根据客户经理职业化建设的要求，客户经理做为职业经理人，客户服务方式要从分类服务向精准服务转变。自2019年以来，安徽省黄山市烟草公司实行新的均衡供应投放策略后，市场上也伴随着出现了一些新的变化，客服经理如何灵活应对，继而指导客户实施精准服务消费者自然就成了新的话题。

　　一、从三个角度看市场变化

　　（一）从品牌角度来看，发展态势强劲。

　　1、重点品牌价格坚挺，甚至出现溢价销售。利群、中华等重点品牌规格价格上扬，由于歙县地理位置临近浙江，本地消费者对利群品牌情有独钟，其中以利群新版硬盒表现尤为突出，甚至出现有部分消费者自愿花费150元/条进行购买也难求的局面。

　　2、特色品牌快速成长。1-8月份，黄山市歙县区域细支烟销售370.83箱，同比增长72.69%；中细烟销售23.48箱，同比增长93.73%。

　　（二）从零售户角度看，市场预期向好。

　　1、利润空间明显提升。随着市场价格的上升，水涨船高，利润空间自然提升，有客户算账后表示，就单一的黄山（贵宾迎客松）硬盒规格年利润至少增加1000元。

　　2、资金周转更加灵活。从目前的投放来看，利群一个星期1－2条、黄山烟也就4条左右。通过市场动销情况了解后得知，零售客户大体上整条惜售，全部零售3天左右就能售空，出现脱销的状态。当前市场的高动销，带动了资金的快速周转。

　　3、客户话语权增加。前几年，卷烟市场可以说是买方市场，而随着今年以来零消之间地位的切换，零售客户就拥有了更多的话语权“零售价格不到位，不情愿卖；整条价格到位了，也要看是谁买。一句话，主动权在我手中”。

　　（三）从消费者角度看，痛点升级。

　　1、物美价不廉，资金成本上升。这是继2015年10月份卷烟提税顺价以来消费者的再一次购烟资金成本增加，以主吸黄山（贵宾迎客松）硬盒的消费者为例，假设其每天抽一包计算，在现行价格下，每年至少多开支200元。当然，不同消费档次其成本上升幅度也不同，但总体呈现正比关系。　

　　2、便利性下降，时间成本上升。以往，消费者买烟渠道基本上是大的批发部，结果是能购买得到，可是突然间就变了，前往之后被告知没货。然后再去往隔壁附近的几家，也是同样的结局。最后抱着试试的心里，跑去相对地理位置偏僻的商店，有时还真能买到心仪的品规。且不论结果如何，就买烟的过程而言，还真是不是那么舒心。

　　二、变化背后的原因探讨

　　（一）新投放策略下的均衡性判断（采用歙县区域450点存销比数据进行分析）。

　　根据存销比稳定指数公式S2=1/n∑（xi-　x_）2（x代表存销比，x_代表存销比均值）测算，2018年存销比稳定指数为0.07，2019年为0.04，显然，指数变小。说明今年以来，在不同时期、不同客户之间货源投放更趋于均衡。

　　（二）新投放策略下的客户群分析。

　　由于采用营销教材中对“大户、中户、小户”的标准来判断客户群体过于繁琐；而专卖部门也仅仅是有大户的界定，无法全面分析。再此，就简单以我服务区域的客户月均销量a≥200条为大户，b（200，100】为中户，c＜100条为小户为划分依据进行分析。

　　从以上图可以清晰看出，客户群中大户和小户的比重趋于下降，而中户的比重趋于增长，橄榄型的优质生态圈更趋于形成。

　　综上所述，烟草公司改变了以往“开始压、中间调、最后控”的投放模式，调整了投放节奏和数量，使得资源的配置更为优化，即集中变分散，取得最大公约数。在此背景下，中户趋于崛起，紧紧抓住大好时机，同时借力客户自律互助小组平台稳价的作用，用心孵蛋。

　　三、消除痛点，做精服务

　　零售户笑了，是因为坐等就可以赚钱；消费者痛了，是由于购买成本的双提升，成了零消博弈。而随着7月9日，健康中国行动推进委员会制定并印发《健康中国行动（2019-2030）》，两者更会陷入困境。

　　零消能否实现共赢？站在零售户角度来说，占领消费者心智有两种方式，逻辑或者情感。从消费者角度立场来说，在潜意识里，消费增加了，理应享受到更为优质的服务，未被满足，很不满意；反之，满意。再说近三年来，热议的新零售话题，它是人、场、货三要素的重构，其实质通过线上、线下的融合与消费者建立强连接。我认为，这些就为实现双赢提供了切入点，零售户服务进阶，创造并建立良好的线下消费体验就显得非常有必要。

　　（一）描绘服务环节，做优接触点管理。消费者的接触点比较多，例如零售户的店面形象、店堂环境、商品的展示、店主的着装等等。如果从服务环节来说，概括即为看见顾客、顾客购买付账、送顾客离开三大环节，而就顾客购烟付账环节，假如购买不成功，又会增设引导消费、因地制宜推荐等接触点服务，做优接触点管理，热情第一、专业第二。

　　（二）控制关键节点，设法增加客单价。这里的关键节点是指顾客即将离开的这段时间，客户一旦离开，就意味着单次的消费终止。如何抓住这段时间，设法挽留住顾客、引发其他消费，通过增加客单价从而提升总体销售额就很关键。聪明的零售户就会专门清理出空间，设置体验区，供顾客做一做、喝喝茶、品品烟、下象棋等，形成零消、消消互动和信息共享。

　　（三）跟踪消费行为，使其成忠诚顾客。此次消费结束，也即下次消费的开始，在这轮回或者说是循环期间，零售户要与消费者保持密切的联系，组织参加喜爱的活动、聊聊相互关心的话题等，使服务既贴心又有温度。例如桂林镇客户的汪某某就会定期邀请彩友座谈研讨、举办××杯台球比赛以及××项目运动达人等，在及时掌握到消费行为后，又收获了大量的忠诚顾客。