烟草在线专稿　　摘要当今社会，客户满意度作为检验商业企业客户服务质量的重要指标，越来越受到行业各级单位重视。作为主控客户服务的业务部门，如何围绕客户服务这个指标，不断提高工作能力和服务水平，持续提升客户满意度，是目前亟待解决的一道难题。本文主要围绕客户服务和客户满意度这两个指标，旨在从中找出两者之间的辩证关系，对两者之间的关联情况进行研究，并结合甘肃定西辖区实际，对如何通过客户服务提升全市卷烟零售客户满意度提出几点可行性研究建议。

　　目前，客户服务和客户满意度关联研究逐渐成为我国企业关注的热点。同时，伴随着社会经济的不断发展，企业市场的竞争会愈发激烈，客户服务的重要性越发突出，因为客户服务是服务商业企业经营的核心，客户满意度是商业企业在市场竞争中取胜的关键。

　　一、客户服务研究

　　客户服务，就是指卷烟商业企业人员提供给客户的订货服务、货源服务、配送服务、市场服务和管理服务等一系列服务行为的总和和总称。通过学习了解，任何一种服务都可以分为“核心服务”、“辅助服务”、“人际关系”三大部分。当然，“核心服务”做不好，就会引起客户不满，更谈不上提高满意度。因此，应把服务的重点放在“核心服务”上。下面，围绕需求出发点满足不同、服务效果、服务评价结果、服务执行效能分四个维度对客户服务进行分类研究。

　　（一）按需求满足出发点不同分类。可分为两种，即按缺服务和按需服务两种服务类型。

　　1.按缺服务。就是烟草商业企业立足市场和客我发展需求实际，挖掘客户潜在的需求，通过把客户的需求显性化，从而实现缺啥补啥的效果。该类服务解决的是服务人员通过长期观察发现客户的隐形需求，但前提是客户自己有需求但并没有发现自己的需求，而是通过服务人员的服务挖掘后显性后缺啥补啥的一种服务过程，该类服务是一种辅助服务，但可以达到高于客户日常服务期望值，引起客户感恩服务人员的连锁效果。

　　2.按需服务。就是按商业企业服务制度、服务要求、服务内容中界定的具体服务内容，根据客户的需求提供给客户具体服务策略。该类服务解决的是按图索骥式的服务需求发现和满足，仅仅是按部就班式的将制度、流程、要求中的服务内容按照客户的需求提供给客户的一种服务方式。如果客户的期望值高，此类服务可能引起的后果就是客户对服务熟视无睹或者置之不理的一种状态。如果客户的期望值低，可能客户对此类服务会比较满意，如果客户长期未接受过此类服务，可能还会在耳目一新的情形下高度评价此类服务，存在效果评价与期望值之间的波动关系。

　　针对按缺服务和按需服务两种服务，执行中要取得比较良好的效果，就首先要对客户的服务需求、期望值根据日常服务过程中累计的常识进行初步判断后，再按照核心、辅助服务和人际关系分类施策，

　　（二）按服务效果分类。可分为三种，即服务过剩、服务不足及恰到好处。

　　1.服务过剩。言外之意就是提供给客户的服务存在冗余现象。此类情形一般分为客户并不需要此类服务而服务人员只是机械照搬式的提供给客户，没有根据客户需求、结合客户情绪灵活机动的处置。还有一种情形就是服务人员重复超频次提供给客户一类有需求但频次并不高的服务，导致客户厌烦。还有一种情形就是提供给客户并不需要的服务，而真正需要的并没有提供。此类服务引起的客户反应就是不满意。

　　2.服务不足。就是服务人员提供给客户的服务存在明显的不足或者瑕疵的情形。即没有按照缺啥补啥开展，也没有按照需要啥提供啥的方式开展，而是减少服务内容，或者单纯的只是提供自己擅长的单项服务的情形。此类服务用一句话总结就是，不重视细节的服务结果就是100-1=0。

　　3.恰到好处。坚持按缺服务、按需服务的原则，及时提供给客户正好该客户在该时段内所需要的服务，而且全部能够达到客户预期期望值的一种服务。此类服务的评价结果肯定是满意以上，效果好点就会是非常满意。

　　针对以上三种服务，笔者认为客户最喜爱接受的肯定是完整服务，除非个别客户存在怕被多打搅、抱着混日子的态度开商店的情形。

　　（三）按服务评价结果分类。可分为两种，即客户满意服务和客户抱怨服务。

　　1.客户满意服务。就是客户对服务人员提供的服务结果通过自身感受后形成判断做出的一般、满意、非常满意评价的一种服务。

　　2.客户抱怨服务。就是客户对服务人员提供的服务结果通过自身感受后形成判断做出的一般、不满意评价的一种服务。

　　此类服务，我们通过换位思考，道理也是相同的，作为被服务者肯定首选的就是满意服务，谁也不想接受让人不爽的服务或者感受，除非存在受虐心理。

　　（四）按服务执行效能分类。可分为客户盈利提升、能力提升服务、低效能服务四种及感情维系未加深服务分类。

　　1.盈利提升服务。就是通过服务人员的系列服务，让客户在原有盈利基础上实现盈利节节高的良好盈利效果的服务，在物质保障上得到全面提升，在情感认同上得到巩固。

　　2.能力提升服务。就是通过服务人员的系列服务，让客户的经营软实力得到稳步提升，客户应能够感受到此种提升带来的素质提高和盈利提升，在保障物质的基础上实现精神层面的满足。

　　3.感情维系不到位服务。就是通过各种系列服务，客客我关系没有得到明显改善或者提高后的一种服务状态。此类服务可细分为感情维系稳定性、波动性、下降式、提升式等多样化服务，此处再不赘述。

　　4.低效能服务。就是通过系列服务的开展，盈利未取得实质性提高（保持稳定状态或者呈现下降趋势）、客我感情未加深，同时客户的经营能力也未实现提升的一种服务效能效果欠佳状态。

　　此类服务，笔者作为商业企业的一员，最想拥有的状态就是盈利提升、素质提高、感情加深的一种最佳状态。但需要服务人员群策群力，采取的措施就是通过保障服务质量和水平，加深客我感情深度，实现客户盈利攀高。

　　笔者认为客户服务不单单是提倡、推动如何服务，而是一要将服务贯通成为一条主线，贯穿于整个工作的始末。二要从优化业务服务流程、完善业务服务渠道、健全业务服务机制方面入手，以精细化服务管理提高客户满意度，不断提升客户服务水平。三要正确对待以上四种服务分类，在多维度分析、多角度推进的基础上，落实工作标准，提升服务效能，赢得客户满意。

　　二、客户满意度研究

　　所谓客户满意度，就是客户通过对服务的可感知的效果与其期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。

　　简单用公式表示，客户满意度=客户的实际感受-客户期望感受。

　　本公式所代表的含义可以解读为，当可感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。当可感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意或一般。当可感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。

　　我们常说的“让顾客100%满意”，就是要让客户的感知服务和期望服务完全相吻合。实现客户的高满意度，从上边满意度公式不难发现，有两种方法可以使用。

　　（一）改善感知：提高服务质量改善客户感知提升满意度。

　　（二）降低期望：降低客户期望从而提高客户满意程度。

　　客观而言，改善感知是有一定局限性的，对任何单位、企业而言其客户服务和营销资源都是有限度的，不可能所有的需求都无限度的去满足。推进到一定阶段定会出现停滞不前甚至倒退现象的出现，这是一种不可避免的现象或者阶段性表现。在此种情形下，如何破解困局实现长期继续提升或保持较高的客户满意度，控制客户的期望值就变得尤为重要，因为我们是无法无限度的去满足客户的需求的。

　　总而言之，理论上讲各种方法都可以独树一帜，但局限性是不言而喻的，如果一味降低客户期望，等于是主动放弃。任何解决问题的办法，都是在需要那种办法出现的时候就让那种办法出现解决问题，实现既定长远目标的阶段性实现和长远规划的有效组合、持续优化。

　　三、结束语

　　在市场竞争激烈的今天，烟草商业企业为了获得持久的竞争优势，必须密切关注客户服务和客户满意度之间的关联问题。通过提供优质服务，合理提升卷烟零售客户满意度，在企业和客户之间形成一种有效的沟通体制，使客户的意见得以及时的反馈。同时通过对客户满意度的测评结果分析商业企业实施改进的服务区域，不断提高客户满意的程度和改进公司的服务效果。