烟草在线专稿　　六月高温季，服务正当时。目前，全国大多数地区都普遍高温，面对滚滚而来的热浪，除了给广大人民群众的生产生活带来很大的不便外，也给我们的卷烟销售带来不小的困难，面对高气温、低销量，市场疲软的尖锐矛盾，客户经理如何在这种极端天气下，提高走访服务的实效，促进市场良性循环，提高零售客户满意度呢？

　　一、要和客户“面对面”

　　高温时期天气热，客户经理在市场走访时整个人都在阳光下曝晒，那种滋味很不好受。但客户经理的工作基本上是在室外，如果怕苦畏难情绪滋生，很难把高温期的市场走访好，客户服务好。所以，笔者认为，不管是怎么样的极端天气，客户经理一定要做到与客户“面对面”。

　　一是不能打个电话，问候两句就完事。高温期怎么走访？我们有的客户经理头脑好使，躲在吹着空调的办公室里，喝着茶水，打个电话就把市场给走访了。有的客户经理还振振有辞：为什么不把先进的信息化工具给利用起来呢？如果打电话都能解决的事情，那还要客户经理干什么？让电访员身兼多职就是了，她们的电话访销水平不会比客户经理差的。所以说，提高高温期的走访实效，仅仅打个电话是远远不够的。该上门就不能懒，怕苦畏难很难胜任这份工作。毕竟一年有小半年时间的极端天气，冬天走访比夏天更难受，那就更不用去了？当然不行。

　　二是不要认为没有啥新信息就放弃走访。有的客户经理认为他们之所以走访市场，都会有新鲜的“料”要告知给零售客户，如果没啥新情况、新变化，去不去都无所谓。这种观点有不少客户经理认为理所当然。但是，市场情况呢，你掌握了没有；客户需求呢，你知道了没有？即使什么情况都没有，那么，和客户情感上的交流呢？俗话说“人走茶凉”，为什么“凉”？就是有距离了，没有沟通，时间长相互也就淡了。市场走访亦是如此，客户经理如果长时间不和客户接触，他们对你的依赖性就会下降。长此以往，客户经理说的话、提的建议，零售客户就当成是“耳边风”了。 

　　三是不能看到店关门就走人。天气热，汗流浃背，看到零售客户店铺关门上锁，心中彻喜，又省了一户，赶紧开车走人。这种情况，农村零售客户颇为多见，高温季节，正是农村夏收夏种的繁忙时期，走人但这客户又要开店卖货，又要忙于田里的农活，难免有顾此失彼的现象。在这种情况下，他们更需要客户经理的指导与服务，把农忙期的生意做好。但如果客户经理并没有把走访服务工作做到位，就会失去互相沟通信息的机会，那么就会出现信息互通时的“肠梗阻”现象，造成信息传递真空，不利于市场，更不利于卖好卷烟。

　　二、指导要有“针对性”

　　针对不同客户的不同需求，开展针对性地指导工作。指导要符合客户的愿望和季节的需求，而不是一些程式化的服务内容。服务应随需而变、随时而变，随着季节的变化而随之改变，这样才能让走访更具有实际意义。

　　我认为，夏季高温针对性地指导，应该体现在三个方面。

　　一是做好友情提醒。夏季顾客守店很容易发困，这就增加了钱物被盗的风险，客户经理在走访过程中，要及时提醒零售客户，让他们绷紧安全弦，做到守店安全两不误。笔者片区就有位零售客户，下午1点左右时，因为没有顾客上门，自己在店里打盹，结果睡着了，等醒来时，钱柜里的整钱都被小偷盗走。原来，小偷趁店里没人，店主休息之际下手，让该零售客户损失两三千元。这其实是每位零售客户经营中都会面临的问题，大多数人认为守店打盹是很正常的事情，这时候被盗的机会也很少发生，所以，客户经理也鲜有人进行提示。不要抱侥幸，也不要认为是多此一举，经常提醒客户，就会让他们安全意识不断提高。

　　同时，友情提醒还要体现在其他方面。比如，夏季天气热，有的零售客户图凉快会开窗睡觉，这也增加了安全风险。不管怎么说，安全还是最重要的。

　　其次，做好经营指导。高温期是卷烟销售的淡季，气温高不仅不利于走访，也给卷烟销售带来了一定困难。在这种极端天气下，有的客户经理会减少客户走访频次，当然对客户的指导质量也会有所下降。但是，高温期下，卷烟会有霉变、褪色、失水的危险，不管是哪种情况，都会给零售客户带来损失。所以，高温期的走访，客户经理要尽量利用和客户接触的机会，指导客户做好卷烟防霉度夏工作。

　　第三是要做好特定区域的个性化指导。高温期的卷烟销售会受气温和消费环境影响，比如，一些农村的城郊的零售店早晚的生意会特别好，大多数消费者会趁早晚凉出来购物，而有些零售客户却有早睡迟起的习惯，也好失去了销售机会。那么，在这种情况下，客户经理就要针对客户的不同特点，做好个性化服务，提升夏季高温期的走访效果。

　　三、要善于打“时间差”

　　夏季高温酷暑，如果你辛辛苦苦跑到客户家里，他们却是无人在店，你说这“冤枉路”跑的亏不亏？因此，要想提高夏季高温天气的走访效果，客户经理必须事前做好“功课”，把该想到的问题想得周全，提高走访实效。

　　一是制作小贴纸。如果碰到客户有事，确实无人在家怎么办？难道就这么白来一趟了？我们可以在走访之前，事先做好贴纸，把今天走访的主要内容，零售客户需要注意的事项，卷烟投放有什么新变化等信息打印在这些贴纸上，临走时贴在客户的门上，或者是其他容易一眼就能看到的地方。有的人会讲，现在信息化工具这么发达，发个微信，或者在电脑上传个信息就行了。其实，这些无人在店的零售客户，大多数是农村客户，他们缺少这些现代化的信息工具，信息依靠纸质来传递，比较直观、到位。

　　二是打好错时差。高温季节，早晚气温较低，也是零售客户开店的最佳时机，客户经理要想提高走访效果，就要利用好客户在店的机会，打好时间差。这样，不仅容易碰到他们在店，还可以避开高温期。但是，也有农村零售客户中午在店的，因为这时候也是村民的购买高峰，零售客户会按照消费规律开关店，客户经理也要按照规律来走访。要想提高这类客户的走访效果，客户经理可以提前和客户联系到店时间，让他们在思想上有所准备，提高走访几率。最好不要跳访、漏访或不访。同时，要合理设置好客户拜访的顺序，尽可能地减少线路迂回和往返重复的拜访次数。

　　打好时间差，还可以让客户经理避开炎炎烈日，炎热的高温天气极易让人感觉疲劳、产生烦躁的情绪，很难保证工作质量，也不利于行车的安全。打好时间差，并没有固定的模式，而是要按照走访区域的实际情况，开展针对性的工作，这样才能达到事半功倍的效果。

　　总之，要想提高夏季高温季节的走访实效，客户经理应“勤”字当头，克服怕苦畏难情绪，勤于开动脑筋，善于换位思考，抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，脚踏实地的开展好各项日常服务工作，才能更好地和谐客我关系，取得双赢。