湖北恩施州局（公司）注重精准化服务零售客户，开展错时、及时、全时“三时服务”，避开白天的销售高峰，利用夜间进行客户拜访。

　　恩施州局（公司）协同金融机构为零售客户提供资金服务，帮助解决资金周转难题。

　　恩施州局（公司）加大零售客户培训力度，指导客户提升经营能力和赢利水平。图为利川市局（营销部）旅游终端建设培训考试现场。

恩施风光。资料图片

　　湖北省恩施土家族苗族自治州，山峻水秀、气候宜人、文化深厚，备受游客青睐，人称“仙居恩施”。

　　近年来，受多重因素影响，市场波动一度让恩施州烟草专卖局（公司）感受到一种紧迫和压力。

　　立足市场实际，恩施州局（公司）以“四个统一”（统一制定客户拜访、工作例会、卷烟陈列、素质提升四个工作规范）和“八个样板”（打造宣恩县工作例会、来凤县客户拜访、咸丰县品牌陈列、建始县细分需求、恩施市新兴市场、巴东县农村市场、利川市旅游市场、鹤峰县节日市场八个学习样板）为具体措施，按照“一县市一样板”推进特色挖潜，推动卷烟营销转型升级。

　　旅游市场营销样板是恩施州局（公司）“八个样板”中的突出代表。他们构建旅游市场营销“1342”新模式（以供给侧结构性改革为一条主线，建设“三类终端”，深化“四类服务”，赋能“两支队伍”），通过旅游营销体系建设，助力营销转型升级。

　　“我省旅游资源丰富，恩施州局（公司）‘以消费者为中心’，先走先行，创新终端建设、净化卷烟市场、规范购买环境、突出文化特色，不断服务消费者，为全省系统旅游营销贡献了智慧。”湖北省烟草专卖局（公司）局长、总经理顾厚武说，“我们要把严格规范贯穿始终，做好需求与供给、终端与文化、业内与业外、销售与消费的‘四个对接’，探索卷烟营销新路径，为全省烟草商业系统持续发展、高质量发展提供新动能。”

　　客来“仙居”，我必善“舞”，这是恩施州局（公司）自始至终的不懈追求，也是他们持之以恒的生动实践。

　　“舞”之场：顺势提质

　　零售终端，是恩施州局（公司）旅游营销“翩翩起舞”的主场。

　　恩施州利川市汪营镇，是川盐古道必经之地，文化底蕴深厚。近几年，临近的景区成为旅游热点，让这里又热闹起来，不少村民办起民宿。

　　去年，家住汪营镇的段光辉开起民宿，为游客提供免费茶水、代订景区门票、快递特产等服务。

　　“刚开业时，我只经营民宿。”段光辉说，“有客人需要卷烟，我就到街上店铺帮忙买些。随着民宿经营稳定，住宿客人越来越多，原来的办法行不通了。”

　　就在段光辉准备增开烟酒店时，利川市旅游特色终端的打造已经启动。于是，段光辉便经营起了一家具有川盐古道文化特色的卷烟零售终端。

　　走进段光辉经营的民宿，一楼左手边是前台，右手边是烟酒特产商店，上面几层是客房。在烟酒特产区，卷烟、苞谷酒、莼菜、茶叶等商品陈列整齐。

　　段光辉经营的民宿定位于休闲终端，是恩施州局（公司）建设旅游营销体系的一个缩影。

　　恩施州局（公司）按消费特点将旅游人群划分为旺季避暑客、短期观光客、休闲周边客，为零售客户打造示范终端、服务终端、休闲终端等“三类终端”提供依据，定位明确、功能突出的旅游特色终端体系得以构建。

　　具体而言，示范终端聚焦高端，突出引领作用；服务终端紧盯大众需求，彰显诚信、规范经营；休闲终端紧跟趋势，服务田园旅游，填补市场空缺。

　　与此同时，旅游终端建设着眼于“特”——经过相关考察后，88户旅游终端零售客户使用了“知音同行”标识，各类旅游终端具备了整体感；增设吊脚飞檐门头店招，将示范终端打造成微型文化博物馆，将服务终端打造成民族文化展览馆，将休闲终端打造成民宿文化艺术馆，让各类旅游终端传递文化；设置旅游产品专柜，创新主题陈列，让各类旅游终端彰显特色。

　　旅游终端建设还追求“智”——利用微信公众号、云POS系统和“掌上知行”App，搭建“仙居客”“仙居云”“仙居盟”“仙居家”“仙居行”五大线上平台，借助店铺管理、微信订货、互助交流、经营指导等功能，全面提升旅游特色终端体系的智能性。

　　旅游终端建设立足于“稳”——推进规范选点、建设、评价、维护工作机制，制定4项标准、1套制度，以制度确保各类旅游终端运转有序。

　　2019年上半年，仅利川市就高质量建成了特色旅游终端29户，其中2家示范终端、25家服务终端、2家休闲终端，为终端提质增效注入了新活力。

　　“舞”之技：客来客亲

　　“知音·高山流水”是恩施州局（公司）服务品牌，也是他们“舞”动旅游市场的独门秘籍。

　　苏马荡，土家族语言中意为“老虎喝水的地方”，位于利川市谋道镇。区域内森林密布、凉爽宜人，是游客休闲纳凉的好去处。每年夏天，20多万人来到苏马荡避暑休闲。

　　“到了旅游旺季，给苏马荡卷烟零售客户送货就成了难事。”利川市局（营销部）谋道市场部主任吴军说，“我们提前将卷烟准备好，等夜里10点以后零售客户不再那么繁忙，才开始一家家送货。”

　　针对市场特征进行夜间送货，是恩施州局（公司）开展“三时服务”（错时服务、及时服务、全时服务）、打造服务品牌的生动注脚。

　　打造服务品牌，恩施州局（公司）注重精准化服务零售客户——错时服务，避开销售高峰，拜访和客户经营两不误；及时服务，客户有需求立即响应，服务处理不等待；全时服务，网上随时待命，服务客户不限时，提高旅游终端零售客户满意度。

　　将客户需求放在心上，还体现在“六个优化”上——恩施州局（公司）在为旅游终端零售客户服务方面做到卷烟配送、实地拜访、新品投放、培训指导等“六个优化”，提高旅游终端零售客户经营能力。

　　赢利是零售客户的核心诉求。恩施州局（公司）以打造好产品、提供好服务为抓手，全力保障客户赢利。

　　充分利用丰富的民族民俗文化和自然旅游资源，恩施州局（公司）协同部分工业企业，打造具有恩施独特文化符号的产品，满足游客需求，并使之成为旅游终端零售客户赢利增长点。

　　环境优则市场稳，市场稳则赢利稳。恩施州局（公司）强化市场监管，建立景区淡旺季市场检查机制，加强大户监管，从源头上监控、规范旅游市场经营秩序；优化市场状态，坚持稍紧平衡，增强旅游终端零售客户经营信心。

　　打造服务品牌，恩施州局（公司）还注重场景化服务消费者。

　　恩施州局（公司）“想游客所想，急游客所急”，建设游客服务站，针对游客“一怕假烟，二怕被宰，三怕投诉无人理睬”的消费痛点，提出“三无忧”（品质无忧、价格无忧、投诉无忧）服务承诺，创新亲情服务手段，打通服务消费者的“最后一公里”。

　　针对游客的需求，恩施州局（公司）搭建“仙居客”微信服务平台，为游客提供真假卷烟辨别等服务。

　　此外，恩施州局（公司）依托“三类终端”，建设“非遗文化”体验区、“留言留影”和“农耕器具”项目，供游客“停一停、歇一歇、看一看”；建立游客服务站，配备急救包、地图册、服务卡，为游客安全、舒适旅游提供保障，让服务体验更有温度。

　　“着眼满足零售客户和消费者需求，我们全力打造好产品、好环境、好方式，构建全供应链共同面向市场的服务平台，为高质量服务零售客户、服务消费者提供了良好支撑。”恩施州局（公司）局长、经理谭志平说。

　　“舞”之魂：共享共赢

　　最近，利川市福润家卷烟商店经营业绩不错。

　　作为旅游示范终端，卷烟在福润家占据重要位置：店内一半空间用于设置卷烟陈列区，并设置恩施旅游资源展示区等，实现形象展示、文化传播、合作交流等功能。

　　“改造升级前，我的店铺是个超市，商品琳琅满目，但重点不突出、形象也很普通。”福润家商店店主舒友华说，“后来，我投入资金进行改建，现在营业额明显增加了。”

　　福润家的经营变迁、店面升级是工商零三方协同互动的结果。

　　在恩施州局（公司）副局长、副经理秦丽看来，工商零三方协同互动，是“舞”动旅游市场的灵魂，“只有整合好工商零资源，