烟草在线专稿　　摘要：所谓网格化管理，是指任意一个社会单元，不管理主观上如何分割，都能够得到各个部门提供完整的管理及服务，需要各部门之间建立起信息共享、密切配合的协作机制，并通过这些单元先进的现代化设备将原来分散开来的单体通过技术手段组建成一个网格来进行统一管理模式。市场管理网格化是一种革命和创新，依托统一的管理以及数字化的平台将过去被动应对问题的管理模式转变为主动发现问题和解决问题。

　　随着经济的高速发展，行业改革不断深入，卷烟市场的监管、服务面临着各方面的挑战，怎样对原有的监管、服务制度进行有效的调整，有力的推进卷烟市场监管的全面性、协调性、系统性和针对性，让卷烟市场的发展更加科学化、精益化是当前急需解决的难题。市场管理网格化通过现代化设备将原来分散开来的单体通过技术组建成一个网格来进行统一管理，并依托统一的管理以及数字化的平台将过去被动应对的问题和管理模式转变为主动发现和解决问题。

　　一、推行市场管理网格化的目的及意义

　　烟草推行市场管理网格化的目的，就是加快烟草管理的转型升级、推动烟草管理水平上升结合起来；与整合各方资源、创新烟草管理服务机制，维护烟草行业健康稳定发展结合起来。通过市场管理网格化，努力在零售终端建立全覆盖、全方位、全过程的动态管理和服务机制。　　

　　当前，烟草行业管理水平正处于突破期，在现有的管理水平下，如何把握零售户的多样性、提高市场监管服务水平及管理效率，就成了目前急需解决的问题。而市场管理网格化的管理模式的运用，打破了传统部门和区域空间的界限，在网格化管理工作中实现反应灵敏、协作有力、处理精准、管理高效、服务到位的工作效果。它不仅能适应烟草行业信息化管理的要求，更有利于市场监管方式的有效转变，有利于市场服务过程的规范化，有利于管理效率和效益的全面提高。因此，市场管理网格化对于烟草商业企业而言，具有非常重要的意义。

　　二、市场管理网格化的现状

　　为了让专销能深度融合，充分利用现有的客户信息资源，监管和服务好卷烟市场，使卷烟销售市场不断的优化，笔者所在的县局（分公司）按省、市局要求于去年10月成立了网格站，并在全县685户客户中县成以20—30人为单位，农村以集镇为单位，成立了18个诚信自律小组（即客户网格）。

　　1、专卖人员配备不齐，稽查员、市管员双岗一职。成立网格后，对市管员和稽查员的日常工作做出了新的要求，市管员以巡查市场为主，日常工作基础都是单一进行的；而稽查员则以市场监管和维护市场环境为主，日常工作基础是集中进行的；目前我们的网格是双岗一职，过多繁琐的事，导致专卖人员有些顾此失彼。

　　2、客户信息不能完全共享，不能得到有效的利用。专卖、营销、配送都有自己单独的操作系统，三个系统之间没有连贯性，添加或修改的信息不能及时更新（如营销系统客户信息更新后，其它两个系统则还是留存着旧的信息），三个系统信息不一致，且不能得到及时更新，致使客户信息不能完全共享，导致客户服务及市场监管水平持续走低。

　　3、专销融合停留在表面。一直以来，营销、配送与专卖都是各自为政，就算是考个等级证书都不能跨职位，营销考营销的，专卖考专卖的，在营销岗位就不能报考专卖等级，在专卖岗位就不能报考营销等级，这一规定使网格人员的业务知识比较单一，成立网格后，要求专销深度融合，可在这种不是很了解对方业务知识的前提下，专销深度融合只是一句空话。

　　4、诚信自律小组建设还处在初级摸索阶段，许多工作还不是很成熟，各组长管理水平也参差不齐，导致自律小组建设进度缓慢。

　　三、如何推进市场管理网格化

　　1、加强业务知识培训，使单一型员工向复合型人才转变。市场管理网格化要求大家必须有“全员营销、全员专卖”的思想，强调的是多岗位协同作战，这就要求网格中的每一个人，既要学习专卖知识更要钻研营销技巧，提升新形势下发现问题解决问题的能力，做到各负其责协同配合，由单一型员工向复合型人才转变。围绕网格化管理模式的调整，全面梳理专卖管理员、客户经理、市管员等一线人员基本技能，建设一支既能熟知“法律法规和工作要求等基本知识、客户情况等基本信息、真假烟识别和系统应用等基本技能”的专卖管理员队伍，同时又能“熟知营销基本知识、辖区基本情况，说得清策略、看得到潜力、找得到问题、做得好工作”的客户经理队伍，实现团队的整体能力和个体效能的综合提升。

　　2、为更好的管理好卷烟市场，需不断完善客户基本信息。一是把三个系统中的原始基础信息进行整理更新；二是通过每日、每周及每月的不同等级客户信息采集统计得到卷烟市场进、销、存数据；三是进一步了解客户信息，包括客户商圈、资金情况、周边人流及知识水平等；四是了解市场信息，挖掘市场潜力，通过各种信息渠道收集区域人口、经济环境、基础建设、项目工程、重大事项等。

　　3、明确职责，开展团队协作。网格主任、副主任既要履行网格中的管理职能，也要履行市场经理或稽查中队长的专业职能；网格中营销主要职能是品牌宣传培育、客我关系维护、客户经营指导及品牌市场分析等；市场监管的主要职能是持亮证经营、价格标签维护和法律法规宣传等；稽查的主要职能是涉烟案件查办、违法重点客户监控和举报投诉受理等；营销、监管、稽查既相对独立，又相互配合、协调互助，互为一体。

　　4、加强诚信自律小组建设，充分客户微格的引领作用。以规范经营为前提，稳定价格为抓手，本县所有零售客户自发组织成立了18个诚信自律小组（即18个客户微格）。一是通过规范引导客户行为，组织“幸福家”客户学习培训，提升守法经营意识及经营管理水平；二是通过组织各类趣味活动来提升客我之间的凝聚力，让客户感觉到他们由原来的“三不管”转变成为现在有人管；三是定期组织客户中的学员参加公司的支部学习培训，让他们感觉到组织的温暖。通过这些举措不断改善客我关系，逐步使客户由被动的被管理转为成为积极、主动的我们管理。

　　市场管理网格化是一项系统性强、创新性强的管理新模式，也是一项完善服务水平、提高管理效率的双赢工程。作为烟草人，我们要始终坚持把推进市场管理网格化工作作为改革发展的重心，做到精神不懈怠、步伐更坚定、斗志更旺盛，努力实现“市场管理终端化、资源整合最大化，诉求解决高效化、工作保障常态化”的市场管理与服务工作机制。