烟草在线专稿　　去年3月份，“工匠精神”首次出现在政府工作报告中，引起强烈、持续的关注和共鸣。这也侧面说明我们的社会需要这种精神，人们热切期盼这种精神能成为社会的主流，摒弃心浮气躁。在现行的营销服务过程中，烟草行业同样需要爱岗敬业、专注严谨、精益求精的意识、思维和理念。那么，对于服务基层一线的客户经理，如何发扬“工匠精神”把工作做细、做实、做到位呢？我们请来几位优秀的客户经理，听听他们是如何诠释“工匠精神”的内涵的---

　　客户经理：张洪兵

　　观点：爱岗敬业，脚踏实地

　　不热爱自己岗位的人，很难把工作做得透彻；不脚踏实地的人，也不会把平凡的小事做实。不敬业，就会人浮于事，敷衍、搪塞现象就会漫延；不踏实，就会马马虎虎，就会急功近利，浮躁、不安分的情绪就会滋生。“工匠精神”更无从谈起。

　　客户经理的“工匠精神”从哪里来？我认为，首先咱们得立足自己的工作，爱这份工作，脚踏实地干好这份工作才行。一个人不把工作当成事业来干，很难出色、出彩、出成果。就别提“工匠精神”了。有的客户经理认为，“工匠精神”离我们很遥远，是一些干技术活儿的技术人员做的事情，其实，在各行各业、各个岗位都能体现出“工匠精神”，每一个岗位都需要“工匠精神”。

　　爱岗敬业，客户经理要爱这个岗位，爱这份职业。既然自己选择了这个岗位、这份职业，就要责无旁贷、负起责任，把这份工作干得与众不同。首先，要珍惜岗位、心无旁骛。把工作当成事业，而不是当成副业和职业来干；其次，要业精于勤、努力工作。在工作上要勤奋，当冲锋陷阵的“将军”，不当怕苦畏难的“逃兵”，宁叫自己多吃苦，不让客户受点累。同时，要敬畏自己的职业。要有责任心，有事业心，有一股不甘人后的干事创业激情，不甘人后才能脚踏实地，才能努力工作，勤奋工作。

　　脚踏实地，是要大家立足当前，把当前的工作干得超过领导、同事、客户的预期，干得出彩，超过原先设定的目标，我认为这就是“工匠精神”。而不是差不多、就这么回事，应付应付得了的借口与托辞。比如一个营销计划的制定，客户经理不仅要跑遍区域内的各类零售业态，还要兼顾农村、乡镇、城市的销售特点才行，但如果你坐在办公室闭门造车，甚至是只走走过场、以点带面的想当然，这种计划即使是拿出来，也不会符合市场需求，零售客户需求，这样的简单粗暴、急功近利的工作作风一定要摒弃，一定要营造埋头苦干，用心巧干，创新实干的良好干事创业氛围。

　　爱岗敬业，脚踏实地不仅是“工匠精神”的基础，更是客户经理做好各项工作的前提和保障。特别在市场走访过程中，如果缺少爱岗敬业和脚踏实地，就很难把市场做好，客户服务好，取得不俗的工作业绩。

　　客户经理：潘晓军

　　观点：专注严谨，潜心做事

　　现在老在强调，社会、企业需要复合型人才，但不可能个个都成为这类高素质的人才，如果综合素质达不到复合型的境界和要求，我们可以成为专才，在某一个方面、某一个领域有着突出成绩，突出贡献的人才。我认为，这亦属于“工匠精神”。

　　就我们客户经理来讲，小而言之对走访、服务，要做到专注、严谨，专注是执行力的精髓，在工作中养成严谨的工作态度和敢于负责的精神。专注和严谨才能产生责任心和进取心，而这“二心”又是做好一切工作的首要条件。责任心强弱，决定执行力度的大小；进取心强弱，决定执行效果的好坏。因此，要提高执行力，就必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。

　　客户经理既是政策的执行者，又是措施的制定者。每出台一项政策或举措，都要认真细致地做好调查研究，一丝不苟地制定具体方案，将各种可能出现的问题和应对措施考虑周全些，最大限度地获得零售客户的认可和满意。

　　潜心做事才能把事情做好、做精，“工匠精神”就是能够真正地弯下腰身，放下浮躁，静下心来，扎扎实实把事情做好。这段时间，卷烟销售量同比下滑了不少。大家都认为现在是处于淡季，属于正常现象。但我觉得，这其中肯定有一定的诱因在里面，并不完全是淡季造成的。于是，我就深入到市场，深入到社区和消费者中间去走访、了解情况。结果，还正如我所料。原来，我们市里正在创文明城市，发动了志愿者、退休大妈等人，在大街上、马路上劝阻抽烟，家里不能抽，走路上也抽不得，办公室更是免谈，抽支烟像做贼似的，消费者的吸烟量当然减少了。由于这个活动还要持续到下个月，于是，我把了解到的情况整理成一篇调研报告，并提出了自己的建议。领导在看了我的调研报告后非常重视，立即采取有效措施，把营销的重心放在了县城和乡镇这些创建文明城市的非重点区域，并且调整了卷烟销售结构，结果卷烟销售量逐渐得到了回升。

　　客户经理：罗志民

　　观点：精益求精，爱钻敢干

　　我认为，“工匠精神”需要我们在工作中精益求精，爱钻敢干，而不是怕苦畏难，虎头蛇尾。客户经理只有敬业乐业，才会有兴趣全身心地投入工作，“钻”才能会，会才能“精”，所以说，“精”是“工匠精神”的最好诠释，也可以说是最高境界。

　　李克强总理在政府工作报告中提出了要有“培育精益求精的工匠精神”的思路，客户经理如何落实好这种精神，发扬这种精神，把市场做好，把客户服务好呢？笔者觉得，客户经理在工作要发挥好“三多”。

　　一是要对“工匠”多一份认识。工匠是什么，假如我们只将此当成普通劳动者，就不会认识到其中蕴含的价值，更不会做一行爱一行，专研一行。我认为，工匠精神首先工作要努力，你不努力就不可能懂，就不可能精。我们身边，就不乏一些优秀的客户经理，比如我的同事老李，人家营销政策“一口清”，无论客户询问营销方面的哪一类政策问题，他都能毫不迟疑地回答出来。还有“陈列能手”小方，能在一分钟之内，把上百个品规，按照价格从高到低整齐陈列好，在他的片区，零售客户的陈列形象是我们公司的一块“招牌”。台上一分钟，台下十年功。他们这种精益求精的“工匠精神”，在背后也花了很大的功夫，做了不少的努力。所以，干好客户经理工作，不爱不行，不专不行。

　　二是对“工匠”多一份尊重。敬畏才能把事情做好，无知才无畏。客户经理要敬畏客户、敬畏自己所从事的职业。对一些工作上取得成效的同事，不要热嘲热讽说风凉话、拉倒车，要尊重他们，虚心向他们学习。就我们身边的零售客户，他们好多在零售经营中积累经验，有着很强的经营能力者不在少数，对于这些人，我们不能高高在上地小看他们，三人行必有我师，只要我们谦虚好学，一定能够向“工匠”一步步靠拢，在平凡的岗位上干出不平凡的业绩。

　　三是给“工匠”多一份展示机会。无论是客户经理，还是送货员、稽查队员，他们都身处一线，其中也不乏姣姣者，我们在尊重一线服务人员的同时，要给他们发挥聪明才智、施展才华的舞台，大力开展一些岗位大练兵、技能大比拼活动，立标杆、树典型，大张旗鼓地奖励操作能手、技术标兵，给“工匠”们多多搭建展示自我的舞台，给他们以精神上和物质上的褒奖。

　　我们行业，乃至是整个社会，只有上下形成重视、尊重员工的劳动，多为他们成长架设平台，那么，才能培育更多的精益求精的“工匠精神”，为社会创新进取、企业的健康协调可持续发展提供不竭动力。

　　客户经理：王春林

　　观点：认真细致，一丝不苟

　　我认为，“工匠精神”就是要做事细致、精细，要追求完美，永不满足。但有时，我们在工作中针对某个问题或者某件事时，就会随口说“这样差不多就行了”、“反正就这样，我水平就这么高”，这和“工匠精神”相去甚远。也是这样不在乎、不严谨，才让我们的工作做得不完美，让零售客户、消费者和上级领导不满意。我认为，无论做啥事，都要认真细致，一丝不苟才行。尤其是我们做服务工作的客户经理，你做的每一项工作不能大概、差不多，要做得超过客户、领导的预期，他们想到的我做到了，他们没想到的我同样做好了。

　　前段时间，我在查询当日的网上订货订单时，发现零售客户王晓月家订了二十条的低档白沙烟，王晓月是专门做高档烟酒生意的零售客户，他家每包十元以下的卷烟基本上不上柜。是不是有顾客请他家专门订购这种品规的卷烟呢？这在我们现实经营中并不少见。但是，为了保险起见，我还是打了个电话过去。当时打了几次电话都没人接，眼看着就要订单批量结转（批量结转过后，订单就无法修改）了。我当时和制单员进行联系，请他等我的电话后再结转。于是，就匆匆地骑着车向王晓月烟酒店赶去。到了他的店里时，只有一个亲戚在那儿看店，一问之下。王老板中午喝多了，只到店里把卷烟订好就到对面澡堂里泡澡去了，到现在还没回来。得到消息，我又跑向了澡堂，到那儿一看，王老板正在那儿呼呼大睡呢，好不容易才把他晃醒了。一问之下，才知道他订购的是白沙（和天下），一个朋友老爷子过寿，特意订购的卷烟，明天送货，后天酒席上就要