烟草在线专稿　　2017年烟草行业上上下下齐心努力，共渡难关，实现了稳中求进、稳中向好的目标，销售量和销售额继续保持较好增长。其中重点品牌如“中华、利群、云烟、芙蓉王”销售额超过1000亿元。一二类卷烟、高端卷烟、细支烟、短支烟、爆珠烟销量均保持较高速度增长，特别是细支烟增量对全行业销量增量的贡献率达263.5%、对销售额增量的贡献率达72.6%。低焦油卷烟同比增长9.2%，其中6毫克/支以下卷烟同比增长14.0%。应该说这与肩负卷烟营销重任的客户经理功不可没。但是当前行业所面临的“四大难题”凸显，“三大压力”叠加形势依然严峻。作为联系县公司与客户桥梁的客户经理，要进一步发挥好引导和示范作用，引领客户做好四个方面的转变，那么，在日常的走访过程中，客户经理该从哪些方面做好引导工作，以此来提升零售客户的经营能力水平，挖掘卷烟销售潜力，提升销售量，推动行业稳步向高质量发展。

　　一、由重销售观念向重经营理念转变

　　长期以来卷烟从单纯的满足个人嗜好的消费品，逐步变成为社会交往、联络情感的常见工具，使得卷烟销售曾经红红火火。然而卷烟是一种特殊的商品，管控越来越严格，控烟措施逐步收紧，这是大势所趋。特别是随着《新广告法》及《互联网管理办法》的陆续实施，严禁卷烟户外广告，只能靠零售户适当引导和消费者的口口相传进行有限传播，使得卷烟销售手段很大影响。但是随着社会发展以及人们生活理念的改变，尤其是健康意识的增强，消费者的卷烟消费意识从商品“价值、健康、品位”三个方面提出了更高的要求。在这种情况下，如果零售户仍然把卷烟当成一款普通的商品来做，零售终端的利益肯定很难以得到最大化的体现。为此客户经理要引导卷烟零售户由重销售观念向重经营理念转变，尤其要做好以下三点：

　　一是挖掘价值，让品牌文化大放光彩。客户经理要引导零售终端客户在推介卷烟品牌过程中，适当地向消费强调卷烟品牌文化。笔者了解得知很多卷烟零售户往往关注的是卷烟外包装华不华丽，精不精美，却很少关注品牌背后的文化，这是一种误区，也是对品牌的一种误解。因此客户经理要多做一些深层次地挖掘，做好品牌文化、企业文化宣传。让品牌文化来吸引消费者。其实每一种品牌都有其独特的文化背景，如“中华”、“泰山”、“黄山”等。让顾客知晓一包文化很厚重的卷烟，他们的心情是非常的愉悦。客户经理要指导客户做好文化氛围的营造，只有品牌文化和零售客户的经营理念相结合，才能相得益彰。

　　二是倡导健康，让低焦品牌抢占市场。在消费者健康生活理念逐步形成的今天，低焦油、低烟气烟碱量是越来越受到关注和重视的。在目前高焦向低焦转变的非常时期，零售客户和消费者对低焦产品并不认可，有的客户可能还存在抵触情绪。为此客户经理应该知道低焦潮流是势不可挡的，是一件战略性的长远行为。因此，要科学引导零售户、引导消费者自觉地做好销售转型工作，尽快让低焦品牌抢占市场。

　　三是提升品位，让经营形象促进销售。依据笔者调查和观察，其实很多时候消费者买烟并不是走到哪就买到哪，他们会很理性地选择一些店面形象好、卫生干净整洁、店员文化素养高有品位的零售店购买卷烟，这样才觉得舒心、放心。其实就是消费者对购买场所也提出了更高的要求。这就需要经营者要做到与时俱进，顺应这一潮流，要确保店面文化品位，提升自身店面层次，确保经营形象，从而更好的提高自身的经营水平，赢得消费者信赖和支持，从而获得更大的价值。　　

　　二、由重销售利益向重质量效益转变。

　　开店经营当然是“利”字当头，卷烟零售户依法经营，合法获利本无可厚非。然而实际中有的零售客户太看重利益，一切以私利为中心，一心向钱看了。试想，这样贪一时之利，而忘乎所以的经营怎么能赢得消费者的欢心呢？可以说这样的经营是难以持久的。客户经理要正确引导客户一定要守法经营，赚取合理的利益，少做一些损人利己的行为。即引导零售户由中销售利益向重质量效益转变，重点注意一下几个方面：

　　一是引导规范经营。规范经营是无形的效益。客户经理指导零售户一方面要增强法律法规意识，守法经营，坚持从正规渠道进购，确保卷烟品质，严禁私自回购、贩假、参与真烟非法流通活动；另一方面要注意经营形象，做好卫生，卫生是形象的基础，包括店内外，地面、天花板，柜台、货架，还有商品的卫生；另外还有讲究诚信，待人接物要热情，卷烟要明码标价、明码实价，让消费者放心购买，不要漫天要价，客户经理要做好示范，做到认真倾听，耐心讲解。

　　二是要保持积极心态。当前受多种因素影响和干扰，特别是国内经济新常态以及控烟力度的加大，卷烟经营进入特殊时期，面临诸多困难，急需零售户转型升级，急需增强信心挖潜增效。为此客户经理要树立正确的经营理念，引导零售户保持积极的心态。当然客户经理压力大，不仅有销售数量指标，而且还有品牌培育指标；不仅有高档烟的销售任务，而且还有低档烟的销售任务。客户经理一方面自己要保持积极心态，提振信心，充满正能量，要合理地安排好货源计划，科学地做好分解，让零售客户在销售过程中，心理没有压力。另一方面要激烈零售户，引导他们保持积极心态，不断挖潜增效；积极帮扶有困难的零售户，为他们解除后顾之忧，以更好投入更多精力做好卷烟销售。

　　三是要重长期效益。零售户要想实现零售终端的良性循环，确保卷烟卷烟经营始终红红火火，那么在市场良好运转的情况下有必要牺牲一点短期的利益。比如牌号整合、品牌置换、店面整修、促销创新、服务转型等。或许有时客户会有抵触情绪，这就需要客户经理多做工作，多利用自己的专业知识和技能，引导客户快速转型，注重质量意识，为自己赢得好口碑，从而确保卷烟经营长期效益，不断提升经营效益。

　　三、由重区域品牌向重优势品牌转变。

　　客户经理做的是市场，销的是卷烟，抓的是客户关系管理，这些都需要精深的专业知识来支撑。客户经理做的是大市场，而零售客户做的是小市场，职能差不多；客户经理服务的是客户，客户服务的是消费者，对象有所区别。只有零售客户把手里的卷烟卖到消费者手里，才是真正意义上的销售。零售户要想卖好烟，必须满足不同顾客不同需求，要因人而异，灵活经营。然而实际中不少零售客户喜欢地产烟，这极大地限制了经营实力和能力的提升。

　　从零售客户的出发点上来看，把一些区域性品牌放在畅销区销售是很正确的事情；但从做全国的大市场来看，要想实现区域品牌向骨干品牌的转变，做大市场是条必经之路。因此客户经理要抓好以下几项工作：

　　一是要做好客户的思想工作。要让零售客户从重区域品牌向重全国重点品牌过渡，这个重要性一定要客户知道，这也是赢得他们支持的关键。因为不同顾客有不同需求，单一的地方品牌虽然在本地有很好的消费基础，但是有时候也有一定的局限性。零售户要不断丰富品牌，大胆接受挑战，敢于创新，尤其是加大新品推介力度。

　　二是选择好替代品牌。区域品牌紧张，为确保经营又不能断档，客户经理要引导零售户适度选择一些大品牌作为替代品牌，替代品牌要有长期的货源跟进举措，不能老是断货，甚至卖几天就没影子了，以确保经营的可持续。　　

　　三是货源稳定有保障。没有货源的稳定和保障，再好的引导方法都会失效。所以客户经理一方面要及时了解货源状况，挑选货源供应有较好保障基础的品牌和规格推荐给客户；另一方面，要未雨绸缪，做好替代品牌的推介，让零售户经营顺利顺畅，确保高质量经营销售。

　　四、由重坐等靠向主动寻商机转变。

　　我们知道传统的经营是一种守株待兔坐等靠的被动的形式，即使到现在仍然有不少零售客户还这样。这是与当前卷烟经营背景格格不入的，客户经理一定要花精力转变客户这种经营模式。积极为零售客户提供必要的市场信息，让他们能够主动地走出去，联络客我情感、主动寻找商机。有许多工作坐在店里是做不好的。如今对每一位零售户来说，很难有固定顾客，因为顾客有充足的消费选择权力，而零售客户却始终处于被动地位。所以如果零售户不主动走出去，不主动去接触消费者，一味坐等靠那么经营必定会受影响。

　　客户经理要做好引导作用，让零售客户走出去主动收集客户需求，并且满足他们的需求，从而抓住商机。有的零售客户怕麻烦，很少深入到市场，深入到顾客中间去。这样难以收集到市场信息和客户意见，难以判断顾客需求变化，不知道顾客需求的重点是什么；另外还有周边许多居民的消费商机还得靠零售户主动联络，努力争取，否则就有可能流失到别处。特别在当前零售竞争异常激烈的情况下，零售户主动争取商机，不断挖潜增效不仅重要而且必要，是确保生意稳定发展的重要基础。

　　结语：客户经理要想让客户在经营上有所突破就要以身作责，用自己的实际行动去影响客户、感化客户，而从提升自己的人格魅力。零售户要想做好生意，就要学会在模仿的基础上进行创新，从而做到经营。