众所周知，客户经理所从事的卷烟营销服务是一项“慢功细活”，其在走千家、串万户的零售户访销中不断锻炼成长，在长期的工作和经历过程中逐步积累经验。经验丰富的客户经理开展营销服务总是得心应手，为零售户解疑答难可以说信手拈来，很容易得到服务对象的认同和支持。这其中必然是客户经理有着扎实的卷烟营销服务基本功，提炼出体现自身特色的一套营销方法或措施，将对卷烟营销服务的认识、思路以及具体做法提升到一个较高的层次，这些也是做好营销服务的内在要求。

　　——新型卷烟营销需要客户经理具备扎实的“功底”

　　服务于基层的客户经理需要有一技之长，能够充分了解服务对象情况，全面掌握零售户经营心理，准确把握卷烟销售变化，这些都是做好卷烟营销服务的基本要求。然而，在实际的卷烟营销服务中，有个别客户经理工作作风不扎实，基本的营销技能比较欠缺，满足不了卷烟营销的需要。从这个层面来说，客户经理应当具有较强的卷烟营销基本功，如同我国传统的中医治疗疾病那样，通过实施“望、闻、问、切”等有效措施和工作法，使得整个卷烟营销服务更加精细化、系统化和效能化，着力化解卷烟营销存在的难点问题，确保整个营销服务高质量实施。

　　“望”——即观察，集中反映客户经理营销观察力的强弱。

　　客户经理是活跃在基层一线卷烟营销服务岗位上的“主力军”，与卷烟零售户的接触最为频繁和密切。特别是与其沟通的卷烟零售户受到各种因素的影响，在卷烟经营思路、理念、策略、态度以及措施等方面都有着极大的差别，需要客户经理通过长期的观察了解，根据一定的标准对零售户进行甄别和分类，以便于其更好地制定营销服务计划或方案，实施更具实效性的营销措施。从这个角度来讲，客户经理能否具备较强的观察力对于落实卷烟营销服务任务来说十分重要。“透过现象看本质”，客户经理应当善于观察零售户的经营现状、销售变化、周边环境以及发展趋势等情况。通过有效的观察，及时了解业他们的经营情况，获知零售市场消费需求变化，有效发现其卷烟经营存在的问题，并且能够做到“对症下药”，解决他们遇到的实际困难。从而，构建更为合理的卷烟经营服务架构，进一步密切与零售户的联系与沟通，为基层卷烟经营企业调整销售政策和要求提供第一手数据。

　　“闻”——即倾听，集中反映客户经理搜集信息能力的优劣。

　　善于听取零售户需要与心声，从倾听中发现问题和了解情况，应当成为客户经理开展卷烟营销的一个重要本领，也是与零售户沟通交流的重要途径。客户经理在与其接触过程中，会有许多零售户提出一些涉及到卷烟经营方面的问题，表达对货源供应以及卷烟销售变化情况的认识或者表明自身在卷烟经营方面的态度。诸如“当前货源供应有什么变化？”、“畅销卷烟品牌投放如何变化？”、“卷烟销售政策有什么调整”等一系列问题或者看法，尤其是对客户经理的服务与指导有哪些疑问或者质疑，可能对卷烟营销方式或方法会表达出一些不满或者消极情绪，以及零售户所需要提供更具实效性的举措等方面，更需要客户经理加以重点了解。从这个角度来看，客户经理要杜绝“充耳不闻”、“熟视无睹”等现象的发生，认真对待他们所反映的情况，深入听取意见，注意合理把握重点内容。从而，从倾听中发现问题和短板，掌握零售户动态和需求，明确卷烟营销服务方向性。

　　“问”——即询问，集中反映客户经理沟通表达能力的高低。

　　“能说会道”应当成为客户经理开展营销服务的一大优势。当前来看，个别客户经理与零售户在接触和交流过程中沟通表达并不理想，言语生涩、内容空洞、杂乱无章等情况不同程度存在，这种表现很难得到卷烟零售户的认同，其主要原因是客户经理没有掌握沟通交流的技巧或方法，在开展营销服务之前准备不足，对待营销服务认识不高，缺乏卷烟营销服务的针对性和效能性。应当说，客户经理对零售户的了解基本上是通过交流沟通。我们知道，表达沟通能力强的客户经理，其工作效率相对较高，营销服务效果较为理想，能够抓住关键，为零售户解决实际困难，与服务对象的关系就较为稳定牢固，其可以通过询问交流，适时知晓零售户经营变化、需求动向、存在问题以及经营现状等诸多情况。

　　“切”——即把脉，集中反映客户经理解决问题能力的效果。

　　总体来看，无论是何种工作方法，客户经理的重心还是要为卷烟零售户提供优质的服务与指导，重点是要有效解决其遇到的困难和问题，进一步提零售户卷烟销售的能力和水平，以此来全面落实企业的销售任务，获取预期销售效果和目的。从这个角度来说，能够切实解决实际问题，满足零售户经营需要就成为了客户经理的“重中之重”，也是其营销服务最为关键的“一环”。客户经理应当具备发现问题、分析问题和解决问题的能力，这也是评定和检验其工作成效的关键所在。如果其无法及时有效地解决零售户经营遇到的问题，不能满足营销服务需要的话，那么，客户经理所开展的服务也只能是流于形式，不能对整个卷烟营销服务有效开展提供强有力的促进作用。

　　——切实增强客户经理营销服务能力的有效途径

　　客户经理熟练掌握“望、闻、问、切”等营销服务基本功绝不可能一蹴而就，既在一定程度上考验着客户经理的各项能力强弱，也需要有一个不断积累的较长过程。从这个角度来讲，客户经理应当从思想认识、工作态度、责任意识、学习教育、技能转化等多方面实现转变，将工作重心沉下去，更加贴近零售户，更加明确努力方向。需要不断学习和掌握卷烟营销服务技能与手段，特别是应当具备更具实战性的卷烟营销服务技能，能够切实解决卷烟营销服务中存在的实际问题或困难。

　　途径一：客户经理应当乐于“取长补短”，不断增强自身学习卷烟营销业务的能力和水平。

　　有人说，由于烟草行业所具有的特殊性和垄断性，卷烟营销服务技术含量较低，不需要客户经理具备多高的水平，这种说法是不正确的，也是有失偏颇的。卷烟营销服务是烟草企业参与市场经营与竞争的一个关键环节，也需要客户经理掌握较高的业务技能。否则的话，其所开展的卷烟营销服务也只能是流于形式，不能对零售户经营以及市场运行起到促进作用。从这个角度来说，客户经理必须强化业务培训与知识学习，接受更高层面的教育，不断更新理念、知识储备以及业务技能。尤其是要在卷烟营销服务实践过程中加强锻炼和学习，学习优秀客户经理的成功经验和有效作法，取人之长，补己之短。从而，用最短的时间，学习较好的经验，提升自身能力和水平。

　　途径二：客户经理应当长于“积少成多”，不断总结提炼具有实效性的卷烟营销服务方法。

　　通常来讲，客户经理具备一套切实可行的营销服务措施或者方法，绝不是短时间就能够形成的，需要在卷烟营销服务中不断积累、梳理、总结、磨练并且加以提炼，最终才能形成比较系统的、实效的、体现自身特色的工作方法。从这个层面来看，客户经理应当在实践中善于学会积累，坚持从细节入手，从小事切入，日积月累，积少成多。特别是要注重通过采取“望、闻、问、切”等有效措施，注重梳理辖区卷烟零售户经营动态与销售需求，总结卷烟营销服务有效作法，提炼化解卷烟营销服务难题的具体办法，构建起较为完整或者成体系的卷烟营销服务手段。使之，逐步加以不断积累和总结，真正成为客户经理在推进自身的卷烟营销服务过程中的新思路、新举措和新招法。

　　途径三：客户经理应当善于“理论转化”，真正确保从实践中得来的做法“好使管用”。

　　应当说，卷烟零售户认不认可，接不接受，满不满意是检验客户经理营销服务效果的重要标准和条件。一般情况下，优秀的客户经理消化和理解卷烟营销理论知识相对较快，思想观念以及营销理念也能够得到及时有效的调整。最为重要的是，其能够将掌握的营销技巧和业务技能最大限度地应用到实际的卷烟营销服务操作中去，能够将积累的诸多经验和好的作法转化为具体的营销服务举措，为推动整个卷烟营销高质量开展创造有利条件。反之，尽管个别客户经理也学习了较多的理念知识和业务技能，但其却没有将这些知识与技能转化为好的营销办法或措施，那么其所开展的卷烟营销服务质量必然会大打折扣，其效果也必然会受到极大的制约。

　　综上所述，客户经理应当掌握能够满足自身营销服务需要的营销新模式或新办法，通过实施更为有效的手段或者措施，能够切实解决零售户经营中遇到的实际难题，化解基层卷烟营销存在的矛盾，进一步理顺营销服务关系。从而，在切实提升整个客户经理队伍整体实力的同时，使得各项卷烟营销服务任务得以圆满完成，推动整个卷烟营销服务不断实现高水平开展。