烟草在线专稿　　当前，随着卷烟零售终端建设步伐的不断加快，客户对卷烟营销服务标准和要求越来越高，有的还相当挑剔，时不时投诉客户经理。那么，在日常经营中，客户需要什么样的客户经理？什么样的客户经理才能称得上优秀客户经理？带着这一问题笔者日前走访了辖区多名卷烟客户，听听他们眼里的客户经理是什么样子——

　　及时接听客户电话
　　刘先生：陕西武功县卷烟客户

　　经营中，我们零售户有时会遇到一些急事情，如电脑、网络出现故障，不能及时访烟；一时半会查不到新品卷烟价格；不知晓卷烟促销新政策，缺乏预防卷烟调包常识等等。有时，想打客户经理的电话，但老打不通，让人干着急。我们知道，客户经理工作也忙，电话频繁，一般情况下不会打扰他们。只有遇到急事才会打电话。有些事并不需要客户经理来店指导，打个电话也能问清楚。因此，希望客户经理的手机随时保持畅通，在第一时间接听客户电话。如果电话老打不通，就让我们失望，甚至产生误解：客户经理是不是嫌麻烦，故意不接客户电话？如果真是这样，就是一个不称职的客户经理，对我们来说，既然连客户的电话都拒接，客户怎么能积极配合客户经理的工作？

　　点评：服务客户是客户经理的工作职责，客户经理尽管工作繁忙，或者对一些客户有这样或那样的偏见，但当客户有求、需要电话咨询时，就要以工作为重，及时接听客户电话，认真答复客户每一个问题，让客户满意。笔者认为，一个优秀的客户经理，一定会重视客户的电话，及时接听客户电话，不让客户失望。如果这点事情都做不到，做不好，何谈真情服务、亲情服务、贴心服务、优质服务呢？除了打电话，客户经理也要经常关注微信圈，一旦看到听到客户咨询的文字或语音，要及时予以回复。俗话说的好：你尊重了别人，别人就会尊重你，你冷落了别人，别人也会冷落你。服务是相互的。客户经理要从接听客户电话做起，牢固树立优质服务意识，解客户燃眉之急，让客户满意放心。　

　　指导客户科学订货
　　王女士：陕西武功县卷烟客户

　　我是一名新办证户，对卷烟零售业务不太熟悉。记得第一次订货，不知订什么好，结果鼠标乱点，稀里糊涂订了二百条卷烟，导致有些烟根本卖不动，为此和老公呕了一肚子气。第二次订货，为了谨慎，只订了三十条烟。谁知有的烟不够卖，断了货，我又和老公吵了一架，埋怨老公订少了，老公气的不再订烟，让我自己上网操作。为这事，我主动求教客户经理，多亏他及时进店，给我分析卷烟市场需求，规划订烟方案。慢慢的，我学会了订烟，比如什么牌子、规格的卷烟，可以多订一些，保持合理库存，谨防断货。哪些牌子规格的烟要少订，防止库存积压、占用经营资金。还让我多订订新品卷烟，上柜展示，向消费者推介新品。半年来，在客户经理的真心帮助下，我不但学会了订烟，还学会了推销卷烟。目前，市面流行细支烟，在我的宣传介绍下，购买者从不认可到认可，从试吸到主动购买，逐步打开了细支烟销路，拥有了一群细支烟的固定消费群体，销量蛮不错，月月订货在十条以上。为此，感谢客户经理帮了我的大忙。

　　点评：在客户眼里。一个优秀的客户经理，一定是能帮助客户订货的服务能手。如今，卷烟品种规格多，市场需求变化大。对于零售户新手，不会订货是经常遇到的事情。作为客户经理，要及时跟进，优质服务，面对面教会他们订货、优化库存，让他们及时进入零售角色，收获点点喜悦。

　　帮助客户培育新品
　　张先生：陕西武功县卷烟客户

　　我经营卷烟十多年，能熟练操作订货平台，库存保持在一个合理的水平，很少出现积压、“断货”现象。但对新品培育却拿不准、吃不透，经常犯头疼。记得有一回，订了十条新品，拆开一条放在烟柜，三个月无人问津，成了“烫手山芋”，最后让老公抽了，自嘲“内部消化”。还有一次，一位顾客进店询问一个新品的风味和质量，我支支吾吾半天，答不上来。顾客开玩笑说：“作为店主，你都不了解新品，那我就不买了。你啥时能讲出来，我再购买。”这件事深深地刺疼了我的心。当天，我在客户微信圈里“吐槽”，引起诸多零售户同行“共鸣”。大家你一言，我一句，说的都是心里话，希望客户经理多多指导客户培育新品。后来，客户经理在群里上开办了新品培育讲座，给我们传授新品培育的基本方法和技巧，还多次深入商店，为客户站柜台，向顾客推销新品。在客户经理的帮助下，如今的我渐渐掌握了新品培育知识，不但积极订购新品，而且“能说会道”，十分专业，提高了顾客的新品知晓率，增强了购买欲望，新品销售打开了新局面。在此，感谢客户经理的真心帮助。如果没有客户经理的指导，我的新品可能还躺在烟柜睡大觉。

　　点评：新品培育是卷烟营销的一项重要工作，也是零售户常犯的“头疼”事。客户经理要把新品培育作为提升岗位技能、优质服务的重要途径来抓。一要帮助他们扩展新品宽度，提升新品上柜率，二要定期为客户站柜台，宣传推介新品，解除客户“怕宣传、不会宣传、宣传不到位”的现实问题，进而调动客户订购新品、宣传新品、销售新品的自觉性和主动性，最终达到新品培育的目的和效果。

　　及时告知客户信息
　　刘女士：陕西武功县卷烟客户

　　卷烟经营看似简单，其实里面的学问挺多，比如市场需求、货源投放、库存管理、新品培育、安全储存、预防卷烟调包、真假烟识别、烟草专卖法律法规政策等等。如果不知道、不学习，就有可能出现经营失误、丧失商机、卷烟被调包、盗抢甚至违法经营等问题，直接影响客户切身利益。记得去年有一次，一个陌生顾客进店买烟，我不知道是骗子，结果两条“芙蓉王”烟被“调包”，损失五百元。后来，我主动向客户经理请教如何预防卷烟调包，客户经理给我讲了许多措施，比如观察顾客眼神、给卷烟做记号，烟不能离开视线等。今年“五一”期间，一位小伙子进店，问我有没有“中华”烟？我说有。他便让我拿两条。因为有了卷烟被调包的教训，我有所警觉，不再麻痹大意。首先，我观察那个小伙子眼神不对劲，不时地四周张望，可能在看商店有没有视频监控。接着，我下意识地望了一下门口，发现门口不远处，停放一辆没有牌号的黑色小车，驾驶位置还坐着一个人，车没有熄火。综合分析后，我心中有数了，这可能是个骗子。于是，我对他说：“你真心买烟吗？”那人说：“当然是真心买，但不知道你的烟是真是假，我买烟送礼，如果是假烟，就把人丢大了。让我先看看烟的真假。你最好把送货小票拿出来，让我核对一下条码，看是不是你店的条码。”听他这么一说，我心里更有底：这家伙一定是个骗子。因为真心买烟的，不会问这么详细，更不会要看客户的送货小票。我掏出手机对他说：“你是个大买主，我很高兴，我给烟草局打个电话，让他们过来帮你鉴定一下烟的真假，这样你会更加放心满意。”那个小伙子见我有所防范，“调包”不成，便溜出商店，坐车走了。事后，我将这件事的经过写了一个案件，及时上传到客户微信圈，得到了烟草局同志的肯定和点赞。

　　点评：在经营中，零售户会遇到诸多实际问题，需要烟草部门提醒、告知，给客户“解疑释惑”。如何做到这一点？可以采取印发传单、面对面宣传、信息平台告知、微信提醒等多种方式进行。一个小小提示，可能会给客户帮大忙。因此，烟草部门要高度重视对客户的专卖法规政策宣传、典型案例通报、各类信息提示等工作。这不是可有可无的小事，而是实实在在为客户利益着想的大事。

　　关心中小客户成长
　　陈女士：陕西武功县卷烟客户

　　我的商店在农村，距离县城30公里，虽说客户经理来过我的店，给我讲过一些卷烟营销知识和订货常识，但他来的次数太少了，想见个面都难。有一回，在镇上的一家批发部进货，碰到客户经理。我观察，他在那个商店足足呆了一个小时，帮助店主整理烟柜，为店主站柜台推销新品，有说有笑，服务周到，让我羡慕不已。走时，我笑着问：“经理呀，你咋不到我的店做客？是不是嫌我的店太远太小了？”客户经理回答一句，让我心寒，很不自在：“不是我不想来，而是你每次订烟太少了，只有十几条，让你订新品，你嫌卖不动，让你订套餐，你说没钱订。这样的话，登门拜访作用不大，我要向大户学习，看人家咋经营咋卖烟？”听听力他的一番高论，我没有回答他，低头走了。一路上，我老想这个问题：只喜欢大户的客户经理是一个好客户经理吗？还有一次，村里一个年轻人进店，要买一种细支烟。因为自己没有电脑，是别人帮我订烟，一时又找不到送货小票。查不到烟的价格。于是，就给客户经理打电话。谁知，客户经理电话打不通。这件事让我再次失望。电话打不通，思想更想不通：客户经理为啥不接听我的电话？难道因为又是同一个原因，难道小户订烟少，就不能享受客户经理的服务吗？

　　点评：零售户固然有不同业态、大中小户之分，实行差异化服务也是允许的。但如果只服务大户、疏远小户，就不是一个合格的客户经理。这样做，只能让大户滋生骄傲的思想，让中小户产生消极抵触情绪。长此以往，客我关系势必淡化，管理客户也就有了难度。服务好不好，不是大户説了算，而是全体客户特别是中小户说了算。因此，客户经理要真心服务每一位客户，这是岗位工作要求，更是义不容辞的责任。

　　指导客户明码标价
　　洪先生：陕西武功县卷烟客户

　　卷烟零售实行明码标价，能避免顾客讨价，能稳定市场经营秩序，好处多多，作用很大，我们零售户有目共睹，深有体会。近几年，卷烟市场销量下降，零