营销专家”“普法专员”“非烟带货达人”；“终端培训师”主要是线下培训的标兵人物。

　　截至目前，香溢终端成长学院已培养18名课程开发师、7名直播主讲师和28名终端培训师，累计开发微视频课程45门。特别是在今年疫情较严重的1个半月时间内，迅速推出了《疫情防控期间“无接触收货”小贴士》《疫情防控期间开店防护经营小贴士》等12门系列课程，主持了5场直播，编写了6个线下培训教材，客户反响热烈。今年3月初，在客户经理无法现场拜访，香溢终端成长学院推出了《“香溢家”活跃会员大揭秘》系列课程后，短短1个月App周均活跃会员数比课程推出前增长了2倍多。

　　健全教务机制　客我深度融合

　　为促进零售客户积极参与学习、增强培训效果，学院策划设计了配套教务机制，将课程学习与终端成长的关键环节有机结合，力促产生“学习推动生意”的联动效应。在邵作民看来，这概括起来，就是做到“四个有”——

　　有趣，让客户乐享学习。课程场景设计导入了关键时刻管理模式，视频时长一般为1~2分钟，充分利用客户碎片时间，叙事方式结合日常经营情节，并且运用游戏任务运作方式，提高课程趣味性。

　　有用，让客户主动想学。课程学习与终端升级深度融合，让客户深刻感受到学习课程与其经营密切关联。例如，申请加入现代终端需要完成“终端建设标准”“一钉四香”等课程；客户面临扫码不规范、检查不达标等情况，可用完成指定必修课的方式来提高终端管理效率。当课程学习与终端成长息息相关时，客户的学习积极性往往会得到有效激发。

　　有料，让客户持续关注。就像通关游戏能够有效吸引玩家一样，香溢终端成长学院对客户的学习也设置了进阶规则和激励机制，学习荣誉榜单、有奖互动、“我与成长学院的故事”随手拍征文、结合香溢非烟商城探索开展直播带货活动等，吸引客户进阶活跃、保持热度。

　　有效，让客户看见好处。用数据说话，设置学习效果评估指标，每节课程后进行跟踪分析。如对“一钉四香”类课程，评估客户全商品扫码、数采准确率、双屏机使用等指标；对终端建设类课程，评估客户盈利提升、终端质量考核成绩提升情况等，让客户看到学习课程带来的好处。

　　“香溢终端成长学院形成了一套接地气、可复制、可推广的运行机制，通过输出‘官方品牌课程’，系统地解决了信息传播的规范和效率问题，高效承载了‘互联网+’模式下终端升级和队伍赋能的内在需求，为提升终端软实力奏响了交响曲。”浙江省烟草专卖局（公司）销售管理处处长唐建锋表示。