群众服务“零距离”

　　“以前办证是件麻烦事，现在通过‘浙里办’App线上传资料，一次都不用跑，很快就能拿到证，很方便！”11月29日，浙江省杭州市西湖区留下街道的何立新拿着刚办下来的烟草专卖零售许可证激动地说道。

　　从“繁”到“简”、从“难”到“易”、从“慢”到“快”，是办证群众的切身体会。近年来，杭州市烟草专卖局紧跟政府要求、紧盯社会需求、紧贴群众诉求，全力探索行政许可“最多跑一次”改革，助力烟草高质量发展。

　　“主动提升服务意识和服务态度，倾心做到让群众满意。”在“最多跑一次”改革中，杭州市局副局长王向立对工作人员提出了要求。杭州市局从群众视角出发，想其所想、急其所急，组织专卖人员积极开展上门服务，“手把手”指导零售从业者通过浙江政务服务网、“浙里办”App办理烟草专卖零售许可证的新办、延续、变更、补办、停业等业务，做到管理全覆盖、服务面对面。

　　杭州市局将政务服务创新与“互联网+”结合，打破“部门藩篱”，真正实现了办事“零跑腿”。对内，实现专卖与营销部门系统数据信息互联互通。证件管理员制证完成后，通过系统数据共享，查询客户编码，填入《浙江一户通系统特约委托收款协议书》，并与许可证一并邮寄，让“部门协同办”代替“群众来回跑”。对外，依托“互联网+政务”，加强与市场监督管理局、数据资源管理局、公安局以及审批管理办公室等部门的对接，推动自建系统、“一窗受理”系统与市县审批信息数据联动，打通审批数据壁垒，实现“一网流转”，做到“信息联通，服务联动”。

　　“零超时”是杭州市局的郑重承诺，“重信用”是杭州市局对诚信体系构建的有力践行。在许可证办理中，杭州市局对优质连锁企业、困难特殊群体等予以“扶优助困”倾斜，使优质业态得以蓬勃发展，助力营商环境不断优化，同时为政府分担解决就业难题，彰显社会担当。

　　目前，杭州市局行政许可新证办结时间缩减了13个工作日，事项即办率达77.8%，网上办理率达95%。

　　让企业“减证乐业”

　　以前开一家便利店要办5张证，现在只需要一张综合许可证；以前办证至少需要38个工作日，现在只要5个工作日……今年7月底，上海浦东新区举行“一业一证”改革发布会暨首批颁证仪式，便利店行业综合许可证率先落地，3家苏宁小店成为首批受益者。

　　在综合许可证上，除了经营者名称、许可证编号、社会信用代码等基本信息，最大的特点就是许可证上的二维码，一码收纳五张证。

　　根据审批事项，开一家便利店需要办理食品经营许可证、酒类商品零售许可证、药品经营许可证、第二类医疗器械经营备案凭证和烟草专卖零售许可证5张证件。改革前，企业需要准备5套材料，跑5个窗口。改革后，企业只需准备一套申请材料，登录上海市“一网通办”平台发起网上申请，5天后就可收到短信通知，审批完成后领取一张综合许可证就能开门营业。

　　作为一项首创性改革，它的名字叫做“一业一证”。对于涉及烟草审批事项的便利店行业“一业一证”改革，“烟草步伐”紧跟“浦东速度”。上海市烟草专卖局要求浦东新区烟草专卖局按照“积极配合、加强沟通、明确要点、守好底线”的原则，主动融入改革大局，在规定期限内完成出证。

　　基于此，浦东新区局与浦东新区审改办就便利店行业“一业一证”改革试点进行了充分沟通，围绕许可证业态定义标准、许可证有效年限设置、经营场所“亮证经营”、烟草行政许可审批系统对接“一网通办”平台“一业一证”模块等问题深入交流、达成共识。

　　上海苏宁小店通过“一网通办”平台“一业一证”模块向浦东新区行政审批部门递交了便利店行业行政许可申请材料，平台对申请材料复核后将其转至各行政审批单位。接到苏宁小店的申请后，浦东新区局立即组织专卖人员进行实地勘验、数据回传，并将核发的烟草专卖零售许可证递交浦东新区行政审批局，作为核发行业综合许可证的依据。

　　从试点成效看，“一业一证”不仅“提速”，而且“提质”；不仅“减证”，而且“简政”。以便利店为例，过去需要填写9张表格，现在只需1张；过去需要填写313项填表要素，现在只需填写98项；过去需要准备53份材料，现在只需准备10份，实现审批时限、填表要素、申请材料“三压减”。

　　“一业一证”改革把原来简单堆砌的事项清单和审批要素拆分为最小单元，按照“千企千面”的市场主体特征进行自由组合，形成定制化告知单、申请表和材料清单，真正做到“企业点菜、政府端菜”。对于烟草部门来说，融入“大政务”，当好“店小二”，“一个灶里做饭”不仅考验切菜的“刀工”，更加考验烹饪的“火候”，同样是一场刀刃向内的改革。

　　只跑一次就办好

　　“从提交办证申请到可以网上订货，只跑了一趟，仅用了4天，真是太好了！”11月21日，山东省济南市天桥区地久超市店主仲超高兴地说，早拿证、早订烟，意味着早赚钱。

　　今年以来，围绕贯彻落实“放管服”改革要求，济南市烟草专卖局坚持需求导向、问题导向、效果导向，通过创新、优化流程，努力实现全市系统烟草专卖零售行政许可和入网订货“一次办好”。

　　2016年，济南市局行政许可工作全面进驻政府行政服务中心，对停业、恢复营业、补办、歇业和无需实地核查的延续、变更申请，实现“即来即办、当场办结”，并提供预约上门和周末预约服务，但新办证还存在平均时间较长、申请人需最少跑两趟等问题。

　　群众的需求就是改革的方向。对此，济南市局专门成立QC小组进行专项攻关研究。

　　QC小组通过实地调研、查阅专控体系、调阅卷宗、召开座谈会等形式，对许可证办理工作各个环节进行调查分析，发现材料较多、审核时间较长、流程有待优化是影响许可证办理效率提高的三个主要原因。

　　根据“合并、简化、取消、重排”精益理念，济南市局运用“一窗受理流转办、一份材料共享用、一个事项联合审”工作方法，对行政许可和入网订货流程进行优化再造，突出授权管理和节点时限控制，强化监督检查，不断提高工作效率。

　　“合并”即向证件管理员充分授权，合并审核审批节点；“简化”即提交申请环节实行“两免”，免填申请表，免交申请材料复印件，简化申请人提交材料的节点；“取消”即对当场不能办结的申请实行邮寄送达，取消申请人取证节点；“重排”即对“办理电子结算手续”“绑定客户经理”“绑定配送线路”节点进行重排，由原来的顺序执行改为并行执行，有效解决“等待的浪费”问题。

　　通过一系列的流程优化改进等改革，济南市新办行政许可申请从受理到具备入网订货资格，由原先的最少跑两三趟到如今的最多跑一趟，实现了“2+1+1”一次办好办证入网模式，即2天办证、1天办理电子结算手续和维护客户信息、1天绑定配送访销线路，该流程获得山东烟草商业系统“十佳流程”。

　　如今，在济南，行政许可申请人只需带着身份证去一趟当地行政服务中心，就可以在家坐等收证订烟。贴心的行政许可改革，受到群众的广泛认可，在驻济中央省属企业行风政风民主测评中，济南市局位居前列。

　　跑出办证服务“加速度”

　　群众办事的堵点，就是改革的发力点。

　　“由于政府拆迁店铺迁至新址，我之前很担心我的证不能及时办下来，影响我订烟，没想到这么快就拿到了，烟草部门现在这服务效率真是杠杠的！”日前，陕西省西安市长安区韦曲街道东崔家庄的岳敏茹说。

　　西安市烟草专卖局在烟草专卖零售许可证办理过程中，针对群众关心的痛点、难点和堵点问题，把“放管服”要求严格落实到位，充分利用信息技术，实现让数据“多跑腿”，换取了群众少跑腿甚至不跑腿，形成了一套行之有效的管理办法。

　　针对许可证办理难题，西安市局研发了“烟草专卖现场办公平台”，通过该平台可实时录入传输客户信息、网上审核、现场制作文书，以往需要5个工作日以上才能完成的工作，现在只需30分钟。

　　服务提升无止境。为了进一步提升烟草专卖零售许可办证满意度，西安市局调研后发现，申请人申请办理前缺少对申请条件及相应资料的了解，办证进度查询不便，往往需要多次往返，是群众普遍反映多的问题。

　　找到了“症结”，才能开对“药方”。为此，综合考量技术能力与服务便捷等种种因素，西安市局着手利用微信平台，开通了微信公众号。在该微信公众号内，可查询申办大厅地理位置、申请条件与材料许可证办理法规、办理流程及时限、办理进度等重要信息。在3个月的试运行期间，申请人普遍表示满意，群众满意度有了显著提升。在此基础上，经过不断探索，西安市局在微信公众号内添加“网上申请”模块，将其与国家烟草专卖局专卖管理信息